23 de diciembre de 2006

El top de los deseos

Hoy es el día en el que desde el estudiante de último semestre de pre grado en mercadeo hasta el más alto ejecutivo de mercadeo hacen peticiones al Todopoderoso para que se les cumplan los deseos que en común quieren que se hagan realidad cuando de trabajar en mercadeo se trata. La mayoría son sueños difíciles de cumplirse en el corto plazo, pero sencillos cuando la mano de Dios los acompaña.

Por eso, Mercadeo al Día ha recopilado en un listado algunos de los sueños posibles de ejecutar no solo en esta época navideña sino para el próximo año.

1. Cuándo será la hora que las empresas que utilizan el sistema tradicional de comercialización se apropian de la fortaleza del sistema multinivel para mantener una constante inversión en capacitación, para lograr que las ventas se incrementen como consecuencia del conocimiento del producto o servicio y que el personal adquiera mayor grado de compromiso con la empresa en la que trabaja.

2. Qué pasaría si las empresas encabezadas por directivos de antaño que lideraron la compañía en épocas de prosperidad y de poca competencia cambiaran su concepción sobre la publicidad y la vieran como la herramienta clave para los negocios en esta era de la hipercomunicación de las marcas, pues, marca que no esté presente en el espectro del consumidor, definitivamente no existe.

3. Qué pasará cuándo la gente comprenda la importancia que tiene poner una cara agradable y ofrecer un saludo acompañado de una sonrisa a las personas que visitan una oficina, un mostrador, un almacén y, en fin, cualquier lugar donde pueda estar un comprador para que ese comprador sea tentado a regresar de nuevo.

4. Por qué hay que esperar a que la competencia haga de las suyas, hasta llegar al punto de desaparecer y cerrar el negocio, dejando sin empleo a más de una persona y frenando el desarrollo del país, cuando se tienen todas las oportunidades en la mano, pero se comete el error de empezar a temerle a la competencia en vez de temerle a la incompetencia.

5. Ojalá las bases de datos se conviertan en la fuente de dinero para negocios de todo tamaño y dejen de ser sencillamente, el elemento en el que se registran la fecha de nacimiento y la dirección, como para determinar en qué estrato están los clientes, pero curiosamente no se hace nada ni con la fecha de nacimiento ni con la dirección, más allá de entregar el producto.

6. Que esta época los ejecutivos reflexionen sobre su asistencia a las conferencias que se ofrecen en la ciudad y dejen de calificarlas como buenas o malas antes de asistir, pues, cuando el ponente es un representante de la ciudad parece que no pudiera tener el nivel de uno de otra región. Esto se parece en algo a la falta de sentido de pertenencia; sin embargo, la mayoría de los negocios que han llegado y llegarán necesitan de personas locales que saben cuál es el comportamiento del consumidor de la ciudad.

7. Que las fuerzas de ventas de todo tipo de productos o servicios entiendan que hoy no venden nada, la gente les compra, lo que la marca logra despertar en la mente, en el bolsillo, en la apariencia, en la comodidad o cualquier otro aspecto que logre satisfacer una de estas u otras necesidades.

Mercadeo al día les desea a los lectores habituales y a los que no los son una Feliz Navidad acompañada de solidaridad con los menos favorecidos, pero, sobre todo, con un ferviente deseo de que el progreso y la abundancia nos permitan disfrutar con salud y amor de la vida.

16 de diciembre de 2006

La recta final

Llegó la hora de la verdad, la fecha en la que aquellos que sembraron durante el año recibirán con creces los frutos del trabajo. Aquellos que luego de cada mes analizaron el comportamiento de los clientes y observaron y determinaron sus características, si entraban a comprar más mujeres que hombres, y si esos hombres influían en la decisión del comprador o, por el contrario, sacaban al comprador porque no había ni una silla para esperar cómodamente, si pagaban con tarjeta de crédito o en efectivo, si pedían descuento con alguna tarjeta de fidelidad, si eran casados o solteros o si por edad se podían clasificar en jóvenes o adultos, con hijos o sin hijos, entre otros aspectos.

También, será una buena época para los que hicieron la tarea de evaluar las compras a los proveedores para ver qué era lo que rotaba y qué no, haciendo los ajustes respectivos a los pedidos en tallas, calores, cantidades o referencias. Aquellos que buscaron el apoyo de los proveedores no solo para el regalo de diciembre sino para que les enviaran publicidad (afiches, volantes, lapiceros o llaveros) tan útil cuando de hacer recordación de marca se trata. Esos empresarios que recibirán datos favorables en las ventas son los que se dieron a la tarea de no temerle a la competencia sino a la incompetencia; pues, decidieron mejorar la fachada del negocio para presentar los productos más atractivos al publico, los que no solo pusieron luces navideñas sino que mejoraron la iluminación, ventilación y organización del local comercial, compraron maniquís, codificaron la mercancía y ahora facturan directamente del computador descargando del inventario en tiempo real para que se pueda saber con exactitud la cantidad de referencias de un artículo.

