4 de junio de 2018

Ambivalencia

La Real Academia de la Lengua define el termino ambivalente como dos interpretaciones o valores frecuentemente opuestos, y la ciencia que estudia; la atención, la memoria y la inteligencia, entre otras, denominada sicología, la define como un estado de ánimo, transitorio o permanente, en el que coexisten dos emociones o sentimientos opuestos como el amor y el odio.

Este concepto, llevado al ámbito corporativo, reta a los ejecutivos a reflexionar, a que “entre mayor ambivalencia, menor probabilidad de conductas consistentes”, tal como lo manifestó el profesor del departamento de sicología de la Universidad de Massachusetts, Icek Ajzen. Así que la falta de coherencia corporativa afecta la percepción de la empresa sobre los públicos de interés, ya que de nada sirve tener un direccionamiento estratégico plasmado en mármol que cumpla con los estándares mundiales si la actuación de la empresa y sus colaboradores no está alineada con ese propósito superior. Por eso, la responsabilidad de esta situación no recae solo en el CEO sino en quienes ejecutan las tareas convirtiéndose en los embajadores de la marca en sus territorios.

Sin embargo, entre más se conoce el mundo corporativo es más fácil comprender porque las empresas se distancian del mercado y desaparecen, y la principal causa es que a lo mejor porque sus instalaciones, folletos, uniformes y publicidad, entre otros, son de primera calidad, pero el trato humano es inexistente debido a que los funcionarios levitan en un mundo de fantasía en el que no sirven al cliente por voluntad o cortesía sino porque les toca. Esa situación anormal, es un común denominador en algunas empresas en las que sus colaboradores gozan de un buen salario que es pagado oportunamente, cuentan con condiciones laborales superiores a las dispuestas por la OIT, gozan de descuentos, los capacitan con frecuencia, reciben premios y hasta les organizan fiestas, a las que muy pocos asisten, pero, curiosamente, son los más insatisfechos y apáticos en su actitud con el cliente, el único, en realidad, que paga sus salarios.

Pero, hay otras empresas, con menos beneficios, en las que el sueldo de mitad de mes llega incompleto, no hay ni fiestas ni reconocimientos y en cualquier momento un colaborador puede ser despedido, y dejan a cualquiera boquiabierto, pues, desde el portero hasta los altos niveles jerárquicos están tan apasionados por el cliente que su disposición a servir rebasa la comprensión humana, llegando a tal punto, que la experiencia para el comprador es única e inolvidable y las posibilidades de crecimiento son exponenciales, pudiendo llegar a correr un solo riesgo, el de perder la sensibilidad por el cliente endiosándose en sus cargos lo que los condenaría a la extinción.

Si desea erradicar la conducta ambivalente empiece por practicar una conducta coherente, practique lo que predica y cuide de sus clientes quienes son el activo más valioso con el que cada día tendrá garantizado el crecimiento de la empresa y los colaboradores. 

16 de mayo de 2018

¿Dónde quedó tu creatividad?

El proceso evolutivo del liderazgo corporativo, ya no se basa solamente en el demostrar conocimientos y habilidades para generar grandes transformaciones, se requiere de una competencia que podría estar incluida dentro de las anteriores, pero que en la actualidad es objeto de especial interés por los CEO alrededor del mundo. Se trata de la CREATIVIDAD; sí, una de las principales formas de demostrar la inteligencia, pues permite al ser humano descubrir, inventar, crear e innovar soluciones creativas pensando en algo nuevo, que logre en las empresas asegurar los ingresos y garantizar la satisfacción de los clientes en busca de una mejor sociedad.
 
Y para hablar de creatividad, evoco a Steve Jobs con la frase: “piensa diferente” con la que logró que un dispositivo móvil con pantalla táctil que interactuaba con el usuario, no fuese un producto que necesitáramos, sino que amáramos. A pesar que él solía decir: “por muy brillantes que fueran los productos de Apple, todos terminarían en el vertedero, pero las películas de Pixar vivirían por siempre” palabras contenidas en el prólogo del libro: Creatividad S.A. cómo llevar la creatividad hasta el infinito y más allá, escrito por Ed Catmull, cofundador de Pixar.
 
No podría dejar de mencionar a Lego, una marca de juguetes danesa reconocida por sus bloques de plástico interconectables, que con su metodología tridimensional “Lego Serious Play” se convierte en una alternativa para el desarrollo colaborativo de ideas creativas, basada en su lema: “Inspirar y desarrollar a los creadores del mañana’’. A tal nivel soñado, que, en Alemania, el parque temático LEGOLAND es una de las principales atracciones turísticas en Baviera. En ese sentido de inspirar Picasso quien decía “todos los niños crecen siendo artistas; el problema es seguir siendo artista cuando crecemos”. ¿Le impacta? Ahora, ¿recuerda el reto de unir 9 puntos en una cuadricula de tres por tres?, debía unir los puntos trazando 4 líneas sin levantar el lápiz de la hoja, un reto que dejó el matemático inglés Henry Ernest Dudeney, haciendo referencia a que los puntos son solo sicológicos, y el reto acuñaba al concepto: Pensar fuera de la caja.
 
