13 de marzo de 2018

Los pequeños detalles

¿En qué nivel jerárquico debe estar un trabajador para impactar positivamente la vida de un cliente? Porque muchas veces los cargos de menor jerarquía son los que generan el mejor detonante del bueno servicio al cliente. Para ejemplificarlo le comparto esta breve anécdota.

En uno de los parques de Disney una persona empieza a percibir el delicioso aroma a “Barbecue o BBQ” y empieza a tratar de identificar de dónde viene el olor. En ese momento una señora de la limpieza se acerca y le pregunta ¿está perdido? A lo que el curioso hombre le responden que no, y le dice que está tratando de identificar de dónde viene el aroma para ir a comprar. La señora dejando su escoba a un lado saca del bolsillo un mapa y le dice: Probablemente, el olor venga de este local de hamburguesas o de este otro de costillas, pero en cualquiera de los dos todo es muy rico ¿a cuál quiere ir?

Una vez tomada la decisión, la señora de la limpieza le indica que debe caminar 20 metros y que donde está el Pato Donald, aproveche para tomarse la foto, luego da la vuelta a la derecha y a mano izquierda está el local del restaurante, y termina diciendo, ¿algo más en lo que le pueda ayudar?. No gracias. Le entrega el mapa acompañado de hermosa sonrisa, se voltea y sigue con su labor. Ahora reflexione, ¿cuál es el trabajo de esta señora: ¿barrer o hacer sentir al visitante la persona más importante sobre la tierra? Si respondió la última opción, está en lo cierto. La misión de cada trabajador de Disney es la de contagiar a todas las personas de su magia para que los lleven en el corazón, pues, todo eso fue creado para generar una experiencia inolvidable.

Ahora que tal que usted o alguien de su empresa tuviera la oportunidad de hacer parte del elenco de actores del parque, incluyendo ser barrendero. Con seguridad, el cargo que desearía sería el de Mickey o Minie, pero no, ¡podrá ser barrendero! Ya en el cargo, empezará la quejadera. ¡tengo que barrer todo esto hasta el castillo!, ¡estar hasta la 6 de la tarde! y con seguridad se estresaría cada vez que alguien tirara algo al piso, pues, imagínese la cantidad de basura que caerá al suelo en cada momento. Eso sin contar, que cada vez que venga el supervisor deberá hacer su trabajo con más esfuerzo.

Lo interesante, es que el que barre en Disney siempre está feliz, levanta su mano y saluda a todos con una sonrisa, porque cuando llega a su trabajo, no llega a quejarse, observa la gente que los visita y cuantas familias están llevándose un recuerdo importante para sus vidas, y concluye, que lo más transcendental es que sus fotografías queden perfectas, pues de él depende que el parque este inmaculado para que esos recuerdos no tengan mancha. Y ahí descubre su verdadera misión: trabajar para las personas aportando a su felicidad.

Las marcas que marcan, son las que dan importancia a los pequeños detalles, las marcas que se llevan en el corazón no son las del logotipo son las que representa el vigilante que no se está parado en la portería para un duelo de vaqueros, sino que tiene una sonrisa, saluda y está dispuesto a orientar al visitante. Es la cajera que da las vueltas completas y agradece la compra. La marca que marca, está en el gesto o la sonrisa de un funcionario cuando saluda a un cliente y le pregunta “¿en qué le puedo servir?”. Pero, recuerde que nunca podrá dar lo que no tiene en su corazón. Piénselo, aún está a tiempo para dar un buen servicio.

13 de febrero de 2018

¿Qué circula por tus venas?

¿Qué término representa el color de su equipo de futbol o causa política? Con seguridad la palabra “pasión” es el común denominador de lo que ese color le inspira. Pues, algo similar sucede con las marcas, tienen colores característicos que no solo influyen sociológicamente nuestra percepción, sino que lo llevan a desarrollar sentimientos de profunda admiración, preferencia de compra y orgullo al lucirlas, es como si ese color se apoderara de su mente y corazón y lo llevará a convertir en fanático de cada una de ellas.