Pero los mejores resultados serán para quienes usaron el mercadeo y tienen actualizada la base de datos y enviaron con anticipación una tarjeta de Navidad con un detalle especial para redimirlo en compras en el establecimiento, y para los que durante el año contactaron en varias oportunidades al cliente y lo hicieron sentir importante. Con esas acciones invirtieron en la premisa moderna del mercadeo que es retener los clientes, pues, saben lo costoso que es conseguir un cliente nuevo frente a retener uno actual. De igual manera, destinaron parte del presupuesto a los soportes tradicionales de comunicación publicitaria, asumiendo con responsabilidad el fin de la publicidad de estimular e informar, e incursionaron en actividades poco usadas, pero con resultados garantizados como el telemercadeo, la minería de datos, el cross merchandising, el correo directo y hasta la utilización de mensajes de texto para atraer compradores. Algunos de ellos, como pasa en casi todas las empresas decidió pensar en los clientes que no volvieron, y los llamó o se atrevió a enviarles una carta para que le contaran al dueño el motivo que hizo que se alejaran. De esta forma estos empresarios pensaron en retener, mantener y recuperar a los compradores.

En otros aspectos, los logros se dan de manera rápida y sostenida en el tiempo cuando los empresarios que están en la recta final le apostaron, con la firme convicción de su importancia, a la capacitación del personal, y enviaron a los empleados a cursos de servicio y ventas, entre otros, pero no los dejaron ir solos, ellos también hicieron parte de la capacitación y abrieron los ojos y los oídos para darse cuenta de las oportunidades que tenían al frente y que quizás no habían visto. Y conscientes de que los resultados son generados por personas buscaron fortalecer su actitud más que la aptitud, pues, un verdadero empresario sabe que la clave del éxito en los negocios está en las ganas que se le ponga a lo que se hace y esas ganas deben ir acompañadas de pasión, para que cada vez que se presente la adversidad, ese deseo tan grande de progresar y salir adelante sea el motor que haga que los resultados sean hoy y siempre un ejemplo de que el mercadeo es el mejor aliado para desarrollar los negocios.

Denuncia de maltrato al cliente: Los usuarios de servicios médicos de una entidad promotora de salud que llaman a pedir cita y utilizan una línea gratuita que, supuestamente, sirve para descongestionar y hacer más ágil el servicio en el que usted marca teclas aquí y allá, según las indicaciones de una grabación, para que en últimas le conteste una persona y le pida los mismos datos. Luego, al presentarse a la cita no solo usted sino varias personas llegan a esperar a ser atendidos en la misma hora, consultorio y médico. Entonces, para qué asignarán esos horarios y para qué sirven esas grabaciones, será que la salud se volvió un negocio, y eso que la mayoría de los trabajadores pagamos por ella.

9 de diciembre de 2006

Homoinconformus

Había una vez una empresa que para lograr el mejor clima organizacional buscaba escuchar a los trabajadores y los reunía para que ayudaran a tomar decisiones. Con el tiempo, la directiva decidió adecuarles el club privado con la construcción de una piscina; entonces, imprimieron unos cuestionarios para que los empleados decidieran y darles gusto. Los empleados aceptaron gustosos, pues, esa sería una manera de compartir con la familia el fin de semana. Después de un tiempo, el presidente de la compañía visitó la sede social y con alegría encontró el lugar lleno y los visitantes disfrutaban el momento; sin embargo, cuando se acercó a la gente ninguno de los que estaba allí era de la empresa y la sede social se había vuelto de servicio publico. Indignado, reunió al personal y les informó la decisión de cerrar el lugar que era para beneficio exclusivo para los trabajadores. Los empleados protestaron y empezaron a hacer comentarios negativos de la organización, sin pensar en la mala imagen que se generaría en el mercado.

Esta breve historia tiene que ver con esta época de fin de año, en la que las empresas grandes o pequeñas preparan voluntariamente una atención al personal que durante el año contribuyó al logro de los objetivos de la compañía, pues, ningún artículo del Código Sustantivo del Trabajo dice que la empresa esté obligada a dar regalos, cenas, fiestas, bonos, premios, bonificaciones, entre otras; sin embargo, en los programas de salud ocupacional se indica la importancia de desarrollar planes o actividades de motivación al personal entre las que están reuniones generales en las que el personal pueda compartir y relacionarse con personas de otras áreas de la empresa.

