25 de agosto de 2007

¿Por qué cuesta tanto?

5 de agosto de 2007

La ciudad se enfrenta a una etapa de cambio en las costumbres de consumo y entretenimiento de los habitantes, pues, la puesta en marcha de los centros comerciales cargados de almacenes de propietarios locales y de marcas nacionales que de manera propia o mediante la franquicia abren sus puertas a los visitantes, también, cinemas, papelerías, cafeterías y restaurantes, salas de belleza y hasta gimnasios hará parte del menú diario de la gente para destinar su tiempo al gasto de dinero y de tiempo.

Esta nueva etapa debe llevar a que empresarios y empleados de los establecimientos hagan un análisis de las costumbres que tradicionalmente se han usado en el comercio local y compararlas frente a la magia de las marcas nacionales e internacionales que manejan otros esquemas de venta que van más allá de poner en la puerta una persona que diga a toda mujer que pasa “siga mamita”. No se trata de analizar palabras. En el artículo del 9 de abril de 2006, se publicaron 63 palabras que usan los vendedores o el personal de atención al público para tratar a los clientes. Tampoco, de analizar aquellas frases que de manera insolente se les dicen a los compradores como: “si lo va a llevar, se lo muestro”. Esta reflexión se centra específicamente en cuestionar por qué nos cuesta hacer unas acciones o decir palabras que en otras partes son comunes y que dejan una buena impresión en el visitante.

Esas acciones son: ¿Por qué cuesta trabajo saludar amablemente y mirar a la gente a los ojos, al mismo tiempo que se le regala una sonrisa? Será que tantas actividades al mismo tiempo pueden ocasionar un trauma encefálico y los nervios se bloquean ante el incremento neuronal. ¿Por qué será que por más seminarios de servicio al cliente en los que se insiste en la necesidad de ofrecer un trato amigable al comprador, la gente sigue atendiendo con una actitud hostil como si no le gustara lo que está haciendo? Y, además, el empresario lo permite; a lo mejor porque cuando está todo funciona de maravilla o porqué da pesar despedir a ese trabajador que es tan bueno. Recuerde: “si usted hace lo que le gusta, lo hace con gusto y a la gente le gusta”. ¿Qué tienen de diferente los clientes que van vestidos de seda frente a los que como el mono, monos se quedan? Ante esta realidad no es extraño encontrar gente que atiende con agilidad y amabilidad al señor que va de corbata o la señora elegante, que aquel que por su presentación personal se le puede catalogar con la frase “ese no compra nada” y de seguro la vida les habrá dado grandes sorpresas, pues, esta última clasificación aguanta los malos tratos en el proceso de la venta y vuelven. ¿Cómo harán las grandes empresas para adivinar la fecha de cumpleaños del cliente y enviarle, por lo menos, una tarjeta, si en una pequeña que la gente habla personalmente con el dueño no se da a la tarea de hacerle una llamada, pero cómo lo van a hacer si ni siquiera saben el nombre completo, mucho menos la fecha de cumpleaños, solo se conoce por: “el gordito de la empresa X” o “el que compra bastante”. Pero más asombroso es por qué a la gente le preocupa el significado de la palabra “servir”. Será que son tan cortos de razón que solo le asignan el sinónimo de trabajo doméstico, o al servilismo que proviene de servil y es relativo a los siervos o que muestra una excesiva sumisión, según el diccionario. Ante esta cruda realidad pregunto ¿Será que una secretaria, un vendedor, un administrativo, una recepcionista o cualquier empleado de una empresa están contratados para hacer su trabajo de forma individual? o ¿Están en la empresa para hacer su trabajo y con ese esfuerzo permitir que la empresa se desarrolle? Con seguridad la segunda opción es la ideal, pero qué pasaría si los compradores no entraran al local ¿qué se pondrían a hacer? El fin de todo colaborador en una compañía, sin importar el tamaño de la misma, es servir a los compradores, y sirven desde el celador que informa con amabilidad a los visitantes a la hora de apertura o se encarga de orientar a la gente, hasta el gerente que le soluciona un problema al cliente, por eso, todos en una
empresa deben rescatar el valor de la palabra servir, pues, hoy es el más poderoso diferenciador frente a las preferencias del comprador. Ah, y por último, así como es de importante saludar, también lo es despedirse, algo que pocos hacen.

Denuncia de la semana de mal servicio: ¿Por qué la mayoría de latoneros, pintores, carpinteros, ornamentadores, entre otros, en pocas ocasiones cumplen con la fecha de entrega prometida al cliente? ¿Será que les falta planificación de las actividades, personal para ser productivos o, sencillamente, el dinero se lo gastan en otros menesteres y el perjudicado es el comprador? Con seguridad, por muy bueno que sea el trabajo, la gente se cansará del incumplimiento y quizás cuando decidan cambiar sea tarde.

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