Para que una marca logre ese sentimiento no solo se requiere de un poderoso arsenal de estrategias que van desde la educación al cliente hasta lo digital, pasando por el servicio al cliente y la publicidad, entre otras, sino de ser coherente al interior, pues, se puede centrar el foco en la derecha o en la izquierda, pero los colaboradores van en la dirección contraria, o peor aún, permanecen inmóviles olvidando la imperiosa necesidad de enfrentar un mercado altamente competido en el que la verdadera diferencia la terminan haciendo las personas que trabajan para esas marcas.

Por eso, para lograr resultados sobresalientes no se puede dejar en manos de una estrategia esos logros, se requiere que los colaboradores tengan “sangre corporativa”. Pero, ¿qué es tener sangre corporativa?. Es la asociación del concepto “sentido de pertenencia” que tiene dos enfoques. El primero, según la teoría de Maslow, es un sentimiento de vinculación que se manifiesta con simpatía. Y el segundo, es sentir propio el lugar donde se trabaja y tener compromiso con la organización. Resumiendo, el sentido de pertenencia es la forma como se evidencia el compromiso de hacer las cosas bien desde el principio y sentir particular orgullo de contar los logros del lugar en el que se trabaja, es como si se volviera embajador de la marca, pues, ¿quién no habla bien de lo que ama?.

¿Y cómo se evidencia el sentido de pertenencia? A continuación, encontrará algunas formas de hacerlo. Comparta el contenido de las redes sociales de la empresa, pues, cuando se revisa el historial, quienes dan “Like”, son los que suben la información y el resto de los colaboradores brilla por su ausencia. Otra acción, es asistir con respeto a las jornadas en las que se reciben noticias de nuevos productos o servicios, pero, la mayoría está pegado al Smartphone sin prestar atención, y cuando el vecino pregunta se limitan a responder, “ah no sé”. ¡Qué vergüenza!. Pero, la mejor forma de hacerlo es cuando no pierde la oportunidad de contar lo que su empresa hace, para eso apréndase una cifra importante y siempre proyectara el orgullo de trabajar para esa marca. Recuerde cuando estaba empezando, todos los que hacían parte del emprendimiento sabían lo que se hacía, independientemente, del equipo al que pertenecían.

Hoy, los logros de las empresas no dependen de las maquinas o de la estrategia corporativa, dependen en gran medida de quienes hacen parte de sus filas y como un gran ejercito promueven la marca, pues, muchas empresas que fueron líderes del mercado desaparecieron no por falta de estrategia sino porque sus trabajadores llegaron al máximo nivel de obsolescencia convirtiéndose en productos terminados, endiosados por sus salarios y cargos, mientras que otras empresas, con menores recursos, entendieron que con el compromiso de su gente todo lo hace posible.

17 de enero de 2018

¿Qué tanto los conoces?

Finalizó 2017 y afloraron corporativamente las exaltaciones al personal, pero, antes de la lectura le invito a responder las siguientes preguntas. ¿Sabe usted el nombre completo de los colaboradores que tiene a cargo?, ¿Cuál es el motivo por el que cada mañana llegan a su puesto de trabajo? ¿Conoce el sueño que persigue cada colaborador? Porque detrás de quien realiza una tarea, hay un ser humano que no espera solo recompensas económicas, botones o el premio por cumplir las metas, sino que lo llamen por el nombre al ser anunciado para recibir una distinción. Por eso, si el pasado diciembre, no tenía idea de cómo se llamaba el trabajador al que le hicieron un reconocimiento está en serios problemas.

De igual manera, si ante los anteriores tres cuestionamientos, tampoco tiene respuesta, le invitó a reflexionar ¿cómo está ejerciendo su papel al frente de esas personas? que con seguridad lo ven como el líder, y a tener en cuenta, los resultados del índice de competitividad global de talento que identificó dos importantes retos en Colombia: Retener al talento humano y atraer más talentos a la organización, pues, ante la actual situación macroeconómica y social, se requiere apalancarse en las personas como diferencial para competir y destacarse, por eso, con mayor razón hay que volcar toda la atención para retenerlas y minimizar no solo la rotación, la fuga de talentos y las curvas pronunciadas de aprendizaje sino impedir que el conocimiento se pierda.