Pero más allá de esta noble actividad, siempre aparecen los homoinconformus, a los que nada les gusta, pues, si dan una canasta de diez productos dicen “que tal, solo diez productos”, y, téngalo por seguro, que si al año siguiente son doce artículos, dirá “qué tal, sólo doce productos”. Ahora, si en la reunión dan pollo, dirá “qué tal, dieron pollo y con lo bien que nos fue”, y el año siguiente si dan carne dirá “qué tal, dieron carne y eso que nos fue mejor”. Ahora, si les da un regalo a todos dirá “que tal, un regalito, mejor uno grande así sean pocos los ganadores”, y si al año siguiente rifan un regalo grande, entonces, se escuchará el comentario, “qué tal, ganan unos pocos, en vez de dar un regalo para todos”. Si la reunión se hace en un club, dirá que queda lejos y si la hacen en un hotel, que es pequeño el lugar. Si se sientan cuatro en una mesa, que están incómodos y si se sientan dos, qué desperdicio de espacio.

Definitivamente, el ser humano es el más inconforme de los seres vivios sobre la faz de la tierra. Ojalá en su empresa no trabaje ninguno de ellos, y solo estén personas agradecidas y con ganas de hacer las cosas cada día mejor por el bienestar personal, de la familia y de la organización que les da el sustento.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: Esta semana, en una emisora nacional, contó una usuaria del servicio de taxis por teléfono que el conductor al llegar al destino le robó el computador portátil y que en la empresa no le dan razón ni del conductor, ni del taxi y menos le responden por el computador. Ojalá en nuestra ciudad las empresas de taxi sepan quién maneja el móvil, pues, cuando se solicita el servicio a domicilio, se hace, precisamente, por seguridad.

2 de diciembre de 2006

Selección natural

Charles Darwin postuló, junto con Alfred Russel, la teoría de la selección natural de las especies como una forma de demostrar la evolución o adaptación de los seres vivos a los diferentes escenarios o condiciones del entorno. De esa teoría surgen dos opciones una, que el organismo vivo hereda de sus descendientes características, y, la otra, que el nuevo ser nace mediante la aparición de diversos procesos evolutivos. Con esa introducción se puede hacer un símil con los seres vivios corporativos, los que se enfrentan al reto de ir a la par de la evolución de un entorno formado por los consumidores o enfrentarse a la desaparición o a la competencia frente a frente o caer en sus redes hasta fusionarse, aliarse o desaparecer.

Durante ese proceso “Darwiniano” de mercadeo en Colombia son muchas las especies de la fauna que han desaparecido en medio de esa constante evolución; por ejemplo, qué se hicieron la abeja de Conavi al ser absorbida por Bancolombia, el oso de papas Margarita al ser adquirida por la multinacional Frito Lay y el caballo de Granahorrar con la presencia de Banco BBVA. Por eso, ante un panorama empresarial cambiante como el de los últimos meses no sería raro que en medio de la evolución de las especies desaparezca Conchita, la mula de Juan Valdez, que tiene proyectado completar más de 200 establecimientos en el país con inversiones de $32.400 millones, según el último acuerdo de la jnta directiva de Procafecol.

Ahora, en el campo cultural los cambios son curiosos, pues, cachacos y costeños unieron capitales, pues, Carulla – Vivero hizo su negociación con almacenes Éxito para convertirse en una de las más importantes fuerzas del comercio al por menor en el país. Y en el campo del mercadeo cuántas fusiones y alianzas se han dado entre una y otra agencia de publicidad o la tradicional y prestigiosa firma de investigación Napoleón Franco pasó a manos de franceses cuando en París Jean-Orujo Lech y Didier Truchot, copresidentes del Grupo Ipsos, hicieron el anuncio como nuevo socio de la compañía.

