25 de noviembre de 2006

Tendencias al cambio

Esta semana en el encuentro de Expomanagement en Buenos Aires, el profesor de la Universidad de California, Peter Sealey, especialista en marcas y famoso por la presentación en los 90 de la campaña “Siempre Coca Cola”, dio una charla sobre las tendencias que cambiarán la vida de las personas y de los negocios en los próximos años. Mercadeo al día presenta a los lectores los puntos clave de la intervención.

Convencido de que el mundo vive una revolución sin paralelo, que puede compararse con los cambios que representaron la salida en el siglo XIII de la Edad Media; el descubrimiento de América y el renacimiento en el S. XV y la revolución industrial en el S. XVIII, Sealey presentó “Las diez tendencias que cambiarán su vida personal y de negocios”, cautivando a la audiencia con un vídeo que pronosticó la futura guerra digital entre Microsoft y Google (gana Google) y destacó la salida de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento, donde “vale mucho más lo que sabemos que lo que hacemos”.

Entre las diez tendencias que “lo cambiarán todo” Sealey destacó el crecimiento del mega poder tecnológico, con la banda ancha triplicando el tamaño anualmente en el mundo; la digitalización y personalización de los medios, la información y la publicidad; la revolución del entretenimiento a partir de los contenidos generados por el usuario; la IPTV (Internet protocol TV), es decir TV con ‘cookies’ como los que usa Internet y permite seguir la trayectoria de un televidente; el marketing basado en el desempeño, donde será posible finalmente medir la rentabilidad de cada centavo invertido en cada medio; el fin de los medios pagos mediante avisos publicitarios; el uso de la Internet para llamadas telefónicas a través del VOIP (Voice over Internet protocol); la medición digital de las audiencias; el sistema AdId, que identifica los gustos de cada persona en términos de la publicidad que ve o lee; y la aparición de tiendas minoristas digitalizadas, donde se eliminan las colas en las cajas y se paga directamente en el punto de compra.

Las diez tendencias, según Sealey, no son una cosa que ocurrirá en el futuro sino que están ocurriendo, gracias a los anchos de banda creciente, la capacidad casi infinita de almacenamiento de datos digitales y los microprocesadores de ultra capacidad.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: Es doloroso ver cómo aquellas personas que trabajaron toda la vida permanecen horas fuera de un banco haciendo fila para que les paguen la pensión. ¿Por qué los bancos no diseñan campañas de educación con el propósito de enseñarlos a utilizar los cajeros automáticos para que retiren de una cuenta en cualquier momento? O ¿será que piensan que es una actividad sana que el pensionado salga de casa y se encuentre con los compañeros de la época de trabajo?.

18 de noviembre de 2006

Lista de chequeo

Para algunos establecimientos inició la temporada en la que las ventas se incrementan, por eso Mercadeo al día presenta una lista de chequeo para que las ventas ligadas a un buen servicio permitan alcanzar los objetivos de la empresa.

· Revisar la provisión de bolsas para empacar los productos; además, en esta época hay gente que necesita un empaque especial, por eso mantenga papel y cinta de regalo, y tenga disponibles tarjetas del negocio para que el cliente pueda marcar el regalo. Ojo, no le cobre por este servicio.

· Identificar a los vendedores con una camiseta, gorra o escarapela de tal manera que la gente que entra al establecimiento sepa a quién preguntarle.

· Revisar la papelería para la recepción de dinero plástico, al igual que las facturas, cintas, lapicero y demás útiles de oficina que pueden facilitar el trabajo, pues, en caso de no haber suficiente perderá ventas.

· Hacer mantenimiento del sistema de aire acondicionado o limpieza de los ventiladores, con eso podrá aliviar la espera de los clientes y podrá sumar más ventas.

· Acondicione lugares especiales para que la gente pueda probarse los zapatos o la ropa, y saque del baño escobas, traperos y demás útiles de aseo, para que sea un lugar cómodo para el cliente.

· Organice turnos de trabajo que le permitan a los empleados tener los ánimos para hacer el trabajo de la mejor manera.