Pero, ¿cómo lograr esa retención? Una alternativa es la identificación de qué es lo que verdaderamente apasiona a un colaborador para ubicarlo en esa posición soñada. No me imagino el jugador de futbol hábil en atacar el arco contrario ocupando la posición de defensa, quizás jugará y dará lo mejor, pero no es la posición en la que desearía estar. Esto lo saben muchos de los llamados ejecutivos que padecen de una aguda miopía porque a pesar de saberlo no hacen nada por no perturbar la armonía. Otra alternativa, es pagar bien, pero hoy, prevalecen en su orden otros intereses como: tener oportunidades de ascenso y progreso, lograr la estabilidad laboral, tener reconocimiento no económico y buenos compañeros de trabajo, sin olvidar, contar con jefes competentes y justos.

Otro aspecto para reflexionar sobre ¿qué tanto los conoces? Es ese mapa de situaciones particulares de los trabajadores que son pasadas por alto, y que van desde el maltrato hasta las enfermedades, pasando por problemas económicos, judiciales y familiares, siendo que todas estas situaciones terminan afectando el desempeño laboral. Sin embargo, la mayoría de las empresas no hacen nada, pero si atienden necesidades de comunidades donde tienen algún interés ganando reputación con titulares noticiosos en los que se destaca su generosidad olvidando que donde más necesidades hay, es en la gente de la empresa, esa que cada día, en medio de sus dificultades, acrecienta los capitales corporativos.

Espero que el año que inicia permita asimilar que “lo primero no son los clientes, lo primero son los empleados, si cuidan de cada uno de ellos, ellos cuidarán de sus clientes” Richard Brenson.

Negocios">https://www.freepik.es/fotos-vectores-gratis/negocios">Negocios de vector creado por Makyzz - Freepik.com

28 de octubre de 2017

De la razón a la emoción

¿Has pensado pagar una hamburguesa con latas desechables? Aunque cause curiosidad la marca de los arcos dorados permitió a los clientes pagar su pedido con este intercambio basados en que, especialmente los jóvenes, le dan un alto valor a las marcas que promueven la responsabilidad social. ¿Le gustaría recibir la bebida de su preferencia al registrarse en un hotel? Pues, la prestigiosa cadena del señor Bill le entrega al huésped en la recepción su bebida favorita sin costo, previa información suministrada por el conductor que lo transportaba, al botones, solo para hacerle sentir como en casa en su registro.

Como lo puede evidenciar con estas acciones, más que una transacción o venta, se enfocan en formalizar una relación basada en la emoción con la marca. Ahora, ¿cuáles son las claves para cautivar emocionalmente al cliente? Desafortunadamente, no hay un “mapa del tesoro”, sin embargo, hay funciones irremplazables, como por ejemplo: La emoción generada debe ser una constante, no puede ser de un día sí y otro no, son acciones sostenidas en el tiempo con los recursos necesarios, tal como sucede en los parques del ratoncito en los que cada noche este personaje desfila junto con sus amigos en el show de Magic Kingdom iluminado por la misma cantidad de fuegos artificiales, independientemente, de la temporada del año en la que se le visite.

Otra importante función gira entorno a los desarrollos informáticos para poder utilizar los datos disponibles y modelar una estrategia coherente con las necesidades del cliente, tal como está sucediendo en las nuevas tiendas de Jeff Bezos, en las que una vez el visitante toma el producto de la góndola y pasa por la puerta, automáticamente, queda cargado al medio de pago que, previamente, el comprador inscribió, agilizando la transacción y eliminando el tiempo destinado a hacer filas. 

