31 de marzo de 2007

Pecados sin salvación

01-04-07

Inicia la Semana Santa con el Domingo de Ramos y no podía dejar pasar la oportunidad para invitar a los lectores de Mercadeo al día para que reflexionaran sobre una interminable serie de pecados que a diario se cometen en contra de la imagen del profesional y de los consumidores. Algunos de esos pecados son:

• Es absurdo que ante la volumétrica cantidad de información disponible el bagaje cultural de los profesionales sea escaso y eso se ve proyectado en el vocabulario de los diálogos o las presentaciones que hacen ante un auditorio o ante un cliente. Por eso, estarán condenados a ser superados por las generaciones que: lean asiduamente y por los que exploran otros campos del saber, adicionales a los que reciben o recibieron en un aula de clase.

• Anquilosados se quedaron los directivos de las empresas que toman decisiones basados en corazonadas y evaden los datos por lo complicadas que pueden resultar las fórmulas para empezar bien una investigación. Como castigo recibirán una baja probabilidad de que los proyectos que emprendan sean exitosos.

• Pecado sin salvación será seguir temiéndole a la competencia, pues, los competidores serán cada día más agresivos y aquellos que se lamenten llegarán a desaparecer, pero por incompetentes.

• Crecimiento sin tropiezos puede ser favorable para cualquier organización, pero si ese crecimiento hace que se incrementen las distancias entre el comprador y la empresa la condena será un total rechazo del cliente, pues, no es lo mismo que le saluden “hola, señor Juan” a que le digan “Hola, código 32074”.

• Imperdonable es que existiendo la variedad innumerable de cursos, seminarios y libros, entre otros recursos para aprender a ofrecer un servicio excelente, aún exista gente que ni asistiendo a esos actividades puede aprender a ser persona.

• Cuántos profesionales le dan poco valor a su oficio y se quejan de que no hay trabajo, quizás porque su mentalidad es de empleados y no se arriesgan a generar empleo. Y cuántos de esos no lo consiguen porque su presentación personal deja mucho que desear. Como penitencia no solo debería aprender a proyectar su imagen sino aprender a venderse.

• El siguiente pecado va con historia: En una clase de artes marciales los asistentes observaban con asombro que uno de los alumnos era un experto y, sin embargo, no tenía puesto el cinturón que lo acreditaba a su jerarquía. Terminada la clase los estudiantes le preguntaban por qué estaba ahí y sencillamente respondió “quiero ver qué cosa nueva puedo aprender”. Por eso, la condena para quienes creen saber se las saben todas será, precisamente, dejar de aprender.

• El éxito de una compañía está dado por la capacidad de los directivos para ejercer liderazgo, la capacidad de trabajar en equipo, dejando de lado los intereses personales, buscando el beneficio corporativo y, aprendiendo de los errores. Para este castigo no hay amnistía alguna, pues, la condena será el fracaso.

Denuncia de la semana: Ante la avalancha de pecados que rondarán nuestra mente, la sección de denuncia quiere que reflexione para que pase una Semana Santa de recogimiento y reflexión. Por ese motivo, quiero compartir con ustedes una breve historia para que saque conclusiones: Una señora entra a una tienda para llevar provisiones, cuando va a pagar no tiene el dinero y le pide al tendero que le fíe. A lo que responde negativamente. Otra persona, que estaba en el lugar le ofrece al tendero responder por la cuenta de la señora. De nuevo el tendero se niega, pero, propone a la cliente lo siguiente: Escriba en una hoja lo que necesita y póngalo en la balanza, lo que pese eso le daré. La señora escribió en el papel y lo puso sobre la balanza, inexplicablemente, la balanza empezó a inclinarse y se inclinaba cada vez más. El tendero cumplió su promesa y entregó a la señora lo que la balanza indicó. Luego, el tendero tomó la hoja y encontró la siguiente frase “Dios, solo tu sabes cuánto necesito”. Les deseo una buena Semana Santa.

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¿Vendedores?

25 de marzo de 2007

Diariamente, miles de empresas invierten millones de pesos en la formación del equipo de ventas y en la búsqueda y selección del mejor personal para desempeñar un cargo, que por sus características no solo requiere de una buena formación sino de una actitud vendedora.