· Anuncie los nuevos horarios, los servicios adicionales que puedan beneficiar al cliente y atraerlo. De igual manera, no se olvide de los clientes actuales, tómese la tarea de imprimir unas cartas y enviarlas con un beneficio especial, un descuento, un regalo o servicio de parqueadero gratis entre algunos otros detalles. La clave para que esto funcione es que use su creatividad.

· Reúnase con el personal de temporada una semana antes de iniciar para explicarles lo relacionado con los productos o servicios, formas de pago, garantías al comprador, pues, un vendedor que no sabe lo que vende, es mejor que trabaje en la competencia. Evite a toda costa contratar recomendados de algún conocido o familiares, algunos de ellos no necesitan y perjudicarán el trabajo de los demás, no olvide que de todas formas hay que pagarles.

· Quite la mata de sábila, deje de poner un santo de cabeza, evite hacer riegos mágicos o sahumerios, no se desespere pagando misas o haciendo novenas, no vaya a donde brujos, tabaqueras o expertos en el más allá, no se bañe con carioquito morado ni con tasas de azúcar, baje la herradura que tiene detrás de la puerta y recuerde que la suerte no llega con ponerse ropa interior amarilla, los buenos resultados en la ventas se consiguen con un buen producto y una ACTITUD vendedora y de servicio del personal.

Denuncia de maltrato al cliente: Por esta época hay empresas y bolsas de empleo que se aprovechan de la necesidad de la gente para ofrecerle trabajo en condiciones salariales que no compensan el esfuerzo y, otras que por evitarse cumplir con las obligaciones laborales no pagan salud o riesgos profesionales a sabiendas de lo que puede pasarle si un trabajador sufre algún percance. No sea usted una víctima más, exija lo que por ley se merece, pues, tiene todas las de ganar. Haga sus comentarios en: http://mercadeoaldia.blogspot.com/

11 de noviembre de 2006

¿Cuál línea?

Últimamente, la variedad de herramientas para estimular la demanda se ha incrementado, a tal punto, que los medios tradicionales que se median por sintonía o circulación, por segundos al aire o espacio utilizado en una publicación impresa, han dejado de ser los vehículos predilectos de la gente de mercadeo y publicidad, y los que aún utilizan estos tradicionales medios publicitarios se atreven a desarrollar acciones impactantes de comunicación, como el primer cuerpo de la edición impresa del periódico El Tiempo del 10 de noviembre.

Pero, qué alternativa queda cuando las empresas dedicadas al arte del mercadeo saben que buscar llamar la atención del consumidor es una tarea compleja y demanda millones de pesos en inversión publicitaria que, en la mayoría de los casos, no tiene garantizado el retorno y que, además, las audiencias no se interesan por la publicidad ni dedican horas del tiempo frente a un televisor a ver comerciales o en el Ipod tienen cargado un centenar de cuñas. Esta forma de comunicación, conocida como About the line o ATL, es decir, las estrategias de comunicación que están sobre la línea, son remplazadas por las Bellow the line o BTL que están por debajo de la línea.

Ahora, sería importante cuestionarse sobre ¿cuál línea? Porque según lo anterior es de suponerse que una estrategia ATL puede dar más o menos resultados que una BTL o ¿será al revés?. Si analizamos al consumidor cada día tiene menos tiempo para, por ejemplo, ver televisión (hago referencia a empresarios, ejecutivos o estudiantes universitarios que estudian y trabajan) eso quiere decir, entonces, que las campañas puestas en un canal darán menos resultados que si se emprendiera una acción de comunicaciones por debajo de la línea. Lo curioso es que, aunque diferentes entre sí, estas dos fórmulas de estimulación de la demanda se complementan, pues, lo importante en mercadeo es lograr esa conexión consumidor – marca que en el largo plazo generará resultados positivos en las ventas, en la rotación de los productos, en el posicionamiento de la marca y, como consecuencia, en la participación en el mercado.

Todos los que de forma directa o indirecta trabajamos en la industria publicitaria colombiana deberíamos cuestionarnos sobre la razón de ser de cada acción de comunicaciones, pues, seguir pensando que la ATL o la BTL son mejores por separado que en conjunto nos podría llevar a distanciarnos de la vida de la gente, esa gente que cuando ve, lee o escucha le logramos robar una emoción y que, complementada, logrará que el consumidor tenga la posibilidad de sentir una experiencia con el producto o servicio. Por eso, diseñar una plataforma de comunicación debe combinar estas dos herramientas y ponerlas al servicio de la construcción de una marca.