Y en las telecomunicaciones, por donde se lo mire, la debilidad o el mal servicio tiene su costo, pues, ahora Telefónica está en teléfonos fijos y celulares compitiendo con rivales nacionales e internacionales, tal es el caso, de OLA que ahora es TIGO pues, después de 50 días de asumir la operación de la empresa de telefonía celular Colombia Móvil, la multinacional europea Millicom presentó su marca Tigo, con la que remplazará a OLA. Bueno, los cambios seguirán, pero la verdadera debilidad aparece cuando una marca pierde su esencia y olvide su capital más valioso, el cliente.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: Al Blog de Mercadeo al día llegó la siguiente denuncia sobre los vendedores que no cumplen lo que prometen. La persona X (a quien voy a llamar como mi cliente) se enamoró de uno de los productos que mi proveedor me ofrecía, sabiendo de su urgencia y necesidad que ese producto se demoraba mas de 8 días en llegar. El proveedor, que escuchaba la conversación, abrió su gran boca y dijo que el pedido lo despacharía en menos de 3 días. El proveedor, por vender, hizo una llamada por teléfono celular para confirmar el despacho inmediato del pedido. Así lo creí. Salí contento a decirle a la persona X que tendría su trabajo en menos de 8 días. Mi cliente me agradeció y se fue. Pasaron 5 días y el pedido no llegaba, llamé al proveedor, pero nunca me contestó, luego llamé a la casa proveedora y me informaron que el pedido se demoraba unos días más porque el producto no estaba en bodega, cuando mi proveedor me había dicho todo lo contrario. En ese momento pensé "le quedé mal a mi cliente". La persona X no demoró en llamar antes que yo lo hiciera y le comenté lo que estaba pasando. El pedido llegó 15 días después con la gran sorpresa que el producto que a mi cliente le había gustado no había llegado con las especificaciones que había visto, pues, llegó de color diferente al que había visto por primera vez. Lo llamé nuevamente, aceptó, pero no lo sentí satisfecho. En definitiva, todavía hay vendedores que lo único que buscan es el dinero del cliente y no su bienestar.

25 de noviembre de 2006

Tendencias al cambio

Esta semana en el encuentro de Expomanagement en Buenos Aires, el profesor de la Universidad de California, Peter Sealey, especialista en marcas y famoso por la presentación en los 90 de la campaña “Siempre Coca Cola”, dio una charla sobre las tendencias que cambiarán la vida de las personas y de los negocios en los próximos años. Mercadeo al día presenta a los lectores los puntos clave de la intervención.

Convencido de que el mundo vive una revolución sin paralelo, que puede compararse con los cambios que representaron la salida en el siglo XIII de la Edad Media; el descubrimiento de América y el renacimiento en el S. XV y la revolución industrial en el S. XVIII, Sealey presentó “Las diez tendencias que cambiarán su vida personal y de negocios”, cautivando a la audiencia con un vídeo que pronosticó la futura guerra digital entre Microsoft y Google (gana Google) y destacó la salida de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento, donde “vale mucho más lo que sabemos que lo que hacemos”.

Entre las diez tendencias que “lo cambiarán todo” Sealey destacó el crecimiento del mega poder tecnológico, con la banda ancha triplicando el tamaño anualmente en el mundo; la digitalización y personalización de los medios, la información y la publicidad; la revolución del entretenimiento a partir de los contenidos generados por el usuario; la IPTV (Internet protocol TV), es decir TV con ‘cookies’ como los que usa Internet y permite seguir la trayectoria de un televidente; el marketing basado en el desempeño, donde será posible finalmente medir la rentabilidad de cada centavo invertido en cada medio; el fin de los medios pagos mediante avisos publicitarios; el uso de la Internet para llamadas telefónicas a través del VOIP (Voice over Internet protocol); la medición digital de las audiencias; el sistema AdId, que identifica los gustos de cada persona en términos de la publicidad que ve o lee; y la aparición de tiendas minoristas digitalizadas, donde se eliminan las colas en las cajas y se paga directamente en el punto de compra.

Las diez tendencias, según Sealey, no son una cosa que ocurrirá en el futuro sino que están ocurriendo, gracias a los anchos de banda creciente, la capacidad casi infinita de almacenamiento de datos digitales y los microprocesadores de ultra capacidad.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: Es doloroso ver cómo aquellas personas que trabajaron toda la vida permanecen horas fuera de un banco haciendo fila para que les paguen la pensión. ¿Por qué los bancos no diseñan campañas de educación con el propósito de enseñarlos a utilizar los cajeros automáticos para que retiren de una cuenta en cualquier momento? O ¿será que piensan que es una actividad sana que el pensionado salga de casa y se encuentre con los compañeros de la época de trabajo?.

18 de noviembre de 2006

Lista de chequeo

Para algunos establecimientos inició la temporada en la que las ventas se incrementan, por eso Mercadeo al día presenta una lista de chequeo para que las ventas ligadas a un buen servicio permitan alcanzar los objetivos de la empresa.

· Revisar la provisión de bolsas para empacar los productos; además, en esta época hay gente que necesita un empaque especial, por eso mantenga papel y cinta de regalo, y tenga disponibles tarjetas del negocio para que el cliente pueda marcar el regalo. Ojo, no le cobre por este servicio.