Todos estos elementos, como la asignación de recursos apropiados a la estrategia y los desarrollos informáticos no serían de utilidad si no se cuenta con un personal cargado de compromiso y buena actitud, pero especialmente, de sentido humano y creatividad. Tal como lo evidencia la cadena de hoteles de lujo de César Ritz, en la que un niño dejo olvidada una jirafa de peluche y su padre para aliviar la situación le dijo que la jirafa se había quedado unos días más de vacaciones. Posteriormente, llamó al hotel pidiendo que si la encontraban se la enviasen contándoles la historia. El hotel la encontró y la envió con una serie de fotografías de las vacaciones de la jirafa como tomando el sol y una que otra selfie.

Ahora reflexione, ¿Cómo logra su marca con calidad y servicio, más que ganarse la razón, ganarse un espacio de privilegió en el corazón del cliente?, esto requiere de un alto compromiso de sus trabajadores para llevar el mensaje con su actitud de servicio, si logra que den su mejor energía logrará fidelizar al cliente y convertirlo en el mejor promotor de su marca.


14 de octubre de 2017

Libérense del esclaviculo

Peter Drucker, renombrado consultor de algunos de los CEO´s más representativos del mundo corporativo hacía alusión a que “un ejecutivo eficaz no necesita ser un líder en el sentido que actualmente se le da a ese término” y hacía alusión a que Harry Truman se caracterizó por que no tuvo ni pizca de carisma, pero había sido uno de los jefes de estado más eficaces en la historia norteamericana. Sin embargo, no se puede determinar un estereotipo de directivo, pues, influyen múltiples variables que van desde la personalidad y los valores hasta la determinación de fortalezas y debilidades de cada individuo.
 
De igual manera, la palabra “ejecutivo” proviene del verbo latino que significa “cumplir” o “consumar”, es decir que no permite que se postergue la acción. Según Drucker, centran su gestión en 8 prácticas que los convierten en personas más eficaces. Con las dos primeras se preguntan ¿qué hay que hacer y qué le conviene a la compañía? identificando cursos de acción. Luego, con base en esa información se centran en las oportunidades, desarrollan planes, asumen la responsabilidad y comunican, estas cuatro prácticas, les ayudan a convertir el conocimiento en acciones eficaces. Una vez efectuada esta lista conducen reuniones productivas y piensan plural, poniendo primero “nosotros” en vez de “Yo”, logrando con estas dos últimas, que toda la empresa se sienta responsable de su proceder.

Aunque es ideal el planteamiento de Drucker, quienes ocupan posiciones de alto nivel, en algunas de las empresas más grandes del país, están la mayor parte del tiempo en un “esclaviculo” desde donde dirigen la organización atados a una “prótesis portátil” en la que firman desde un permiso hasta la compra de un tornillo. Sin olvidar, funciones netamente administrativas como: realizar evaluaciones de desempeño, seguimiento al sistema de gestión y asistir a cuanta reunión se le considere necesaria su presencia.

Estas particularidades, también, son un común denominador de investigaciones realizadas en Estado Unidos e Inglaterra en las que se identifica cómo distribuyen su tiempo estas personas, encontrando que: el 60% está relacionado con actividades de escritorio, el 35% a reuniones y el 5% restante, a pensar en la estrategia corporativa. Con un panorama, caracterizado por la operatividad y sumado a los altos salarios que devengan, no cree que es más beneficioso tener más personal que atienda labores administrativas para liberar a los ejecutivos de sus “esclavículos” y puedan dedicarse a lo que es estratégico.

Pero, ¿qué es lo estratégico?: Primero: Visitar sistemáticamente los lugares donde se desarrolla la acción, y conocer no solo a los actores, sino las necesidades del público que presencia a diario la función. Segundo: con ese conocimiento asignar los recursos apropiados para diseñar e implementar tareas que puedan mejorar la satisfacción del cliente. Y tercero: inspirar en los actores comportamientos que prioricen la importancia que el cliente tiene para garantizar la sostenibilidad de la organización.