22 de julio de 2007

¿Por qué desaparecen?

15 de Julio de 2007


Durante años se ha investigado cuáles pueden ser las causas para que una empresa llegue al fracaso. A partir de ese cuestionamiento inician los eruditos en cada materia su respectiva justificación. Los de finanzas consideran que el mal manejo del dinero es la principal causa, pues, una mala administración de los recursos provenientes de las ventas hará que la empresa se quede sin liquidez, a pesar de estar vendiendo. El de producción le atribuye la causa a una deficiente infraestructura, maquinaría de menor capacidad de la que se requiere para cubrir la demanda, además, en menores condiciones frente a la competencia, procesos obsoletos o trabajadores sin la capacidad de operar las maquinas eficientemente. El gerente, quizás descargue su responsabilidad en los ejecutivos que tenga a su cargo, o en el mejor de los casos, posiblemente, asuma la responsabilidad alegando que todo funciona mal desde que el comité determino cuál era el plan a seguir, pero, que los integrantes externos del comité no tenía la menor idea de la realidad de la empresa y el mercado. No podemos olvidar al de ventas, quien puede llevar la mayor carga, sin embargo, para todo tendrá argumentos convincentes, por ejemplo: no hay la suficiente cantidad de vendedores, el producto a nadie le gusta, la competencia tiene unos precios más bajos y, mejores políticas de pago y financiación, los de mercadeo no me apoyan, la administración solo persigue su interés particular y no el de la corporación, la auditoria controla hasta el papel en el que se imprimen las propuestas, la gerencia no autoriza un presupuesto para dar regalos o prebendas a los clientes, pues, es lo que hace que ellos compren.

Con seguridad cada uno tendrá sus razones para opinar sobre el tema, pero, ¿qué le pasaría a finanzas si no existen compradores?, ¿a qué dedicarían su tiempo si no hay movimientos contables?. Producción quizás se convertiría en un experto en la limpieza de las maquinas o formen un equipo de aseo de las instalaciones, pues, no hay nada que producir. Con relación al gerente, la mejor decisión, así haya que invertir en su indemnización, es liquidarlo y recomendárselo a la competencia, con seguridad hará un buen trabajo en beneficio de la empresa de la que se fue. Por último el de ventas, tiene la oportunidad de que la empresa avance, sin embargo, depende de la energía y el compromiso y el equipo de trabajo que tenga las claves para poder alcanzar las metas.

Todas estos fenómenos empresariales de fracaso pueden presentarse, pero desde el punto de vista de mercadeo, las causas más comunes para alcanzar rápidamente el fracaso son las siguientes: Olvidarse de hacerle seguimiento todos los días a las acciones la competencia para descubrir cuál es su debilidad. No importa el tamaño del rival, recuerde que la desventaja de un grande ante un pequeño es que el grande por su tamaños es lento, y para tomar una decisión está lleno de burocracia, comités y miles de reuniones de trabajo, para que luego de pasadas estas etapas la decisión sea tomada por supervisor, el jefe, el gerente, y los socios. Además, en la empresa pequeña el cliente se le llama por el nombre, pero en una grande el cliente es el código 123-A. Otra causa es hacer a un lado o desaparecer del presupuesto de la empresa recursos destinados a capacitación, la que debe ser continua, porque así como evoluciona el mercado las empresas deben cambiar. Tenga presente que el que no cambia al ritmo que cambia el cambio, el cambio lo cambiará. Hay que enfocarse en cambiar la forma de valorar las empresas, esa valoración ya no se basa en cuánto valen los edificios, las maquinas o el inventario, ahora se basan en saber qué tan cotizada esta la marca en el mercado y cuál es el capital intelectual de su gente. La última causa es desconocer quiénes son los clientes, cuál es el potencial de demanda que hay para el producto o servicio de la compañía, tener un sistema de información de clientes que sea más barato botarlo a la basura que llevarlo en un cuaderno cuadriculado, pues, hay sistemas que tienen tanta información que, o nadie la usa, o es una sola persona la que la manipula o se necesita ser experto en computadores para realizar los cruces de variables y cuanta acción tecnológica se requiera para obtener un dato. A este desconocimiento se le puede adicionar no saber nada más de él. Aparte de la información básica de nombre, dirección y teléfono, no sabemos por qué compra lo que vendemos, qué es lo que más le gusta del producto, qué cambios le gustaría que se le hicieran para hacerlo mejor. En fin observación e investigación para tomar una decisión.

