25 de agosto de 2007

¿Dónde están?

26 de Agosto

Alguna vez ha escuchado: “todos los clientes dicen que los precios son altos”, “hoy todo el mundo ha llamado a poner una queja”, “toda la gente llega cuando vamos a cerrar”. Pues, se podrían seguir enumerando frases con las que tendemos a generalizar sin tener claridad en cuántas personas que visitan el establecimiento o llaman se quejan, porque no es lo mismo que usted haga una actividad en la que escuchó el comentario desfavorable de una persona y recibió más de diez notas favorables. Ahora, si esa persona del caso anterior es una de diez, es preocupante, pero si es una de mil las decisiones, con seguridad, serán diferentes.

No es solo en el área de servicio donde sucede esto, también se presentan otras frases como: “todos los trabajadores llegan tarde”, “no ponemos internet en todos los puestos de trabajo porque el trabajador se la pasaría navegando y no rendiría en su trabajo”, “toda la producción está saliendo defectuosa”. Si esto sucede es porque no existen parámetros que permitan ejercer el control apropiado sobre las actividades que cumple el personal o los procesos de producción. Sin embargo, la mayoría de las empresas sí lleva un control de las entradas y salidas de dinero, lo que resulta curioso es que se lleva control estricto sobre el efectivo que se recibe y no sobre el que se deja a diario de recibir. Ese dinero que no se registra es el que está representado en el monto de la transacción de un cliente que no compró, de clientes que llamaron a poner un reclamo y nadie hizo nada más allá de pasar de uno a otro lado la llamada, o de la plata de gente que se cansó de esperar que abrieran y se fue al negocio del frente donde, posiblemente es más caro, pero abren temprano.

Para no aterrorizar al lector, no se trata de buscar afanosamente indicadores de gestión o certificaciones de calidad en las que se consignen las actividades que debe ejecutar el personal y todos las hagan de la misma manera. Se trata de reflexionar sobre cuánto dinero dejan de ganar las empresas cuando no se tienen indicadores que permitan encontrar ideas para la implementación de estrategias que apoyen el logro de los objetivos de la organización. Un ejemplo sencillo de la importancia de la cuantificación es analizar cuál es el promedio de personas que diariamente esperan que abran el local. Con ese sencillo análisis podrá determinar posibles cambios en los horarios de atención al público o la cantidad de empleados que necesita, según la cantidad de compradores que lo visitan y, hasta la disponibilidad de inventario para no dejar de vender. Más sencillo resultaría si en la caja hay un cuaderno en el que al que va a pagar se le pregunte: ¿qué desearía encontrar la próxima vez en nuestro negocio? y esa información quede consignada para hacer análisis mensuales y tomar decisiones, para que posteriormente se le informe al cliente que lo que deseaba encontrar llegó. Pero, cuántas veces le han dicho “tranquilo que cuando llegue lo que usted quiere lo llamamos, o cuando hagamos una promoción le avisamos” y se acaban los productos y las promociones y nadie avisó. Entonces, por qué se queja de las malas ventas. Otro, indicador fácil de implementar estaría representado en la cantidad de llamadas que recibe, pues, si la persona que contesta no para de recibir llamadas es hora de buscar un conmutador. Deje de lado su llamada al teléfono celular de la empresa y llame al número fijo a ver que pasa y luego analice cuánto dinero se irá a la competencia porque siempre está ocupado.

La solución a los problemas de las empresas está dentro de ellas cuando se llevan registros, pero, no deben ser solo contables sino del dinero que posiblemente se está dejando de ganar. Haga reuniones con los trabajadores o llámelos individualmente y pregúnteles qué problema hay en su sección, a lo mejor usted como gerente no sabe nada porque al jefe de ese trabajador no le conviene contarle los problemas. Atrévase a hacerlo, esa actividad no me la estoy inventando sino que es la esencia de la cultura empresarial del oriente, en la que el trabajador hace parte de los procesos de mejoramiento continuo y de los olvidados círculos de calidad.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: ¿Es usted de los que cuando va a pagar en un establecimiento con tarjeta de crédito o débito le dicen que por pagar con dinero plástico la compra tiene un recargo adicional?. Parece que las empresas ponen sus precios sin tener en cuenta estos servicios que cada vez son más utilizados por los consumidores y el que tiene que absorber ese costo es el cliente. ¿Por qué en las cadenas de supermercados o almacenes acreditados no sucede este descarado robo al comprador?