Pero parece que ese dinero se fuera a la caneca cuando encontramos vendedores que no lo son, o personal de ventas que sencillamente son “noderos”, pues, a todo lo que un cliente pregunta le dicen no. Por ejemplo: en un restaurante una persona puede preguntar si hay carne asada, si no hay el mesero le dice que no, y el cliente se va. Si fuera vendedor la respuesta sería ofrecer otro producto o mencionar la especialidad del día o del cocinero. Lo mismo sucede en un almacén de ropa, pregunte por camisas amarillas, si no hay el supuesto vendedor dice: “no hay”, o a lo mejor en un tono sarcástico responde “no pregunte lo que no tenemos”.

Imagínese a un vendedor de seguros, pólizas de capacitación o teléfonos celulares al que un cliente le pregunte si puede ir a visitar a un amigo al que posiblemente le interese el producto que ofrece, y este le responda: “tendrá que ser otro día” en cambio de responder positivamente “y dónde le consigo o a qué teléfono le llamo”. Cuál sería el futuro de una tienda de barrio a la que los vecinos llegan a comprar lo del mercado del día y a las 9:00 de la mañana no ha abierto.

Algunos de los anteriores ejemplos, que van desde el ámbito empresarial hasta las fami-empresas, muestran la realidad de un entorno lleno de vendedores que no lo son, sencillamente, son tomadores de pedidos o personas que no están comprometidas con su trabajo. ¿Cuál será el futuro de esa grande o pequeña compañía en la que labore una persona con esa actitud hacia las ventas? ¿Cuántos negocios se han perdido porque el vendedor no tiene una tarjeta de presentación o una agenda para apuntar las citas? ¿Qué le pasará al núcleo familiar que depende económicamente de un vendedor que no lo es?

La reflexión no solo va para los departamentos de recursos humanos o las personas que hacen la selección de los nuevos trabajadores, sino para quienes trabajan con esa actitud para que analicen cuál será el futuro en un entorno cada día más agresivo comercialmente. La recomendación, lea La Carta a García, seguro le ayudará.

Denuncia de la semana: Le han preguntado en el aeropuerto antes de abordar “le gustaría ser el pasajero voluntario”. Pues, el que no sabe cree que es para algo beneficioso, pero, ojo si tiene urgencia de regresar responda negativamente. El pasajero voluntario es una figura que usa una importante aerolínea para poder llevar a esos pasajeros que necesitan viajar de urgencia y pagan un valor adicional al que con tiempo hizo su reserva.

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Falsas promesas

18 de marzo de 2007

Cada día las organizaciones procuran atraer la atención del comprador y para lograr el objetivo recurren a miles de fórmulas que a veces parece que hicieran parte de historias infantiles en las que cualquier cosa puede suceder, pero en la imaginación del lector del cuento o de quien lo escucha. Y es precisamente esa creatividad criolla la que nos ha llevado a ocupar lugares privilegiados en la publicidad mundial, como el comercial “Caspa” de la Presidencia de la República en contra de las drogas y que ganó un Canes de Oro; tener a Juan Valdéz que compite contra Starbucks; empresas que son anheladas por inversionistas y multinacionales para adquirirlas (Avianca o papas Margarita); compañías ganadoras de premios Portafolio al esfuerzo exportador (Sempertex S.A., de Barranquilla) o el reconocimiento del mismo diario a Beatriz Fernández y Eduardo Macías, fundadores de la compañía Crepes & Waffles por su trabajo en la gestión del recurso humano. Estos son algunos de los ejemplos que quería mencionar antes de presentar promesas que nunca se cumplen. Y creo que hacen que nos pongamos la mano en el corazón como empresarios, ejecutivos o empleados y dejemos de lado esas proposiciones que nunca se cumplen y que a lo mejor alguna vez habrá escuchado. A continuación algunos casos:

Lo llamamos en un minutico. Todo está en promoción. Tranquilo, llévelo y si se le daña se lo cambiamos. El servicio fotográfico estará listo a la hora que le dijimos. Aquí, tratamos con respeto al cliente, sobre todo el saludo es primordial. Cero de intereses. Pague uno y lleve dos. Este producto es original, llévelo con confianza. Nadie tiene una mejor oferta. Los precios son de locura. Nunca hemos hecho publicidad engañosa. Aquí se consiente al cliente. Llámenos a la hora que quiera y le daremos el servicio. Se aceptan devoluciones. No le cobramos el domicilio. Aquí no recibimos dinero plástico. Si paga con tarjeta tiene un pequeño recargo. La mercancía llegará sin problema. La gente de esta empresa es excepcional, por lo mal que atiende.

