22 de julio de 2007

¿Asesor o asesorado?

1 de julio de 2007

El trabajo de un consultor está lleno de hechos curiosos por parte de quienes buscan respuestas a sus problemas, curiosamente, esas respuestas se caracterizan porque deben ser inmediatas y generar en el acto resultados positivos en las ventas de la empresa, el mejoramiento del servicio a los clientes o mejorar la productividad, entre otras. La mayoría de empresarios consideran que un asesor es el redentor que salvará el negocio de un final poco deseable, que es un mago que trasformará desde personas hasta procedimientos para lograr la mejoría deseada o que son seres poseídos por la sabiduría divina que nunca se podrán equivocar, pues, todo lo saben. Por ese motivo, hay dueños de empresas y gerentes que deciden solicitar estos servicio y con frecuencia inician con una alta dosis de entusiasmo, se someten a largas jornadas de planificación, redactan cuanto documento se requiere y a mitad de camino, después de no ver resultados, empiezan a perder la paciencia y deciden darle a la perseverancia un largo período de vacaciones para concluir que no se logro lo que se quería o que el asesor era costoso.

Todos ellos se caracterizan por hacer preguntas interesantes que a veces tiene respuesta en algún elemento de la compañía pero que por estar sumergidos en el día a día no logran encontrar. Por ejemplo: ¿cómo hago para saber cuánto vende la competencia? ¿cuál será la estrategia del negocio del lado que vende más que nosotros? ¿será que me cobra más por hacerme la misión y visión, es que en todas las empresas tienen eso? ¿será que si aumento la publicidad aumento las ventas? ¿dónde será que hay que poner otro punto de venta?. Algunos se molestan por el costo del servicio y me recuerdan un cuento en el que una señora llama un técnico en lavadoras, quien inicia su labor bajo la supervisión de la cliente. Terminado el trabajo le cobra $100.000, y la señora le dice “pero, si sólo apretó un tornillo, cómo me va a cobrar esa cantidad” y el técnico decide hacerle una factura donde desglosa la cuenta. Entonces, aparecen dos registros. En el primero se especifica: “por saber cuál es el tornillo que se debe ajustar $99.000”. y en el segundo registro: “por ajustar el tornillo $1.000”. Por eso, hay empresas que quieren hacer cuanta cosa aparezca, como si fuera una moda en la que pudieran cambiar la bota recta de un pantalón por la bota tubo. Por ejemplo: organizaciones deseosas de estar certificadas que inician el trabajo entre un pequeño grupo de ejecutivos, pocas veces acompañados del gerente, y con el tiempo pierden el entusiasmo o empiezan a perder productividad en sus cargos por estar de reunión en reunión.

Otros para cambiar la empresa deciden leer sobre casos parecidos, investigar en otras empresas de la misma actividad económica o asistir a conferencias del tema de interés. Luego, consideran que están facultados para iniciar la labor de cambio y olvidan que hay factores determinantes que permitieron a los temas estudiados lograr el éxito que en la mayoría de los casos no son reglas matemáticas con garantía de resultados asegurados. También, existen los que quieren convertirse en los expertos en motivación y luego de haber visto videos de Duque Linares, Gonzalo Gallo, o haber escuchado discos compactos con conferencias de motivación para gente que trabaja en venta directa o multinivel se lanzan al escenario teniendo como auditorio a los trabajadores. Lo que el osado ejecutivo o propietario no sabe es que muchos de los asistentes están ahí por temor y se ríen de cuanto chiste flojo se mencione, pues, es el jefe o el dueño y hay que ser solidario con su causa.

En conclusión asesorar es un arte en el que el dictamen o consejo es solo el conocimiento del tornillo que se debe ajustar, como en el cuento anterior. Y girar el tornillo depende del empresario y es su responsabilidad. Pues, formular resulta sencillo cuando se tiene el conocimiento, pero implementar no solo requiere de perseverancia sino del compromiso de todos en la empresa. Y como dice la frase popular “zapatero a tus zapatos”

Denuncia de mal servicio al cliente. ¿ha tenido que buscar las certificaciones que expide la procuraduría y la contraloría? Pues, podrá encontrar cosas curiosas. Será tal el atraso tecnológico que un documento solicitado por más de 50 personas diariamente se imprime en la contraloría en impresora de punto y en el mismo lugar hay un aviso que dice que para ahorrar presupuesto un computador será compartido por dos funcionarios. En la procuraduría, hay impresora láser que permite al funcionario trabajar con más agilidad. Para llegar a la oficina puede usar el ascensor, que en pocas ocasiones funciona, o subir a la oficina por unas escaleras estrechas y esperar en unas condiciones climáticas poco favorables que le entreguen el documento. Pero, antes contribuya al empleo informal pagando por la consignación en el primer piso o visitando el banco donde después de una cola interminable obtiene la consignación. Recuerde el tiempo vale oro. ¿Porqué estos documentos no se pueden bajar de la página de internet de las entidades y porqué cobran por el servicio? ¿Dónde están los impuestos que pagamos?.

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