Poderosa herramienta

20 de agosto de 2007

Érase una vez dos presidentes de dos compañías que competían en la misma industria. Los dos decidieron ir de vacaciones al campo para estudiar la posibilidad de una fusión. Caminaron un largo trecho adentrándose en el bosque. De repente, se toparon con un oso pardo que se paró sobre las patas traseras, lanzando gruñidos. De inmediato, uno se quitó la mochila de los hombros y sacó un par de zapatos para correr. El otro, dijo: “oye, no puedes correr más rápido que el oso”. A lo que el primero repuso: “quizás no pueda correr más rápido que el oso, pero, sin duda, puedo correr más rápido que tú”. Esta breve historia demuestra la importancia que tiene la toma de decisiones a cualquier nivel, desde el empresarial hasta el personal. Cada uno está rodeado de actividades a las que hay que enfrentarse y en las que se dispone de un corto período de tiempo para tomar una medida con la que se pueda lograr el éxito.

De igual manera, hay un sin número de situaciones que puede afectar un fallo ejecutivo y que en la mayoría de las ocasiones son incontrolables, por ejemplo: la incidencia que tiene sobre las ventas de algunos artículos la orientación ecologista de proteger el medio ambiente y luchar contra el calentamiento global. También, pueden enumerarse factores naturales, como los movimientos sísmicos que afectan aspectos sociales y económicos de una región, y económicos, como la incidencia que tiene a escala mundial la variación del dólar y las repercusiones en los aspectos macroeconómicos de un país. Igual, los internos pueden ser aún trascendentales y requieren de un minucioso detalle. No es raro encontrar que, ante una decisión tomada que pueda generar un cambio en la manera de trabajar, los primeros en rechazar la propuesta sean los empleados de cualquier posición de la organización. Es evidente que para acertar se debe analizar cada uno de los aspectos que de manera directa o indirecta afectan el resultado de la gestión de un ejecutivo, por eso, para minimizar el posible fracaso generado por factores externos las empresas, últimamente, han fortalecido las áreas de investigación y de mercadeo, logrando tener valiosa información sobre los gustos o preferencias de los consumidores y las tendencias de la realidad del mercado que buscan atender para alinear las estrategias y acertar en las decisiones.

Sin embargo, y a pesar de ser una necesidad la información para ser más acertado, no todo ejecutivo se remite a cuadros estadísticos o proyecciones con cruces de variables, entre otros asuntos, sino que recurre a juicios que en ocasiones resultan acertados, fruto de la casualidad. A pesar de esa realidad, algunos tienen visualizado un futuro promisorio y encaminan los esfuerzos en la búsqueda de tan anhelado fin. En resumidas cuentas, se convierten en gerentes estratégicos que se encargan de orientar de manera efectiva los esfuerzos humanos, físicos y tecnológicos de la organización. Además, con frecuencia se dedican a observar lo que está sucediendo y no es raro encontrar esos estrategas “al pie del cañón” y se ubican junto a la caja a escuchar lo que la gente opina de los precios; a la salida del negocio, a observar la cara que el comprador puso luego de su estadía; a llamar a un cliente a diario para conocerlo y saber qué piensa de la empresa, el producto o el servicio. Fruto de ese análisis plantea reglas de juego definidas en las que aparecen las cuotas de ventas, numero de visitas diarias o cantidad de clientes atendidos.

No se requiere de un amplio conocimiento para gerenciar de manera estratégica. Sencillamente, el esfuerzo se debe encaminar en tres etapas; la primera, en la formulación de un rumbo que permita que el resto de las actividades esté alineado con la misión y los objetivos corporativos; segundo, la implementación de estrategias y políticas que aporten desde los recursos hasta las normas para llevar a buen término las actividades emprendidas, y tercero, la retroalimentación, en la que se requiere formular medidas de carácter objetivo para evaluar si se está alineado o desviado de la misión corporativa.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: Cuántas veces un comprador al preguntar por un artículo y no por el precio recibe respuestas como “eso vale x cantidad” o “mire en la lista, que ahí está el precio”. Vale la pena resaltar que esas frases en la mayoría de las veces se dicen cuando la presentación personal del comprador no es de saco y corbata o de vestido elegante. Será que las personas bien vestidas son las únicas que compran sin necesidad de interesarse por el precio del artículo. Otro problema que hay que corregir en el léxico de las ventas.