Sin embargo, pueden existir miles de herramientas para despertar la creatividad, como utilizar el pensamiento lateral del sociólogo Edward de Bono, con el que podría encontrar la solución a los problemas sin seguir pautas lógicas, escapando de las ideas preconcebidas, entre otras. Por eso, la creatividad siempre será su aliado, si como líder propicia espacios para motivar constantemente a quien piensa diferente y le hace sentir que sus ideas son valoradas o que no será condenado por cometer un error, lo convertirá finalmente en un ganador. Pues de usted depende, como lo he mencionado en otros artículos, identificar el talento de cada integrante del equipo para dejarlo brillar, y que aprenda del error. ¿O quién aprendió a caminar de un día a otro?
 
Personas capaces de romper estos límites, son las que buscan desesperadamente los Head Hunting o Caza talentos, apartándose de los currículos académicos de antes, buscando talentos que vayan más allá de la evolución creativa y formulen la “r-evolución disruptiva”, que rompa los paradigmas pensando fuera de la caja. Un trabajo bastante complejo, pues ni en la academia esta parece ser una competencia importante, más allá de las asignaturas tradicionales que se enseña en cualquier escuela de negocios. Por eso, si usted piensa como siempre ha pensado, hace lo que siempre ha hecho y actúa como siempre ha actuado, estará infortunadamente, en el mismo lugar que ha estado siempre

13 de mayo de 2018

Tendencias “Consumer engagement 2018”


En un contexto de evolución acelerada, el consumidor de 2018 se volverá cada vez más sofisticado, aportando nuevas tipologías que hasta ahora solo estaban de manera incipiente en el visor de las marcas.

Así, frente a la experiencia social de consumo, veremos cada vez más a consumidores solitarios que prefieren vivir su relación con las marcas desde el individualismo y frente a las tradicionales dicotomías de masculino y femenino, observaremos cómo las marcas reaccionan ante un consumidor posgénero que no encaja –ni quiere encajar– en estos estereotipos sociales. Tras unos años en los cuales los millennials han captado toda la atención mediática, en los próximos meses otras tipologías sociodemográficas podrán emerger con fuerza, en concreto las que tienen que ver con los seniors y la infancia. El primer caso es una respuesta lógica a unas sociedades en las que los mayores de 60 años tienen cada vez más importancia y en las que la brecha digital se reduce progresivamente. En el de la infancia está claro el interés que despierta en las marcas, pero ese interés también implica una responsabilidad: la de contribuir a la educación en valores de estos miniconsumidores.

Llorente & Cuenca /Madrid, enero 2018





1 de mayo de 2018

La bolita de papel

Aprender a ser un buen líder no solo requiere de humildad y una energía contagiosa sino de formar cada día habilidades humanas en busca de un liderazgo inspirador. Una de esas alternativas de formación es aprender a observar el comportamiento humano para comprender que motiva a las personas e identificar en qué son talentosas para promover su desarrollo. Así que hace algún tiempo empecé a observar que hacía la gente cuando se encontraba una bolita de papel tirada en los pasillos de sus empresas. A continuación, están los resultados de este enriquecedor ejercicio para reflexionar el papel que estamos ejerciendo como líderes.

La gran mayoría de personas no se percataron de la bolita, a pesar de pasar a su lado, pues estaban tan concentrados en cumplir con su misión que el día a día les absorbía su total atención, mostrando tal indiferencia, que ni siquiera al preguntarles por la existencia de la bolita pudieron dar respuesta alguna dónde estaba. Otros, sí notaron la existencia de la bolita y se dedicaron a patearla hacia otro lugar, evitando encontrársela de nuevo en el camino, algunos acertaron metiéndola debajo de una silla o enviándola a un rincón donde nadie más la pudiera ver, incluso en medio de la dinámica, los trabajadores se la pasaban unos a otros buscando que alguien se deshiciera de la bolita evadiendo su responsabilidad.