Para concluir, los tres problemas básicos en toda empresa son: No evaluar la competencia ni el entorno, no invertir en la gente y descuidar la información de los clientes. Sugiero a los lectores que si en la empresa que laboran o dirigen sucede pueden o cambiar de trabajo o emprender un cambio de rumbo, con seguridad cuando se inicia el cambio las cosas cambian, y al lograrse el anhelado cambio la empresa cambiara.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: Qué culpa tienen los clientes de los problemas personales de los vendedores o de las personas que lo atienden. Pues, no es raro encontrar gente que no tiene la vocación de servir a los demás. El próximo domingo, el manual de urbanidad de servicio al cliente con seguridad servirá.

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Sorprendente

8 de julio de 2007

¿Por qué cuesta tanto saludar o presentar una cara amable a los clientes? Pues, no hay que ser experto en mercadeo para hacer este análisis: una persona se levanta en la mañana y, por lo general, encuentra alguien que vive en el mismo lugar, posteriormente, sale de su casa y se trasporta en bus o buseta y encuentra más personas, si conduce su propio vehículo con seguridad saldrá de una urbanización donde hay celador. Si estas dos personas llegan a su oficina después de haber visto gente conocida y llegan a la empresa donde laboran y tampoco saludan a nadie, le pregunto ¿cómo pretende que ese personaje se digne a saludar un comprador que nunca ha visto, si no saluda a quienes se encuentra a diario?

Este es el dilema de todos los días, ¿por qué a la gente le cuenta trabajo saludar, poner una cara amable y ofrecer una sonrisa a los visitantes? ¿Será que el concepto de servir se relaciona con servilismo como un acto de sumisión como los siervos de la colonia quines se sometían a las ordenes del amo? Pues, pareciera que a la gente se le olvida que es al cliente a quien se debe servir, pero no por obligación sino por convicción, de tal manera que cada trabajador tenga presente dentro de sus ideales corporativos que sin un buen servicio, en la mayoría de los casos, no hay empresa a futuro, pero, como toda regla tiene su excepción hay empresas con un servicio deficiente que siguen existiendo por años, hasta que la competencia decide explorar el mercado y encuentra una oportunidad de ofrecer lo que por años la gente esperaba, un buen servicio.

Pero, de qué sirve hablar de emisores de saludos si los receptores no captan el mensaje. No es raro encontrar gente que saluda y lo hace con agrado, pero, tampoco será raro encontrar personas que ante un saludo les duele la boca para contestar. ¿Será falta de educación, una tara mental o este problema hace parte de idiosincrasia de la región?. Dependiendo de las culturas el saludo se realiza de diferentes maneras. Así los esquimales se frotan la nariz y los japoneses hacen una reverencia, ya que consideran antihigiénico estrecharse las manos. En la sociedad occidental el gesto más utilizado es el apretón de manos. En su origen, esta acción era una manifestación de paz, ya que al extender la mano se demostraba que no se portaban armas ni instrumentos agresivos. También, el hecho de mostrar la palma de la mano se identifica con una persona honesta y leal. Al final del continente es normal que el saludo entre dos hombres sea con un beso en la mejilla. Ahora, si trasladamos eso a la dimensión del servicio que sucedería si dos jóvenes se besaran en la mejilla o dos mujeres se frotaran la nariz. Con seguridad podrían pensar de manera negativa.