Realidad empresarial

12 de agosto de 2007

Cada inicio de semestre universitario me lleva a reflexionar sobre el rumbo de los alumnos que cada noche reciben cátedra sobre cómo gerenciar una empresa, cómo tomar decisiones, qué hacer frente a la competencia y otros temas que buscan forjar a un profesional en administración, competitivo y capaz de enfrentar los retos de un mercado cambiante. Muchos de esos estudiantes no trabajan y sus conocimientos están basados en lo que se les imparte en el aula de clase y en la baja capacidad de investigación de la juventud moderna, que considera que al entrar a la dirección electrónica el rincón del vago.com podrán encontrar la respuesta a sus inquietudes limitándose a lo que una página en Internet pueda contar.

Si este panorama es entristecedor, más grave es el hecho que algunos jóvenes ansiosos de conocimiento se preparan a conciencia con el deseo de aspirar a un cargo ejecutivo, pues, consideran que su condición de universitarios es garantía de contratación. Otros, muy pocos, por el contrario, deciden visualizar una idea de negocios y emprender el sueño de tener empresa. Ante ese futuro hay que tener claros algunos conceptos básicos para lograr la meta. Vale la pena mencionar que algunos de los empresarios brillantes del país y de la región se caracterizan por dos aspectos; los primeros, son aquellos que por iniciativa propia decidieron emprender la aventura y no contaban con una formación teórica sobre cómo se debe iniciar un proyecto y, los segundos son aquellos que a pesar de tener la formación teórica se dedicaron a otra actividad económica ajena a la profesión. Pero en lo que se caracterizan los dos grupos es en la actitud que tuvieron para enfrentar lo desconocido.

Como diría un conferencista, “actitud positiva” esa es la primera clave que todo emprendedor debería tener para que se convierta en el combustible que avive diariamente la ilusión. No se puede pecar de altruista y pensar que solo con buenos pensamientos las cosas se darán por sí solas, lógicamente, eso ayuda y mucho, pero hay que agregarle otros dos elementos adicionales que son el optimismo de que las cosas saldrán bien viéndoles el lado favorable y aprendiendo de los errores, y la confianza de enfrentar con ánimo en un mañana mejor. Sin embargo, y teniendo en cuenta las anteriores palabras, que son alentadoras para iniciar, no se puede desconocer que no hay una fórmula mágica que garantice el éxito de una iniciativa emprendedora, por ejemplo, al dividir anteriormente los dos tipos de personas que iniciaron su proyecto se clasificaron en el primer grupo aquellos que sin formación profesional empezaron, pero ¿dónde está el plan que utilizaron y que se profesa en la formación universitaria que se debe seguir para lograr la meta? ¿dónde están los objetivos financieros, el análisis del flujo de efectivo, las proyecciones de producción o las estrategias de mercadeo? Con seguridad que el primer grupo desconocerá esa planificación de actividades y, a lo mejor, el segundo tampoco la tendrá condensada en un documento.

Lo que si tienen presente estos empresarios es la realidad de un mercado cambiante y competido donde hay dos factores que con seguridad garantizarán el éxito. El primero, es dar al cliente la importancia que se merece, pero, más allá de profesar que el “cliente tiene la razón” que “el cliente sea el foco de toda decisión” con certeza los resultados no solo estarán asegurados sino que serán sostenibles en el tiempo. Y segundo, la visualización constante de los cambios del entorno, incluida la competencia. Considero que enseñar a hacer empresa va más allá de la cátedra magistral en la que muchos de los que se paran al frente de unos jóvenes a formarlos o no tienen empresa o no han fracasado con una o mucho menos están vinculados directa o indirectamente a la vida empresarial. Con seguridad si tuvieran alguna de esas características la juventud conocería la realidad empresarial de viva voz y no limitada a unos textos escritos por autores que orientan el pensamiento de gente que desconoce la realidad de nuestra región y su asimilación de la realidad sería mejor.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: ¿Por qué el interés de las empresas de tener una página en Internet? Supuestamente, lo hacen para ofrecer a los clientes información, o para que consulten sobre los precios de productos o servicios entre otras acciones. Pero, desafortunadamente, no hay un programa de actualización del sitio y mucho menos nadie se responsabiliza de dar respuesta a los correos electrónicos que envían los clientes. Entonces ¿para qué tanto interés sin una herramienta de contacto abierta las 24 horas solo se mira cuando a alguien se le ocurre?

¿Por qué cuesta tanto?