Bueno, podrían ser más frases mágicas, pero, el espacio no alcanza. De seguro habrá recordado esos lugares donde se las dijeron. ¿Será que usted habrá regresado a comprar?.

Denuncia de la semana: En una casa de fotografía de renombre parece que la dueña es enemiga del cliente, pues, esta semana un cliente tuvo que ir con la Policía para que le resolvieran un problema. Pero, cuál sería la sorpresa cuando la señora resultó gritando al cliente y a la Policía. Por eso dicen por ahí que el problema de crecer es crecer desproporcionadamente, pues, de qué sirve tener los mejores equipos si el trato con lo gente es deficiente. Haga sus denuncias a mercadeoaldia@gmail.com o aqui en los comentarios

Cambiando el “chip”

4 de marzo de 2007

Una de las compañías mundiales donde el área de mercadeo es ejemplo, no solo por las estrategias que diseña sino por la importancia que les dan a los directivos, es Procter & Gamble. El director de mercadeo Jim Stengel habló de la necesidad que las marcas se enfoquen en adoptar una mentalidad de relacionamiento que les permita crecer sostenidamente en un mercado en el que la competencia no da tregua para presentar al consumidor una opción nueva, con un precio menor o superior, pero que se roba la atención de la gente y se pierde el capital más valioso que son los compradores. Dijo, además, que las marcas deben ser auténticas, confiables y generosas. Por ejemplo, de generosidad hizo referencia a Starbucks, que cuida sus plantas de café sin utilizar agroquímicos.

Ese chip empezará a desaparecer la tradicional forma de comercialización por una nueva cultura que, según Stengel, vuelva a las marcas solucionadoras de los problemas de los consumidores en lugar de, simplemente, vender. No se trata de contar lo que vendemos, se trata de adoptar una mentalidad de relaciones. Además, dentro de esta nueva mentalidad, predice la irrelevancia que cada día están tomando en el mundo los medios tradicionales, remplazados por las tecnologías de doble vía orientadas a la comunidad con información mediante teléfonos móviles, boca a boca y la creación de verdaderas experiencias de marca “con las personas” y no simplemente “para venderles a los clientes”. Estos son algunos de los aspectos importantes de la presentación que hizo ante la Asociación de Agentes Publicitarios Acreditados. La charla sobre generosidad y honestidad habría sonado poco auténtica si Stengel no hubiera aclarado, a cada paso, que hay en la base un sistema que permite medir: el sistema de la venta. Y lo sintetizó con esta frase: “Participación en el mercado o Market share es confianza materializada por parte de los compradores”.

Ante las palabras del ejecutivo de mercadeo no cabe otra opción que reflexionar si en las empresas seguiremos por mucho tiempo utilizando los mismos métodos de comercialización que se enseñan en las aulas de las universidades o de cursos de formación en los que la premisa es “vender a toda costa”, “en la guerra y en la venta todo se vale con tal de lograr el objetivo” o, por el contrario, si las áreas de ventas y mercadeo, y la organización se enfocarán a fortalecer los vínculos entre la oferta y la demanda más allá del objetivo de tener en la caja registradora el dinero del comprador. Usted es el único que puede tomar la decisión, y, quizás, si la toma a tiempo podrá mejorar las ventas solo con pensar en relaciones y dejar de pensar que todo es contar y vender.

Denuncia de la semana de mal trato al cliente: Por todos lados hay cursos de servicio al cliente en los que uno de los temas que más sorprende a los asistentes es la evaluación del servicio como fuente de retroalimentación para mejorar. Pero parece que la gente que asiste a esas sesiones de capacitación solo quisiera agregar un cartón más a la hoja de vida y no va más allá de poner en práctica la variedad de información obtenida. Y, por otro lado, habrá quienes piensan que “eso solo les funciona a los grandes”, pues, siga pensando así y no adapte la información a lo que puede hacer, quizás cuando se decida sea demasiado tarde. Envíe sus denuncias de mal servicio al mercadeoaldia@gmail.com o deje sus mensajes aqui en los comentarios

6 de marzo de 2007

¿De quién son los clientes?