· Identificar a los vendedores con una camiseta, gorra o escarapela de tal manera que la gente que entra al establecimiento sepa a quién preguntarle.

· Revisar la papelería para la recepción de dinero plástico, al igual que las facturas, cintas, lapicero y demás útiles de oficina que pueden facilitar el trabajo, pues, en caso de no haber suficiente perderá ventas.

· Hacer mantenimiento del sistema de aire acondicionado o limpieza de los ventiladores, con eso podrá aliviar la espera de los clientes y podrá sumar más ventas.

· Acondicione lugares especiales para que la gente pueda probarse los zapatos o la ropa, y saque del baño escobas, traperos y demás útiles de aseo, para que sea un lugar cómodo para el cliente.

· Organice turnos de trabajo que le permitan a los empleados tener los ánimos para hacer el trabajo de la mejor manera.

· Anuncie los nuevos horarios, los servicios adicionales que puedan beneficiar al cliente y atraerlo. De igual manera, no se olvide de los clientes actuales, tómese la tarea de imprimir unas cartas y enviarlas con un beneficio especial, un descuento, un regalo o servicio de parqueadero gratis entre algunos otros detalles. La clave para que esto funcione es que use su creatividad.

· Reúnase con el personal de temporada una semana antes de iniciar para explicarles lo relacionado con los productos o servicios, formas de pago, garantías al comprador, pues, un vendedor que no sabe lo que vende, es mejor que trabaje en la competencia. Evite a toda costa contratar recomendados de algún conocido o familiares, algunos de ellos no necesitan y perjudicarán el trabajo de los demás, no olvide que de todas formas hay que pagarles.

· Quite la mata de sábila, deje de poner un santo de cabeza, evite hacer riegos mágicos o sahumerios, no se desespere pagando misas o haciendo novenas, no vaya a donde brujos, tabaqueras o expertos en el más allá, no se bañe con carioquito morado ni con tasas de azúcar, baje la herradura que tiene detrás de la puerta y recuerde que la suerte no llega con ponerse ropa interior amarilla, los buenos resultados en la ventas se consiguen con un buen producto y una ACTITUD vendedora y de servicio del personal.

Denuncia de maltrato al cliente: Por esta época hay empresas y bolsas de empleo que se aprovechan de la necesidad de la gente para ofrecerle trabajo en condiciones salariales que no compensan el esfuerzo y, otras que por evitarse cumplir con las obligaciones laborales no pagan salud o riesgos profesionales a sabiendas de lo que puede pasarle si un trabajador sufre algún percance. No sea usted una víctima más, exija lo que por ley se merece, pues, tiene todas las de ganar. Haga sus comentarios en: http://mercadeoaldia.blogspot.com/

11 de noviembre de 2006

¿Cuál línea?

Últimamente, la variedad de herramientas para estimular la demanda se ha incrementado, a tal punto, que los medios tradicionales que se median por sintonía o circulación, por segundos al aire o espacio utilizado en una publicación impresa, han dejado de ser los vehículos predilectos de la gente de mercadeo y publicidad, y los que aún utilizan estos tradicionales medios publicitarios se atreven a desarrollar acciones impactantes de comunicación, como el primer cuerpo de la edición impresa del periódico El Tiempo del 10 de noviembre.

Pero, qué alternativa queda cuando las empresas dedicadas al arte del mercadeo saben que buscar llamar la atención del consumidor es una tarea compleja y demanda millones de pesos en inversión publicitaria que, en la mayoría de los casos, no tiene garantizado el retorno y que, además, las audiencias no se interesan por la publicidad ni dedican horas del tiempo frente a un televisor a ver comerciales o en el Ipod tienen cargado un centenar de cuñas. Esta forma de comunicación, conocida como About the line o ATL, es decir, las estrategias de comunicación que están sobre la línea, son remplazadas por las Bellow the line o BTL que están por debajo de la línea.

Ahora, sería importante cuestionarse sobre ¿cuál línea? Porque según lo anterior es de suponerse que una estrategia ATL puede dar más o menos resultados que una BTL o ¿será al revés?. Si analizamos al consumidor cada día tiene menos tiempo para, por ejemplo, ver televisión (hago referencia a empresarios, ejecutivos o estudiantes universitarios que estudian y trabajan) eso quiere decir, entonces, que las campañas puestas en un canal darán menos resultados que si se emprendiera una acción de comunicaciones por debajo de la línea. Lo curioso es que, aunque diferentes entre sí, estas dos fórmulas de estimulación de la demanda se complementan, pues, lo importante en mercadeo es lograr esa conexión consumidor – marca que en el largo plazo generará resultados positivos en las ventas, en la rotación de los productos, en el posicionamiento de la marca y, como consecuencia, en la participación en el mercado.