Por estas razones es sorprendente encontrar gente que al subirse a un taxi no solo salude sino que responda el saludo, y con amabilidad, pregunte ¿para dónde se dirige?. Secretarias que al contestar saludan con una energía que se trasfiere por el teléfono. Celadores y porteros de empresas de vigilancia que prestando el servicio en un lugar saludan al visitante y con amabilidad le indican el sito al que deben dirigirse. Conductores de bus o buseta que luego de parquear cerca del anden y esperar a que la gente se suba con seguridad saludan siempre tiene disponible para dar las vueltas completas. Trabajadores de la construcción que al ver pasar una dama la saludan con respeto y no con palabras de grueso calibre. Empresarios que saludan a sus trabajadores por el nombre cuando recorren los pasillos de la empresa. Ejecutivos que más allá de representar un cargo se caracterizan por la calidad de seres humanos, empezando por el saludo que ofrecen. Estudiantes que al entrar el profesor le contestan el saludo con respeto y docentes que antes de empezar su jornada saludan a los estudiantes. Empleadas de servicio domestico que cuando contestan el teléfono lo hacen con educación y dejan una buena impresión. Operadoras de conmutador que agradecen al cliente por llamar, le recuerdan el nombre a quien llama y se despiden antes de pasar la llamada a la extensión solicitada.

Pero, desafortunadamente gente como esa hay poca y, por lo general, siempre trabaja en la competencia, que curiosamente siempre esta mejor. ¿por qué será? A lo mejor porque los que trabajan en ese lugar superaron la etapa en la que servir a los demás era algo bajo y ahora se enriquecen ofreciendo un buen saludo a los visitantes.

Denuncia de mal servicio: Parece que la gente tiene problemas con las pilas o la cuerda del reloj, pues, se hizo habitual que las personas se tomen por regla general unos minutos de más para llegar a una cita programada. ¿Será que el tiempo de ellos es más valioso del que está esperando?. Este falla la cometen a diario desde los ejecutivos de más alto nivel hasta las personas de nivel medio y bajo, de cualquier genero o nivel de educación. ¿Será que se quieren hacer los importantes? O ¿será que les falta un respeto por el tiempo de los demás?

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¿Asesor o asesorado?

1 de julio de 2007

El trabajo de un consultor está lleno de hechos curiosos por parte de quienes buscan respuestas a sus problemas, curiosamente, esas respuestas se caracterizan porque deben ser inmediatas y generar en el acto resultados positivos en las ventas de la empresa, el mejoramiento del servicio a los clientes o mejorar la productividad, entre otras. La mayoría de empresarios consideran que un asesor es el redentor que salvará el negocio de un final poco deseable, que es un mago que trasformará desde personas hasta procedimientos para lograr la mejoría deseada o que son seres poseídos por la sabiduría divina que nunca se podrán equivocar, pues, todo lo saben. Por ese motivo, hay dueños de empresas y gerentes que deciden solicitar estos servicio y con frecuencia inician con una alta dosis de entusiasmo, se someten a largas jornadas de planificación, redactan cuanto documento se requiere y a mitad de camino, después de no ver resultados, empiezan a perder la paciencia y deciden darle a la perseverancia un largo período de vacaciones para concluir que no se logro lo que se quería o que el asesor era costoso.

Todos ellos se caracterizan por hacer preguntas interesantes que a veces tiene respuesta en algún elemento de la compañía pero que por estar sumergidos en el día a día no logran encontrar. Por ejemplo: ¿cómo hago para saber cuánto vende la competencia? ¿cuál será la estrategia del negocio del lado que vende más que nosotros? ¿será que me cobra más por hacerme la misión y visión, es que en todas las empresas tienen eso? ¿será que si aumento la publicidad aumento las ventas? ¿dónde será que hay que poner otro punto de venta?. Algunos se molestan por el costo del servicio y me recuerdan un cuento en el que una señora llama un técnico en lavadoras, quien inicia su labor bajo la supervisión de la cliente. Terminado el trabajo le cobra $100.000, y la señora le dice “pero, si sólo apretó un tornillo, cómo me va a cobrar esa cantidad” y el técnico decide hacerle una factura donde desglosa la cuenta. Entonces, aparecen dos registros. En el primero se especifica: “por saber cuál es el tornillo que se debe ajustar $99.000”. y en el segundo registro: “por ajustar el tornillo $1.000”. Por eso, hay empresas que quieren hacer cuanta cosa aparezca, como si fuera una moda en la que pudieran cambiar la bota recta de un pantalón por la bota tubo. Por ejemplo: organizaciones deseosas de estar certificadas que inician el trabajo entre un pequeño grupo de ejecutivos, pocas veces acompañados del gerente, y con el tiempo pierden el entusiasmo o empiezan a perder productividad en sus cargos por estar de reunión en reunión.