Luego de varias horas en este ejercicio de observación uno de los tantos ejecutivos encontró la bolita, se agacho, la tomo en sus manos y empezó a preguntar con un tono amenazante: ¿Quién dejó está bolita ahí? ¿Por qué nadie se ha agachado a recogerla? ¿Seguramente, debe llevar horas tirada en el suelo y nadie ha hecho nada por quitarla del camino? Y en general, quienes tomaron esa decisión se la pasaron buscando al culpable de la situación, señalando y cuestionando a todo el personal por la falta de compromiso, inclusive unos pensaron que era necesario llamar al auditor o al consultor para encontrar al culpable, generando un entorno de señalamientos y mala energía entre los colaboradores.

Al final, solo uno de ellos, se agacho, tomo la bolita y la depositó en la caneca, pero, terminando la jornada reunió a su equipo para informarle que había una bolita tirada en el piso y que siendo algo tan sencillo, nadie lo había hecho nada, y propuso a los participantes buscar una alternativa para que eso no volviera a pasar, estimulando la participación y creatividad del personal para lograr su compromiso en búsqueda de la solución definitiva.

Ahora lo invito a que remplace la palabra “bolita” por la palabra “problema” y vuelva a leer cada párrafo, se dará cuenta que esta es una situación habitual en las empresas y que pone en evidencia la capacidad de gestión de un verdadero líder, que inspira con el ejemplo y logra con su actitud potencializar los talentos de los demás, convirtiendo estas “bolitas” en grandes oportunidades para el éxito de la empresa.

13 de marzo de 2018

Los pequeños detalles

¿En qué nivel jerárquico debe estar un trabajador para impactar positivamente la vida de un cliente? Porque muchas veces los cargos de menor jerarquía son los que generan el mejor detonante del bueno servicio al cliente. Para ejemplificarlo le comparto esta breve anécdota.

En uno de los parques de Disney una persona empieza a percibir el delicioso aroma a “Barbecue o BBQ” y empieza a tratar de identificar de dónde viene el olor. En ese momento una señora de la limpieza se acerca y le pregunta ¿está perdido? A lo que el curioso hombre le responden que no, y le dice que está tratando de identificar de dónde viene el aroma para ir a comprar. La señora dejando su escoba a un lado saca del bolsillo un mapa y le dice: Probablemente, el olor venga de este local de hamburguesas o de este otro de costillas, pero en cualquiera de los dos todo es muy rico ¿a cuál quiere ir?

Una vez tomada la decisión, la señora de la limpieza le indica que debe caminar 20 metros y que donde está el Pato Donald, aproveche para tomarse la foto, luego da la vuelta a la derecha y a mano izquierda está el local del restaurante, y termina diciendo, ¿algo más en lo que le pueda ayudar?. No gracias. Le entrega el mapa acompañado de hermosa sonrisa, se voltea y sigue con su labor. Ahora reflexione, ¿cuál es el trabajo de esta señora: ¿barrer o hacer sentir al visitante la persona más importante sobre la tierra? Si respondió la última opción, está en lo cierto. La misión de cada trabajador de Disney es la de contagiar a todas las personas de su magia para que los lleven en el corazón, pues, todo eso fue creado para generar una experiencia inolvidable.

Ahora que tal que usted o alguien de su empresa tuviera la oportunidad de hacer parte del elenco de actores del parque, incluyendo ser barrendero. Con seguridad, el cargo que desearía sería el de Mickey o Minie, pero no, ¡podrá ser barrendero! Ya en el cargo, empezará la quejadera. ¡tengo que barrer todo esto hasta el castillo!, ¡estar hasta la 6 de la tarde! y con seguridad se estresaría cada vez que alguien tirara algo al piso, pues, imagínese la cantidad de basura que caerá al suelo en cada momento. Eso sin contar, que cada vez que venga el supervisor deberá hacer su trabajo con más esfuerzo.

Lo interesante, es que el que barre en Disney siempre está feliz, levanta su mano y saluda a todos con una sonrisa, porque cuando llega a su trabajo, no llega a quejarse, observa la gente que los visita y cuantas familias están llevándose un recuerdo importante para sus vidas, y concluye, que lo más transcendental es que sus fotografías queden perfectas, pues de él depende que el parque este inmaculado para que esos recuerdos no tengan mancha. Y ahí descubre su verdadera misión: trabajar para las personas aportando a su felicidad.

Las marcas que marcan, son las que dan importancia a los pequeños detalles, las marcas que se llevan en el corazón no son las del logotipo son las que representa el vigilante que no se está parado en la portería para un duelo de vaqueros, sino que tiene una sonrisa, saluda y está dispuesto a orientar al visitante. Es la cajera que da las vueltas completas y agradece la compra. La marca que marca, está en el gesto o la sonrisa de un funcionario cuando saluda a un cliente y le pregunta “¿en qué le puedo servir?”. Pero, recuerde que nunca podrá dar lo que no tiene en su corazón. Piénselo, aún está a tiempo para dar un buen servicio.