Todos los que de forma directa o indirecta trabajamos en la industria publicitaria colombiana deberíamos cuestionarnos sobre la razón de ser de cada acción de comunicaciones, pues, seguir pensando que la ATL o la BTL son mejores por separado que en conjunto nos podría llevar a distanciarnos de la vida de la gente, esa gente que cuando ve, lee o escucha le logramos robar una emoción y que, complementada, logrará que el consumidor tenga la posibilidad de sentir una experiencia con el producto o servicio. Por eso, diseñar una plataforma de comunicación debe combinar estas dos herramientas y ponerlas al servicio de la construcción de una marca.

Denuncia de la semana de maltrato del servicio al cliente: ¿Qué pasa si usted compra un par de zapatos y a la semana se le daña la suela?. Lo lógico es llevarlos al almacén donde se compraron y pedir que los cambien. Pero, como un cambio puede ser complicado la empresa puede que le diga que se los arreglan. ¿Y si se vuelven a dañar?. Pues, eso le sucedió a un lector que ha visitado dos veces el establecimiento para que le solucionen su problema y la semana pasada llevó los zapatos con una carta y va otra semana y no ha recibido ni respuesta ni solución a su problema. ¿Cuál será el futuro de ese negocio si solo piensa en ganar dinero atropellando a los compradores?

6 de noviembre de 2006

Trabajo en equipo

Diariamente, encontramos diversas situaciones en la vida empresarial (laborales, administrativas, de desempeño, etcétera) a las que no podemos permanecer indiferentes y en las que se puede asumir diferentes posiciones de liderazgo ante su grupo de trabajo. Para mantener una actitud proactiva es necesario que cada quién reflexione como lograr la sinergia necesaria para encontrar la solución a los problemas sin enfrascarse en ellos.

El éxito de todo equipo está, precisamente, en el trabajo coordinado y en el deseo de llegar a una meta cumpliendo un objetivo común. Para ello se requiere un guía que oriente los esfuerzos del personal. Pueden existir diversos tipos de liderazgo para lograr los objetivos. El líder cuenta con unas características como persona y asume su autoridad para tomar las decisiones en la empresa, lo que permite identificar al que confía en la ayuda de su equipo de trabajo para buscar solución a los problemas y siempre está dispuesto a analizar otras alternativas, que en algunos casos pueden ser mejores que las planteadas por el. A menudo se le escuchan palabras de motivación y de reconocimiento al personal y considera que las decisiones en grupo pueden beneficiar a todos, además, si comete un error lo reconoce sin dudarlo y busca solucionar el problema lo antes posible. Otro es el que con su poder logra resultados sometiendo a los demás, conoce poco a su equipo y mucho menos sus necesidades, está siempre alejado de sus colaboradores y toma las decisiones sin consultar con nadie. Y el que da la libertad total a su grupo y solo participa en alguna decisión si es consultado.

Entre estas personas, fáciles de identificar en toda empresa, se desarrolla un proceso de actitud de servicio al cliente reflejo del ambiente interno de la organización. En estas épocas de grandes trasformaciones lo que se debe buscar es el crecimiento del grupo, desde el gerente hasta el operario, sobre una base axiológica común a la organización, lo que beneficiará al cliente. Para lograrlo se requiere de líderes que no teman perder el control de la situación, unos empleados honestos, amables y con espíritu de servicio, a los que no sea necesario supervisar constantemente y que cada uno cuente con un criterio claro en su labor diaria, concibiendo al cliente como la base fundamental en la supervivencia de la empresa.

Para definir cuál es el papel desempeñado en la empresa, el líder debe propiciar el engranaje de unas metas comunes por alcanzar, logrando que la frase de Henry Ford “unirse es un comienzo; seguir unidos es progresar; trabajar unidos es tener éxito”, sea el comienzo para el verdadero trabajo en equipo.