Otros para cambiar la empresa deciden leer sobre casos parecidos, investigar en otras empresas de la misma actividad económica o asistir a conferencias del tema de interés. Luego, consideran que están facultados para iniciar la labor de cambio y olvidan que hay factores determinantes que permitieron a los temas estudiados lograr el éxito que en la mayoría de los casos no son reglas matemáticas con garantía de resultados asegurados. También, existen los que quieren convertirse en los expertos en motivación y luego de haber visto videos de Duque Linares, Gonzalo Gallo, o haber escuchado discos compactos con conferencias de motivación para gente que trabaja en venta directa o multinivel se lanzan al escenario teniendo como auditorio a los trabajadores. Lo que el osado ejecutivo o propietario no sabe es que muchos de los asistentes están ahí por temor y se ríen de cuanto chiste flojo se mencione, pues, es el jefe o el dueño y hay que ser solidario con su causa.

En conclusión asesorar es un arte en el que el dictamen o consejo es solo el conocimiento del tornillo que se debe ajustar, como en el cuento anterior. Y girar el tornillo depende del empresario y es su responsabilidad. Pues, formular resulta sencillo cuando se tiene el conocimiento, pero implementar no solo requiere de perseverancia sino del compromiso de todos en la empresa. Y como dice la frase popular “zapatero a tus zapatos”

Denuncia de mal servicio al cliente. ¿ha tenido que buscar las certificaciones que expide la procuraduría y la contraloría? Pues, podrá encontrar cosas curiosas. Será tal el atraso tecnológico que un documento solicitado por más de 50 personas diariamente se imprime en la contraloría en impresora de punto y en el mismo lugar hay un aviso que dice que para ahorrar presupuesto un computador será compartido por dos funcionarios. En la procuraduría, hay impresora láser que permite al funcionario trabajar con más agilidad. Para llegar a la oficina puede usar el ascensor, que en pocas ocasiones funciona, o subir a la oficina por unas escaleras estrechas y esperar en unas condiciones climáticas poco favorables que le entreguen el documento. Pero, antes contribuya al empleo informal pagando por la consignación en el primer piso o visitando el banco donde después de una cola interminable obtiene la consignación. Recuerde el tiempo vale oro. ¿Porqué estos documentos no se pueden bajar de la página de internet de las entidades y porqué cobran por el servicio? ¿Dónde están los impuestos que pagamos?.

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El neuromarketing

24 de junio de 2007

En la búsqueda de entender al consumidor el mercadeo ha desarrollado una serie de herramientas, como la investigación de mercados cualitativa y cuantitativa, procesos de segmentación y minería de base de datos, que mediante análisis permiten el diseño de estrategias de mercadeo que sean más efectivas, logrando que los presupuestos rediman la inversión de manera ágil y el consumidor sea estimulado a tomar la acción de compra. En esta incesante búsqueda los expertos en mercadeo han desarrollado el neuromarketing, que crea un mapa que redefine las fronteras del conocimiento del ser humano.

Desde que Philip Kotler puso en boga ideas sobre la estrategia, segmentación, posicionamiento y diferenciación, también dio su sello al análisis de las principales herramientas, las 4P (producto, precio, plaza y promoción) que se han aplicado por mucho tiempo a diferentes áreas, productos de consumo masivo y de servicios, minoristas, correo directo, Internet, administración de relaciones con los clientes, entre otras. Sin embargo, el arte del mercadeo sigue basándose en identificar las necesidades y deseos insatisfechos; definir, medir y cuantificar el mercado y su potencial utilidad; precisar el segmento que mejor puede atender la empresa y promocionar los productos o servicios adecuados.

El dogma ha trascendido las fronteras de Europa, y en Estados Unidos, y en América Latina ha comenzado a escucharse el término “neuromarketing”. El apóstol de la disciplina es Néstor Braidot, reconocido por su esfuerzo académico, dijo “si bien la actividad de mercadeo y la administración de empresas se nutrieron de conocimientos procedentes de otras disciplinas, como la economía, la filosofía, la sicología, la sociología, las ciencias exactas y la antropología, en la actualidad, las investigaciones procedentes de las neurociencias aplicadas están registrando un crecimiento en el esfuerzo de aportar a las organizaciones nuevos conceptos para liderar mejores equipos de trabajo, tomar decisiones con una mayor certeza y, sobre todo, comprender mejor a los clientes”. Por lo tanto, se concluye que es esencial conocer cómo funciona el cerebro humano, “uno de los mayores desafíos que deben afrontar la economía y la administración modernas.”