5 de agosto de 2007

La ciudad se enfrenta a una etapa de cambio en las costumbres de consumo y entretenimiento de los habitantes, pues, la puesta en marcha de los centros comerciales cargados de almacenes de propietarios locales y de marcas nacionales que de manera propia o mediante la franquicia abren sus puertas a los visitantes, también, cinemas, papelerías, cafeterías y restaurantes, salas de belleza y hasta gimnasios hará parte del menú diario de la gente para destinar su tiempo al gasto de dinero y de tiempo.

Esta nueva etapa debe llevar a que empresarios y empleados de los establecimientos hagan un análisis de las costumbres que tradicionalmente se han usado en el comercio local y compararlas frente a la magia de las marcas nacionales e internacionales que manejan otros esquemas de venta que van más allá de poner en la puerta una persona que diga a toda mujer que pasa “siga mamita”. No se trata de analizar palabras. En el artículo del 9 de abril de 2006, se publicaron 63 palabras que usan los vendedores o el personal de atención al público para tratar a los clientes. Tampoco, de analizar aquellas frases que de manera insolente se les dicen a los compradores como: “si lo va a llevar, se lo muestro”. Esta reflexión se centra específicamente en cuestionar por qué nos cuesta hacer unas acciones o decir palabras que en otras partes son comunes y que dejan una buena impresión en el visitante.

Esas acciones son: ¿Por qué cuesta trabajo saludar amablemente y mirar a la gente a los ojos, al mismo tiempo que se le regala una sonrisa? Será que tantas actividades al mismo tiempo pueden ocasionar un trauma encefálico y los nervios se bloquean ante el incremento neuronal. ¿Por qué será que por más seminarios de servicio al cliente en los que se insiste en la necesidad de ofrecer un trato amigable al comprador, la gente sigue atendiendo con una actitud hostil como si no le gustara lo que está haciendo? Y, además, el empresario lo permite; a lo mejor porque cuando está todo funciona de maravilla o porqué da pesar despedir a ese trabajador que es tan bueno. Recuerde: “si usted hace lo que le gusta, lo hace con gusto y a la gente le gusta”. ¿Qué tienen de diferente los clientes que van vestidos de seda frente a los que como el mono, monos se quedan? Ante esta realidad no es extraño encontrar gente que atiende con agilidad y amabilidad al señor que va de corbata o la señora elegante, que aquel que por su presentación personal se le puede catalogar con la frase “ese no compra nada” y de seguro la vida les habrá dado grandes sorpresas, pues, esta última clasificación aguanta los malos tratos en el proceso de la venta y vuelven. ¿Cómo harán las grandes empresas para adivinar la fecha de cumpleaños del cliente y enviarle, por lo menos, una tarjeta, si en una pequeña que la gente habla personalmente con el dueño no se da a la tarea de hacerle una llamada, pero cómo lo van a hacer si ni siquiera saben el nombre completo, mucho menos la fecha de cumpleaños, solo se conoce por: “el gordito de la empresa X” o “el que compra bastante”. Pero más asombroso es por qué a la gente le preocupa el significado de la palabra “servir”. Será que son tan cortos de razón que solo le asignan el sinónimo de trabajo doméstico, o al servilismo que proviene de servil y es relativo a los siervos o que muestra una excesiva sumisión, según el diccionario. Ante esta cruda realidad pregunto ¿Será que una secretaria, un vendedor, un administrativo, una recepcionista o cualquier empleado de una empresa están contratados para hacer su trabajo de forma individual? o ¿Están en la empresa para hacer su trabajo y con ese esfuerzo permitir que la empresa se desarrolle? Con seguridad la segunda opción es la ideal, pero qué pasaría si los compradores no entraran al local ¿qué se pondrían a hacer? El fin de todo colaborador en una compañía, sin importar el tamaño de la misma, es servir a los compradores, y sirven desde el celador que informa con amabilidad a los visitantes a la hora de apertura o se encarga de orientar a la gente, hasta el gerente que le soluciona un problema al cliente, por eso, todos en una
empresa deben rescatar el valor de la palabra servir, pues, hoy es el más poderoso diferenciador frente a las preferencias del comprador. Ah, y por último, así como es de importante saludar, también lo es despedirse, algo que pocos hacen.