Denuncia de la semana: Un lector comenta que visito un droguería ubicada por la avenida libertadores cerca de las once de la noche. Parqueo el carro y desde el vehículo observó que las luces estaban medio apagadas y que habían cuatro personas en el local; tres hombres y una mujer, por eso, se bajo y se acerco a la ventana y, simplemente, con la mano le decían que se fuera. El lector pregunta: ¿Qué pasaría si el que se acerca es el dueño o uno de los familiares de los empelados, será que lo atienden, o le harán el mismo gesto? y concluye que si le hubieran atendido esas personas habrían salvado una vida, simplemente, con vender un medicamento para la fiebre?. Haga sus comentarios en
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28 de octubre de 2006

Sabiduría Popular



Visité la semana pasada el taller de frenos y terminada la revisión se acercó el empleado que siempre me atiende y dijo: “regáleme una tarjetica de las suyas”, en ese momento decidí sacar el porta-tarjetas, pero, con curiosidad le pregunte: “¿y eso?”. Entonces, se acercó y en voz baja dijo: “es que como usted siempre me busca necesito tener su teléfono, pues, me voy a independizar. Se que va a ser un poco duro, pero mi mujer me apoya y nos vamos a ajustar la correa un tiempito mientras empezamos a ganar”. “qué bien”, exclamé, le entregué la tarjeta y sacó de la caja de herramientas una bolsa negra que contenía un tarjetero al que casi no le cabía una más, y sonriendo dijo: “es que con esto tengo lo más importante para empezar, los clientes, pues, las máquinas las tengo, el local también, y hasta el personal, pero imagínese abrir y sentarse a esperar que alguien llegue, y yo con la mina de oro en frente de mis ojos todos los días”.

Ese día salí haciendo miles de reflexiones y concluí que la sabiduría popular es más poderosa que hacer un MBA en la universidad más prestigiosa del mundo y de igual manera que, definitivamente, este mundo está lleno de gente con visión de negocios por todas partes. Por eso quiero compartir mis reflexiones, además de compartir la entrada de Mercadeo al día a la virtualidad, con el blog: http://mercadeoaldia.blogspot.com/, ahí puede consignar su opinión sobre el artículo. Y a los estudiantes de las universidad que leen la columna ya tienen la opción de interactuar en ese sitio de Internet. Pero, después de la publicidad, vamos al grano.

· Iniciar un negocio no solo requiere de un local, inventarios y tecnología sino que entre otras cosas necesita de las actitud para iniciar. Esa actitud es la que les falta a muchos para decidirse a empezar por su cuenta ¿Será que dudan de la capacidad que tenemos los seres humanos cuando nos decidimos a hacer alguna cosa?

· ¿Por qué si soy cliente de ese establecimiento y en repetidas ocasiones lo visito, nadie, excepto ese trabajador, sabe mi nombre, ni dónde trabajo o cuándo fue la última vez que visité el negocio, y eso que en repetidas ocasiones el dueño ha conversado conmigo?

· Dónde están las bases de datos que profesan libros, conferencias y hasta las clases de mercadeo y que todo empresario conoce, pero que ninguno estructura apropiadamente, como para sacarle el provecho a la información de los clientes.

· Por qué juzgar a ese empleado como deshonesto si lo único que está haciendo es cumplir con la función que el dueño o el jefe de patio no atreven a hacer.

· Cuántos hombres o mujeres frenan el desarrollo de una idea que pueda tener la pareja por el temor de enfrentar el reto de empezar de nuevo. ¿Será que lo único que les interesa en la estabilidad y por eso no se atreven?

· Cuántas veces un negocio se acaba porque los clientes prefieren a uno u otro empleado, pues, tiene no solo el conocimiento sino la vocación de servir a los demás.

· Cuántos negocios se acaban porque se vuelven grandes y el dueño ahora permanece detrás de cuatro paredes sin enterarse de lo que sucede con los clientes, y, curiosamente, cuando era pequeño siempre hablaba con los visitantes, les daba una opinión o una sugerencia y a la gente le gustaba tratar con el dueño. Ahora lo tienen que hacer con el administrador, el jefe de patio, el supervisor o cualquier otra persona que lo único que le falta es el sentido común que el dueño tiene. Además, para tomar una decisión tiene que dejar al cliente mientras consulta con el propietario.

· Y por último, por qué tiene uno que esperar a leer en un periódico lo que puede hacer para tomar una decisión e independizarse.

Denuncia de la semana. Escribe un lector que por esta época los almacenes, en el afán de recuperar el dinero estancando en el inventario, se ingenian mil y una promociones con descuentos atractivos, y cuando el cliente selecciona un artículo el vendedor dice “qué pena, pero eso no es de la promoción”, entonces ¿será que les falta mejorar la información para no engañar al comprador?

23 de octubre de 2006

Evolución del consumidor

La tecnología a tocado últimamente las estrategias de mercadeo que emprenden las empresas en la búsqueda de atraer al comprador, y sin lugar a dudas, se ha alterado la manera como mercadeamos de una forma que hasta ahora se está empezando a descubrir. Esas majestuosas exposiciones en las que se formulaban estrategias fantásticas, están perdiendo vigencia, en parte por el avance de las herramientas disponibles que pueden facilitar el ofrecimiento de productos o servicios como soluciones a las necesidades de un mercado de consumidores de un modo más ágil y efectivo.