Denuncia de la semana de maltrato del servicio al cliente: ¿Qué pasa si usted compra un par de zapatos y a la semana se le daña la suela?. Lo lógico es llevarlos al almacén donde se compraron y pedir que los cambien. Pero, como un cambio puede ser complicado la empresa puede que le diga que se los arreglan. ¿Y si se vuelven a dañar?. Pues, eso le sucedió a un lector que ha visitado dos veces el establecimiento para que le solucionen su problema y la semana pasada llevó los zapatos con una carta y va otra semana y no ha recibido ni respuesta ni solución a su problema. ¿Cuál será el futuro de ese negocio si solo piensa en ganar dinero atropellando a los compradores?

6 de noviembre de 2006

Trabajo en equipo

Diariamente, encontramos diversas situaciones en la vida empresarial (laborales, administrativas, de desempeño, etcétera) a las que no podemos permanecer indiferentes y en las que se puede asumir diferentes posiciones de liderazgo ante su grupo de trabajo. Para mantener una actitud proactiva es necesario que cada quién reflexione como lograr la sinergia necesaria para encontrar la solución a los problemas sin enfrascarse en ellos.

El éxito de todo equipo está, precisamente, en el trabajo coordinado y en el deseo de llegar a una meta cumpliendo un objetivo común. Para ello se requiere un guía que oriente los esfuerzos del personal. Pueden existir diversos tipos de liderazgo para lograr los objetivos. El líder cuenta con unas características como persona y asume su autoridad para tomar las decisiones en la empresa, lo que permite identificar al que confía en la ayuda de su equipo de trabajo para buscar solución a los problemas y siempre está dispuesto a analizar otras alternativas, que en algunos casos pueden ser mejores que las planteadas por el. A menudo se le escuchan palabras de motivación y de reconocimiento al personal y considera que las decisiones en grupo pueden beneficiar a todos, además, si comete un error lo reconoce sin dudarlo y busca solucionar el problema lo antes posible. Otro es el que con su poder logra resultados sometiendo a los demás, conoce poco a su equipo y mucho menos sus necesidades, está siempre alejado de sus colaboradores y toma las decisiones sin consultar con nadie. Y el que da la libertad total a su grupo y solo participa en alguna decisión si es consultado.

Entre estas personas, fáciles de identificar en toda empresa, se desarrolla un proceso de actitud de servicio al cliente reflejo del ambiente interno de la organización. En estas épocas de grandes trasformaciones lo que se debe buscar es el crecimiento del grupo, desde el gerente hasta el operario, sobre una base axiológica común a la organización, lo que beneficiará al cliente. Para lograrlo se requiere de líderes que no teman perder el control de la situación, unos empleados honestos, amables y con espíritu de servicio, a los que no sea necesario supervisar constantemente y que cada uno cuente con un criterio claro en su labor diaria, concibiendo al cliente como la base fundamental en la supervivencia de la empresa.

Para definir cuál es el papel desempeñado en la empresa, el líder debe propiciar el engranaje de unas metas comunes por alcanzar, logrando que la frase de Henry Ford “unirse es un comienzo; seguir unidos es progresar; trabajar unidos es tener éxito”, sea el comienzo para el verdadero trabajo en equipo.

Denuncia de la semana: Un lector comenta que visito un droguería ubicada por la avenida libertadores cerca de las once de la noche. Parqueo el carro y desde el vehículo observó que las luces estaban medio apagadas y que habían cuatro personas en el local; tres hombres y una mujer, por eso, se bajo y se acerco a la ventana y, simplemente, con la mano le decían que se fuera. El lector pregunta: ¿Qué pasaría si el que se acerca es el dueño o uno de los familiares de los empelados, será que lo atienden, o le harán el mismo gesto? y concluye que si le hubieran atendido esas personas habrían salvado una vida, simplemente, con vender un medicamento para la fiebre?. Haga sus comentarios en
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