En la política y en la economía seguimos siendo “esclavos de teóricos que llevan años muertos”, parafraseando a Lord Keynes. Lo mismo advierten muchos observadores en el campo de la gestión empresarial y más puntualmente del marketing. La primera conclusión de Braidot puede provocar escozor: “En la actualidad, ninguna estrategia de negocios que pretenda tener éxito puede obviar la investigación científica sobre el funcionamiento de las percepciones, la memoria, la cognición, la emoción, la razón y los mecanismos que interactúan durante el aprendizaje y toma de decisiones del cliente, y todos estos procesos se producen en el cerebro. En otros términos, ninguna estrategia de negocios inteligente puede darle la espalda a las neurociencias.” Pero ¿qué es la neurociencia, qué alcance tiene esta noción con suficiente vocación imperialista para invadir otras áreas de conocimiento y proporcionar nuevas respuestas?

La neurociencia representa la fusión, reciente, entre la biología molecular, la electrofisiología, la neurofisiología, la anatomía, la embriología, la biología celular, la biología del comportamiento, la neurología, la neuropsicología cognitiva y las ciencias cognitivas. Entonces, si 95% de los procesos mentales del ser humano se producen en su mente no consciente, y es precisamente allí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones, hay que tener en claro cómo funciona el cerebro. Por eso, “Neuromarketing”, comienza por analizar las características y el funcionamiento del cerebro humano, que contiene aproximadamente cien mil millones de neuronas (o células nerviosas), aún cuando algunos científicos sostienen que este número puede superar el billón. Sin embargo, más importante que la cantidad de neuronas es la cantidad de “conexiones” o “enlaces” que es posible hacer entre unas y otras. En resumidas cuentas neuromarketing es una disciplina moderna, producto de la convergencia de las neurociencias y el marketing. Su finalidad es incorporar los conocimientos sobre los procesos cerebrales para mejorar la eficacia de cada una de las acciones que determinan la relación de una organización con sus clientes. Con el mismo método expositivo se discute el papel de las neurociencias aplicadas a la inteligencia de negocios; a las estrategias de producto y marca; a las estrategias de precios; a la de canales de marketing; y a la estrategia integrada de comunicaciones.

Denuncia de la semana de mal servicio: ha sido victima de los modernos conmutadores que le indican la tecla que debe marcar hasta que llegue a su objetivo, para que al contactarse con una persona le pida la misma información. El problema de las empresas es, precisamente, ser grandes pues el servicio deja de ser personalizado y queda en manos de máquinas que no tienen sentimientos.

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Publicidad las 24 horas

17 de junio de 2007

Ante el incremento de los medios de comunicación tradicionales radio, impresos, televisión, internet y vía pública, las marcas en el interés de lograr el posicionamiento en la mente del consumidor recurren a diferentes métodos para enviar los mensajes. Una de los motivos por los que recurren a esos métodos es porque cada día la gente le presta menos atención a la publicidad en los medios tradicionales, pero no es porque no quiera verla, es porque cada vez tiene menos tiempo para detenerse a observar. De igual manera, son contadas las personas que se divierten con la publicidad que coleccionan piezas publicitarias o intercambiando esa información con sus amigos globales.

Cómo es un día de la gente rodeada de publicidad en el que muchas de esas acciones pasan desprevenidas. A continuación se describirá, y mencionaremos algunas de las marcas que intervinieron, lógicamente, sin cobrarles por la mención publicitaria.

5:00 de la mañana. Suena el despertador, y es tímidamente apagado. Es la primera marca del día. En el baño, champú y si es mujer el rinse, el bálsamo y la crema hidratante que contiene keratina que nadie sabe qué es y menos qué hace pero deja el cabello bonito. La toalla tiene un nombre o a lo mejor fue regalada por alguna empresa y ahora hace parte del aseo personal. Luego del baño rodeado de crema dental, enjuague bucal, seda dental, máquina y crema de afeitar o depilatoria, gel revitalizador entre otros productos, llega la hora de vestirse. Según el estado de ánimo se pone la prenda de la marca más costosa o la contraria. También, influyen las actividades del día. Solo hay pocos segundos para causar una buena o mala impresión. Desayuno, Alpina, Zenú, Kellogs y falta ver que los huevos también tengan marca.