De la lectura del libro “Las nuevas reglas del mercadeo”, se puede concluir que las compañías, a pesar de sus cambios, siguen acostumbradas a hacer mercadeo para el promedio de la población, a lo mejor porque ahí esta concentrada la gran masa de clientes potenciales, pero, esto no sirve de nada en la actual economía en la que se debe aprender a enfocarse a las satisfacción de las necesidades de individuos específicos.

Por esta razón, es importante entender los cambios generacionales que se han dado en los últimos 100 años, llegando a la conclusión que no sólo el mundo y las personas han cambiado, mejorando los sistemas de vida, alterando los valores sociales, afianzando la cultura occidental y buscando conveniencia y comodidad en todo lo que hacen, sino que también debemos ser capaces de explicar y entender por qué una persona de 50 años en la actualidad no se comporta igual que una persona de la misma edad en los años 70.

Mientras más conocemos al cliente, menos necesitamos estrategias de mercadeo masivo que buscan atraer al toda la población. Para conocer al cliente hemos intentado en el pasado segmentar de infinitas formas, llegando a grandes cantidades de costosa información, que en muy pocos casos ha cubierto las expectativas de la promesa del mercadeo uno a uno. Sin embargo, ha sido un excelente ejercicio para aprender y conocer el comportamiento de determinados grupos sociales.

Ahora la tecnología ofrece la facilidad de soportar este reto y absorber el conocimiento generado mediante las nuevas tecnologías que están en las manos de las personas de mercadeo para sacarle el mayor provecho.

16 de octubre de 2006

Quejas Controversiales

Saliendo de un salón de clase un alumno se me acerco y me dijo: "Cuidado de hablar mal de la calidad de los productos o de los servicios de otra empresa". De igual manera hace unos meses una empresaria me llamó para solicitarme que no hablara en mis clases de la empresa que ella dirigía. Estas sugerencias me hacen reflexionar sobre un fenómeno relacionado con la deficiente utilizacion de las orejas que Dios nos dio, pues, desafortunadamente, estos comentarios no son escuchados sino rechazados, en la mayoría de los casos. De igual manera, quejarse directamente en el establecimiento puede convertirse en el peor atentado contra el servicio que posteriormente se pueda recibir.

Pero siendo objetivo e imparcial ¿ cuál es en realidad la preocupación de quienes cuestionan lo que uno dice o escribe ? Será que le temen a afrontar la realidad o es que no tienen la capacidad de entender que de diez inconformes con el deficiente servicio uno tiene la capacidad de quejarse, ¿ y el resto guardará silencio? o por el contrario, comunicará a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo, entre otros, lo sucedido. Otros prefieren diligenciar un formato o enviar una carta para manifestar inconformidad, pero, con seguridad, nunca obtendrán una oportuna respuesta ni para solucionar el problema ni para dar gracias por el detalle y manifestar la intención de corregir el deficiente servicio.

Pero la realidad es que cuánto puede llegar a costar la inversión en medios de comunicación, folletos promociónales, llamadas o cartas a personas que nunca han visitado el establecimiento; seguramente, el presupuesto se dispararía a cifras acompañadas de varios ceros, y así ejecuten estas actividades no hay certeza de que la gente que vea, lea o escuche la información decida ir y comprar. Por eso la premisa de mercadeo que dice
"es mas costoso conseguir un comprador que retener a un cliente" juega un valioso papel en estas épocas, en las que cada día los empresario recortan los presupuestos de mercadeo y la competencia hace esfuerzos de muchos tipos para atraer no solo gente que nunca le ha visitado sino clientes.

Mercadeo al día invita a los lectores a no desfallecer en manifestar sus comentarios sobre el mal servicio, pues,
"el que tenga oídos, que escuche". Espero que este espacio se convierta en ventana abierta para que podamos como consumidores manifestar las inconformidades que a diario vivimos en la ciudad para que cuando llegue el cambio que generarán los centros comerciales no suceda como cuando llegó a Cúcuta una de las cadenas de supermercados nacional, la gente salió despavorida del lugar en el que hacía tradicionalmente las compras. Pues, la innovación no solo atrae sino que da la opción de escoger. Posiblemente, lo mismo suceda en el centro de la ciudad y para solucionar el problema como mecanismo de defensa se emprendan demandas por competencias desleal y otra serie de ideas que solo confirman que muchos no se prepararon para la verdadera competencia que es demostrarle al comprador lo importante que es y lo valiosos que son sus comentarios.

11 de octubre de 2006

Mercadeo al dia en la Web

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