Denuncia de la semana de mal servicio: ¿Por qué la mayoría de latoneros, pintores, carpinteros, ornamentadores, entre otros, en pocas ocasiones cumplen con la fecha de entrega prometida al cliente? ¿Será que les falta planificación de las actividades, personal para ser productivos o, sencillamente, el dinero se lo gastan en otros menesteres y el perjudicado es el comprador? Con seguridad, por muy bueno que sea el trabajo, la gente se cansará del incumplimiento y quizás cuando decidan cambiar sea tarde.

2 de agosto de 2007

Chequeo de vendedores

29 de Julio de 2007

A diario se hacen reuniones para determinar cómo utiliza la fuerza de ventas su tiempo, pues, del aprovechamiento que hagan los vendedores depende en un porcentaje representativo de las cifras en cumplimiento de los presupuestos. Sin embargo, algunos de esos análisis no pasan de ser cotidianos y terminan por mostrar porcentajes sobre los que con el paso del tiempo no hacen ningún cambio. Algunas empresas con presupuestos amplios contratan consultores que enseñan a los ejecutivos a maximizar el tiempo y a lograr efectividad en el uso del tiempo.

¿Cuáles actividades requieren mayor dedicación de parte del ejecutivo de cuenta o asesor comercial?. Mercadeo al día presenta algunos de los aspectos en orden de importancia a los que hay que dedicarles mayor tiempo. La idea es que cada lector los adapte a su entorno sin pasar por alto los aspectos básicos.

Actividades destinadas al análisis de las características del cliente para hacer una oferta que se ajuste a sus necesidades especificas. También, es fundamental hacer investigación de mercados para evaluar a la competencia y saber cómo el producto o servicio que se va a ofrecer puede satisfacer alguna necesidad y determinar cómo está el crecimiento del sector económico del negocio del comprador. Recuerde que el tiempo del cliente es igual de valioso al del vendedor y por eso la información recolectada permitirá que se le puedan presentar propuestas concretas. Es importante resaltar que esa propuesta debe estar basada en “no venderle al cliente jamón, es mejor venderle su aroma”, eso es lo que realmente necesita “soluciones a las necesidades”.

Ejercitarse en técnicas de presentación de propuestas a los clientes, trabajo de expresión corporal y verbal, manejo de posibles objeciones. Estos aspectos de formación del profesional de las ventas son de vital importancia. Recuerde que solo tiene dos segundos para causar una buena impresión en el cliente. Si el comprador nota inseguridad o algo no le gusta, con seguridad la venta se hará complicada. Esta acción de formación incluye la constante comunicación con otras áreas de la compañía para conocer de cerca los cambios en las características de los productos, nuevas formas de pago o financiación, horarios de atención al público, entre otros, de tal manera que pueda enriquecer sus presentaciones de ventas y responder eficientemente las inquietudes de los clientes.

Desarrollar acciones de seguimiento en las que no prime como objetivo básico la venta. Es mejor buscar construir relaciones o responda ¿cuándo conoció a su mejor amigo? Con seguridad lleva años y por eso usted confía en él. Entonces, si el cliente lo considera más que un vendedor a la caza de un presupuesto con seguridad la relación va a ser duradera y beneficiosa. Algunas de esas acciones que sorprenderán al comprador son: llamada en la fecha de cumpleaños, un correo electrónico o un fax en el que le suministre información valiosa sobre el sector económico en el que se mueven los negocios del cliente, tarjetas o llamada de felicitación por aniversario, apertura de sede o una estrategia comercial atractiva. Pero, lo más difícil de esas actividades es que muchas requieren de una buena base de datos. Si aún no la tiene está a tiempo, antes de que la competencia lea este artículo.

En resumidas cuentas, tener un grupo ganador puede requerir de administrar papeles y llenar formularios, evaluar los tiempos de desplazamiento, manejar problemas internos con otros departamentos, entre otros. Pero, seguro, estos últimos no van a generar el dinero que la empresa necesita para solventar los costos de operación y retornar en ventas el dinero invertido por los propietarios.

Denuncia de la semana de servicio al cliente: Esta semana las víctimas de los grupos armados visitaron el Congreso para hacer sus denuncias; pero, curiosamente, asistieron pocos congresistas comparado con la intervención de los actores armados del conflicto. ¿Cuál servicio a la comunidad se puede esperar si quienes son la voz del pueblo no lo escuchan? Y la ñapa: ¿Ha notado que Saab Miller cambió los envases de las bebidas y que ahora la Pony Malta no es 350 cms sino 330 cms? Lo curioso del caso es que trae menos contenido y sigue costando lo mismo. ¡Qué buen trato al consumidor colombiano!.

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