La salida de la casa puede ser en un vehículo propio o de servicio publico de dos o cuatro llantas. La radio estará encendida trasmitiendo las cuñas de cuanto producto o servicio existe. No es raro escuchar, después de un adelgazante, que suene el mensaje de un producto alimenticio o un restaurante que van en contra del anterior mensaje. O la universidad X que ofrece un programa y la que ofrece el mismo, pero dejando claro que los salones tienen o no aire acondicionado o sillas acolchonadas, buen argumento para decidir una carrera profesional y eso sin mencionar que todos dicen “la carrera del futuro”. Por el camino el vendedor de prensa, el de los chicles, la galleta de 3 por $500 y el limpiavidrios o el de las maromas que aún no han sido utilizados como herramienta de comunicación publicitaria. En el trayecto suena el teléfono celular y es un mensaje de voz y de texto de alguna empresa que lo tiene registrado en la base de datos y le envía información de una promoción especial que solo será por mañana, pero no se sabe ese mañana hasta cuando será. Y eso sin dejar de resaltar que le puede llegar un mensaje de feliz cumpleaños o antes de salir alguien le llevó un detalle en su día especial. Por el camino vallas, buses con avisos atrás y carros con la novedosa estrategia de venta, pues, con betún líquido blanco o con vinilo escriben “C V D” o “C-Vende” bonito uso del español, pero, no será raro ver pronto un aviso de “Sale” para que la gente pregunte “y a cómo sale”. Sale, hasta donde tengo entendido, traduce venta, por eso, será que en las bonitas vitrinas de la ciudad la mayoría hace uso del fluido ingles y pone estos avisos que dizque significan promoción.

En la oficina el botellón de agua es de una empresa de bebidas. El computador, así sea clon, tiene marca y hasta el programa que se use tendrá una reconocida marca, no interesa si es legal o pirata, lo importante es tenerlo, y si viene la Dian se desinstala en un segundito como si esa gente no supiera lo que está haciendo. Mejor juegue a lo legal, la tranquilidad no tiene precio, dijo Master Card. A las medias nueves o tardes, seguramente alguna gaseosa negra o un café negro de marca reconocida no sea que se enferme y acompañado de galletas, papas o cualquier producto que venga embolsado y revisando minuciosamente la fecha de vencimiento. En el almuerzo y la cena más marcas llegan al cerebro, que parece una esponja y todo lo graba. En la noche un canal no solo graba con su logo en la parte inferior de la pantalla su posicionamiento sino que trasmite cuanto producto existe. Hay para todos los gustos, presupuesto, necesidades, en fin, hay para grandes y chicos y entre más tarde para los más grandes. Y, seguramente, al otro día uno que otro nuevo producto llegara a la mente sin pedir permiso y si logra impactarlo y atraerlo, usted terminará comprándolo y así se repetirá este día hasta el fin de la humanidad.

Denuncia de servicio al cliente. ¿Tiene la tarjeta de la empresa en su mano? Revísela, pues, a lo mejor cambió de local o teléfono y todavía hay personal que tiene las viejas y si lo tachó con lapicero, sabe usted cuál es la imagen que va a dejar en la persona que reciba esa tarjeta. Piénselo. No cuesta nada por unidad, pero le puede generar beneficios de mayor utilidad que grandes inversiones en publicidad.

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¿Cuál cliente interno?

