22 de julio de 2007

Sorprendente

8 de julio de 2007

¿Por qué cuesta tanto saludar o presentar una cara amable a los clientes? Pues, no hay que ser experto en mercadeo para hacer este análisis: una persona se levanta en la mañana y, por lo general, encuentra alguien que vive en el mismo lugar, posteriormente, sale de su casa y se trasporta en bus o buseta y encuentra más personas, si conduce su propio vehículo con seguridad saldrá de una urbanización donde hay celador. Si estas dos personas llegan a su oficina después de haber visto gente conocida y llegan a la empresa donde laboran y tampoco saludan a nadie, le pregunto ¿cómo pretende que ese personaje se digne a saludar un comprador que nunca ha visto, si no saluda a quienes se encuentra a diario?

Este es el dilema de todos los días, ¿por qué a la gente le cuenta trabajo saludar, poner una cara amable y ofrecer una sonrisa a los visitantes? ¿Será que el concepto de servir se relaciona con servilismo como un acto de sumisión como los siervos de la colonia quines se sometían a las ordenes del amo? Pues, pareciera que a la gente se le olvida que es al cliente a quien se debe servir, pero no por obligación sino por convicción, de tal manera que cada trabajador tenga presente dentro de sus ideales corporativos que sin un buen servicio, en la mayoría de los casos, no hay empresa a futuro, pero, como toda regla tiene su excepción hay empresas con un servicio deficiente que siguen existiendo por años, hasta que la competencia decide explorar el mercado y encuentra una oportunidad de ofrecer lo que por años la gente esperaba, un buen servicio.

Pero, de qué sirve hablar de emisores de saludos si los receptores no captan el mensaje. No es raro encontrar gente que saluda y lo hace con agrado, pero, tampoco será raro encontrar personas que ante un saludo les duele la boca para contestar. ¿Será falta de educación, una tara mental o este problema hace parte de idiosincrasia de la región?. Dependiendo de las culturas el saludo se realiza de diferentes maneras. Así los esquimales se frotan la nariz y los japoneses hacen una reverencia, ya que consideran antihigiénico estrecharse las manos. En la sociedad occidental el gesto más utilizado es el apretón de manos. En su origen, esta acción era una manifestación de paz, ya que al extender la mano se demostraba que no se portaban armas ni instrumentos agresivos. También, el hecho de mostrar la palma de la mano se identifica con una persona honesta y leal. Al final del continente es normal que el saludo entre dos hombres sea con un beso en la mejilla. Ahora, si trasladamos eso a la dimensión del servicio que sucedería si dos jóvenes se besaran en la mejilla o dos mujeres se frotaran la nariz. Con seguridad podrían pensar de manera negativa.

Por estas razones es sorprendente encontrar gente que al subirse a un taxi no solo salude sino que responda el saludo, y con amabilidad, pregunte ¿para dónde se dirige?. Secretarias que al contestar saludan con una energía que se trasfiere por el teléfono. Celadores y porteros de empresas de vigilancia que prestando el servicio en un lugar saludan al visitante y con amabilidad le indican el sito al que deben dirigirse. Conductores de bus o buseta que luego de parquear cerca del anden y esperar a que la gente se suba con seguridad saludan siempre tiene disponible para dar las vueltas completas. Trabajadores de la construcción que al ver pasar una dama la saludan con respeto y no con palabras de grueso calibre. Empresarios que saludan a sus trabajadores por el nombre cuando recorren los pasillos de la empresa. Ejecutivos que más allá de representar un cargo se caracterizan por la calidad de seres humanos, empezando por el saludo que ofrecen. Estudiantes que al entrar el profesor le contestan el saludo con respeto y docentes que antes de empezar su jornada saludan a los estudiantes. Empleadas de servicio domestico que cuando contestan el teléfono lo hacen con educación y dejan una buena impresión. Operadoras de conmutador que agradecen al cliente por llamar, le recuerdan el nombre a quien llama y se despiden antes de pasar la llamada a la extensión solicitada.

Pero, desafortunadamente gente como esa hay poca y, por lo general, siempre trabaja en la competencia, que curiosamente siempre esta mejor. ¿por qué será? A lo mejor porque los que trabajan en ese lugar superaron la etapa en la que servir a los demás era algo bajo y ahora se enriquecen ofreciendo un buen saludo a los visitantes.

Denuncia de mal servicio: Parece que la gente tiene problemas con las pilas o la cuerda del reloj, pues, se hizo habitual que las personas se tomen por regla general unos minutos de más para llegar a una cita programada. ¿Será que el tiempo de ellos es más valioso del que está esperando?. Este falla la cometen a diario desde los ejecutivos de más alto nivel hasta las personas de nivel medio y bajo, de cualquier genero o nivel de educación. ¿Será que se quieren hacer los importantes? O ¿será que les falta un respeto por el tiempo de los demás?

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