Érase una vez en un mundo muy cercano un personaje llamado `Vendedor´ que a diario planeaba el día para hacer sus visitas, satisfacer las necesidades de los clientes con los productos o servicios de la empresa, lograr las metas de la organización y sus metas. Un día, `Vendedor´ solicitó al jefe apoyo para hacer unas propuestas atractivas para los clientes, pero encontró un eco que no llegaba más allá de decir “tranquilo, `vendedor´ tú estás capacitado para hacer la propuesta” pero, `Vendedor´ replicó, “jefe necesito datos para preparar una propuesta estratégica”, y él le dijo, “tranquilo, somos los líderes del mercado y de seguro el cliente necesita de nuestro producto”. Otro día, `Vendedor´ pensó visitar a los clientes acompañado del jefe, pues, consideraba que por los años y conocimiento del sector de su mentor lograría mejorar las relaciones de la empresa con usuarios que no habían vuelto a comprar por deficiencias en el servicio. El jefe, debido a su omnipotencia y a las múltiples ocupaciones, como, jugar solitario en su computador, decidió enviar a `Vendedor´ solo, y cuando regresó no trajo ninguna buena noticia.

Otro día, `Vendedor´ decidió proponer que a los clientes se les regalara, al menos, un lapicero, un calendario o algún artículo que aparte de ser un detalle con el comprador sirviera para mantener la recordación de la marca entre los consumidores. Pero tampoco encontró respuesta favorable. Luego `Vendedor´ pensaba que se podía crear una base de datos para diseñar perfiles de clientes y después de segmentarlos mejorar las propuestas y ser más eficientes. Pero tampoco fue escuchado. `Vendedor´, cansado de proponer y darse cuenta de que los clientes le llamaban pero nadie le decía nada y de ver que prácticamente estaba solo decidió escuchar una propuesta de la competencia que lo seducía y se atrevió a aceptarla. Entonces, los compañeros de trabajo decidieron prepararle una despedida. Unos se alegraban de que se fuera y que nunca volviera y, otros, por el contrario, lamentaban su retiro. Al cabo del tiempo, casi todos los clientes que eran atendidos por `Vendedor´ se fueron para la nueva empresa. Entonces, el anterior jefe y los antiguos compañeros de trabajo empezaron a ver cómo cada día alcanzar las metas se hacía más difícil.

Ahora, después de esta breve historia, que probablemente nunca suceda, pues, usted diseñará un plan para que no ocurra, pregúntese internamente ¿de quién son los clientes, de la empresa o del vendedor?. ¿Por qué `Vendedor´ se lleva los clientes; por ser mal vendedor o porque le faltó a esa empresa un jefe que desempañará su función y trabajara cimentando excelentes relaciones comerciales y personales con esos compradores?. ¿Será que el jefe, debido a sus amplios conocimientos, no necesita capacitación y aprender lo que un verdadero líder puede lograr cuando va más allá de los gritos y las amenazas?. Luego de leer este artículo vale la pena recordar las palabras de Collin Pawell, ex Secretario de Defensa de Estados Unidos: “Cuando la gente le sigue a todas partes, aunque sea por curiosidad, habrá alcanzado la excelencia como líder”.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente. ¿Cómo se llama el cliente de un médico? ¿el de una aerolínea? ¿el de una universidad? ¿Y el que paga los impuestos?, pues, tanto pacientes, como pasajeros, estudiantes y contribuyentes merecen ser bien atendidos, pero, no hay médicos para que toda la gente tenga una buena salud; aerolíneas para que se pueda volar con comodidad, a tiempo y con buenas tarifas; profesores para formar los nuevos profesionales; ejecutivos o empresarios del país, y, menos, la gente suficiente para controlar no solo el contrabando sino atender con comodidad, ágil y oportunamente a los contribuyentes que son los que pagan los impuestos con los que, curiosamente, se le paga a más de un funcionario de la publico en el país, entonces, ¿Por qué las demoras, las congestiones, la cantidad de trámites? De seguro si los trámites ante el gobierno fueran sencillos los usuarios, es decir los contribuyentes, no le harían conejo al Estado.