10 de junio de 2007

La esencia del mercadeo moderno se fundamenta en lograr que la gente lleve en el corazón la marca del producto o servicio que comercializa, pero ¿qué diferencia hay entre el cliente externo y el interno cuando se trata de lograr que los dos quieran la marca?. ¿Será que la persona que visita es más importante que la que recibe o el que recibe es igual de importante del que visita? Estas apreciaciones son indispensables para analizar la esencia del mercadeo desde una óptica interna de la organización, teniendo en cuenta que otro aspecto valioso, y que tiene relación directa con el arte del mercadeo, es la motivación del trabajador. A diferencia de lo que la mayoría de la gente piensa, no todo el mundo trabaja por una remuneración económica sino que existen algunos otros factores, como oportunidades de ascenso y progreso, prestigio social por el cargo o la compañía en la que labora, reconocimiento de los superiores o hasta por tener buenos compañeros. Teniendo en cuenta esos elementos surgen algunas inquietudes sobre cómo se podría desarrollar un mercadeo dirigido al cliente interno como se hace al cliente externo.

Estas inquietudes podrían ser analizadas por los ejecutivos que directamente tienen relación con esta actividad, gerencia, recursos humanos y mercadeo, pero, a lo mejor, nada suceda pues es probable que se nombre un comité del que nada surgirá y que con el tiempo terminará por desaparecer la iniciativa. Algunas de esas inquietudes son:

¿Cuántas veces al año se hace una promoción con productos, con descuentos especiales, en la que los clientes logran adquirir mercancías a bajos precios y tiene como restricción que no pueden acceder los empleados?. ¿Será que el dinero de esas personas no tiene valor y no suma en los indicadores de ventas de la empresa? Si es por el temor que el personal acapare la promoción, entonces dónde están los asteriscos que limitan o restringen la compra.

Si un cliente está cumpliendo años y la empresa le envía un detalle con el interés de generar recordación de la marca y estrechar los vínculos de fidelidad y, además, muchas empresas quisieran hacerlo de manera personal, ¿por qué los gerentes teniendo la oportunidad de hacerlo con sus colaboradores dejan esa responsabilidad en otras manos? Si recuerda las motivaciones del trabajador un apretón de manos o sencillamente un “feliz día” con seguridad harán que se fortalezcan los vínculos emocionales de ese colaborador con la empresa.

¿Quién se inventó la norma de que los familiares de los empleados no pueden visitar la empresa? y ¿de dónde sale esa norma si la mayoría de compañías tiene hasta una programación de vivitas institucionales en la que viene gente que no conoce la empresa y salen convencidos de la importancia del lugar?. ¿Será que traer la familia a la empresa impedirá la producción o, por el contrario, logrará que la gente desarrolle las funciones con un mayor grado de calidad ante la mirada de los suyos?

¿De dónde salió la norma que en los programas de fidelidad de las empresas no pueden estar inscritos los trabajadores, y menos sus familias? Será que esa organización está tan concentrada en atraer compradores que se les olvida que el personal interno tiene vecinos, familia, amigos y que muchos preguntarán por el programa de fidelidad o de promoción y el trabajador no tiene ni las más mínima idea? ¿Dónde queda la imagen de la empresa y la credibilidad de ese colaborador?

¿Por qué cuando se va a regalar a los clientes algún material publicitario (llavero, lapicero, entre otros) al empleado no se le puede dar? ¿Será que después se empiezan a desaparecer como por arte de magia, por no haber pensado en el cliente interno?

¿Por qué cada vez que se hacen trabajos con la base de datos para actualizar información al empleado no se le puede llamar? ¿Será que no tiene el perfil? ¿Su perfil no es valioso para la empresa?

¿Por qué en las investigaciones sobre evaluación del producto o presentación de nuevas referencias solo interesa la opinión del comprador y muy poca relevancia tiene la de quienes lo producen o lo venden y menos aún la gente de contabilidad, servicios generales, entre otros? ¿Será que la opinión de esas personas no vale la pena?

Si una empresa quiere que la gente incremente el sentido de pertenencia y se convierta en el mejor comunicador debería revaluar algunas actividades que, sencillamente, se hacen de la misma manera porque desde hace mucho tiempo se hacen así. Con seguridad habrá escuchado esa frase.

Denuncia de mal servicio al cliente: Para qué las empresas se esforzarán por tener los datos de los clientes y la mejor base de datos, llegando a efectuar premiaciones a quienes envíen sus datos personales o llamando al cliente para preguntarles todos los años lo mismo y con esa información no hacen nada para sacarle provecho a esa información, pero, cuando usted debe ahí si funciona de maravilla la base de datos. Entonces, debería llamarse listado de cobranza.
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