19 de mayo de 2007

Un regalo especial

La mayoría de empresarios asiste a capacitaciones donde obtienen información para diseñar estrategias encaminadas a que los clientes no solo sean fieles sino que sigan regresando con algunos amigos. Sin embargo, la realidad es contraria y muchos de ellos a pesar de que ansiosamente toman apuntes y las ideas afloran en su mente pocas de ellas se llevan a la realidad; algunos, por falta de tiempo, de recursos o de personal pero el común denominador no hace nada porque considera que esas valiosas ideas solo funcionan en grandes compañías donde los recursos y la capacidad de los dirigentes dan como resultado acciones con éxito garantizado. Con ese pensamiento ¿para qué asistir a esas actividades de capacitación?. Será qué a lo mejor lo hacen porque las relaciones están por encima del conocimiento.

Hoy Mercadeo al Día propone el “Plan cinco”, al que usted le puede llamar como quiera. Además, es adaptable a todo tipo de presupuesto empresa y capacidad gerencial. Inicia con una pregunta: ¿Sabe que cuántas veces su compañía contacta al cliente en un año?. A lo mejor con orgullo la mayoría responderá: “pues cuando le vendemos y cuando le cobramos”, muy pocos, dirán: “pues el día del cumpleaños les enviamos un detalle”.

Si tenemos en cuenta que a la gente no le gusta que le vendan si no que le encanta comprar, entonces, ¿cómo facilitar que compren con más frecuencia?. El plan cinco inicia con el servicio post venta en el que usted averigua cómo se siente el consumidor del producto o servicio para desarrollar acciones de mejoramiento continuo y retroalimentar las áreas en que se presente alguna debilidad. Otro contacto es aprovechar la información recolectada cuando el comprador firmó el bauche del dinero plástico o se le expidió la factura. En esos documentos hay información como el nombre completo, la dirección y el teléfono para iniciar la avanzada en esta guerra de mercadeo en la que gana el que pegue primero. Entonces, a trabajar minería de datos por telemercadeo, mediante visitas personales o hasta enviando una hoja para solicitar información, hoja que sin embargo, será devuelta en pocas cantidades si usted no le agrega algún regalo a esta iniciativa. Recuerde al cliente no hay que regalarle nada, pues, el día que usted lo mantenga a punta de regalos y después no le dé nada sé ira, y, se va para donde su amiga la competencia.

Otras acciones a emprender se relacionan con el hecho de que el cliente pertenece a un grupo de consumidores en los que usted tendrá la mejor excusa para contactarlo de nuevo. Si es mujer esta al Día Internacional de la Mujer, si es Administrador de Empresa, Médico o de cualquier otra profesión el cliente notara la cercanía que usted pretende alcanzar. También, la empresa una vez al año estará de aniversario o tendrá una promoción de locura y ahí está otra oportunidad para ofrecerle un privilegio a quienes han sido sus compradores a lo largo del tiempo. Y así como usted cumple aniversario el cliente también celebra su cumpleaños, entonces, llámelo y felicítelo o envíele una tarjeta pero, en cualquiera de los casos prémielo con un descuento especial para que lo visite pues de lo contrario, él sentirá una especial gratitud por su negocio y terminará comprando en otro lugar. Además, quién le garantiza que lo que usted le regale sea de su agrado. Me contaba un empresario que un cliente lo llamó molesto porque le habían enviado una torta de cumpleaños y que eso en nada compensaba el monto de las compras hechas en dicho establecimiento.

Oportunidades de lograr mantener una fluida comunicación con el cliente existen en cualquier momento, también, usted puede participar en una feria exposición donde sus clientes reciban un beneficio especial o realizar una sala de ventas exclusiva en una época del año para promocionar una nueva línea. La decisión está en sus manos: o sigue utilizando los mismos métodos tradicionales, pues, en la empresa las cosas se han hecho de la misma manera desde hace tiempo, o enfrenta el reto de mostrarse como una organización enfocada en el conocimiento de lo qué le gusta a los compradores y cómo se comportan. Así tendrá la fórmula mágica para avanzar con pie seguro y con crecimiento sostenible.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: ¿Por qué el cliente tiene que ser la victima de la guerra entre empresas de la misma actividad económica?. Empresas de transporte de mercancías que en su afán de conseguir carga garantizan fechas de entrega que nunca cumplen, perjudicando a quién decidió enviar sus productos. Pero, como muchos prefieren comer hoy y aguantar mañana. ¿Por qué no le dicen al cliente lo que no pueden hacer por él?

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