27 de octubre de 2007

Una estrategia, la sonrisa

Encontrar temas de servicio al cliente puede ser rutinario en la mayoría de empresas, seminarios y lecturas. Cada uno se enfoca en determinar cómo debe darse un buen servicio, qué pasos son necesarios para que ese servicio se preste con calidad, o cómo diseñar estrategias que generen resultados en las ventas en el corto plazo. Sin embargo, muchos de esos temas coinciden en que el ser humano es una parte importante dentro del proceso de servicio al cliente y que es el que se encarga de generar una buena o mala impresión en el comprador. Un elemento fundamental para el éxito de una estrategia es la sonrisa. Nadie se ha detenido a analizar las repercusiones que puede generar una sonrisa de quien atiende, y más de la impresión que se pueda llevar, por eso, Mercadeo al día quiere dejar estas frases entre los lectores para que las socialicemos con el personal de atención al publico:

Sonríe, aunque sólo sea una sonrisa triste, porque más triste que la sonrisa triste, es la tristeza de no saber sonreír. Anónimo

Una sonrisa significa mucho. Enriquece a quien la recibe; sin empobrecer a quien la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo, a veces, nunca se borra. Anónimo

Son necesarios cuarenta músculos para arrugar la frente, pero sólo quince para sonreír. Swami Sivananda

Es más fácil obtener lo que se desea con una sonrisa que con la punta de la espada. William Shakespeare (1564-1616) escritor británico.

La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y los delincuentes. Víctor Ruiz Iriarte, dramaturgo español.

Después de esas frase hay que ubicarse en el contexto de la pirámide del éxito personal que representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente: el 85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica, y sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos. Luego de la conjugación de estos elementos se descubre que una de las “señales” más esperadas por los clientes es la de la sonrisa en quien presta el servicio. No se trata de un simple gesto de las comisuras de la boca, pero tiene un poder tremendo para lograr la aceptación nuestra en la mente de los clientes. La sonrisa –y su pariente cercana, la risa—se ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables. Por el contrario, una cara dura, con el seño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del interlocutor. Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en usted a un empleado de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

Algunos métodos para esta estrategia son: Sonría usted primero. Si usted sonríe a alguien primero, generalmente, le devolverán la sonrisa. Muchos tienden a “seguir al líder” y se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si usted se ve sonriente, el cliente probablemente dístense su cara y también tienda a sonreír. Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando. Recuerde que sonreír le trae beneficios emocionales y físicos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo se comportan en forma optimista, caminan erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social más productiva. Y por último, no olvide que la sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.

Denuncia de mal servicio al cliente: Cuántas veces usted ha pedido algo para llevar, un vaso adicional o hasta una bolsa para evitar que se rompa por el peso y cuando va a pagar nota en la cuenta que le están cobrando lo que pidió. Es absurdo que todavía haya negocios donde pesa más una moneda que los billetes que el cliente pueda dejar.

20 de octubre de 2007

Cambiando el ADN

En un país con personas pujantes, creativas y apasionadas por lo que hacen y que, según investigaciones, son las más felices del planeta a pesar de la adversidad, da tristeza reconocer que existan otros colombianos que parecen ir en contra de la supervivencia de las especies, como lo formulaba Darwin. Lo triste es que esas personas trabajan a su lado, o en la empresa o van en la buseta y hasta les duele la boca para contestar el saludo o pasar lo del pasaje. Ante ese panorama, con seguridad, en más de una ocasión ha querido tener una varita mágica para cambiarles el ADN, las neuronas o hasta de género, para tener una posibilidad de progreso colectivo.

Pero ¿cómo lograrlo? Podríamos pensar en Julio Verne y crear una máquina que pudiera ser la salvación y trasformar el ADN de los trabajadores para que con naturalidad pudieran sonreír al cliente, saludarlo amablemente cuando entra al local, esperar a que cuelgue primero el teléfono despidiéndose con amabilidad y dar por terminada la llamada, devolver con certeza la llamada a quien dejó un mensaje, no hacer esperar al cliente mientras usted se actualiza del último chisme, tratar con respecto a los clientes molestos y los escucha buscando una solución y no formando una batalla en la que la única que pierde es la empresa. ¿Para qué enumerar más faltas en el servicio, si la gente está cansada de que se lo repitan todos los días y a pesar de eso nunca cambian?. Un factor que puede ser el generador de esa situación se puede explicar con la siguiente historia.

Unos científicos en busca de la explicación del por qué la gente se deja absorber por las costumbres de un lugar decidieron preparar un laboratorio, y pusieron una manguera y una escalera en la que en el último peldaño había un racimo de bananos. Cuando tenían todo listo metieron a cinco monos, cuando un mono intentaba subirse a bajar los bananos la manguera les arrojaba agua a presión y el mono desistía en el intento, cuando el agua dejaba de salir, de nuevo otro mono lo intentaba y la manguera hacía de nuevo su trabajo. Al poco tiempo, y agotados de intentar subir, los monos no lo volvieron a intentar. Los científicos decidieron ir semanalmente remplazando un mono por otro que no había hecho parte del experimento. Cuando el mono nuevo llegaba e intentaba subir por la escalera los antiguos se abalanzaban sobre él para impedir que subiera y les cayera agua, al poco tiempo el mono nuevo dejaba de intentarlo. A las cinco semanas de trascurrido el ejercicio y de haber cambiado todos los monos, ninguno intentaba subirse a bajar los bananos. Ahora, la conclusión de este ejercicio en una empresa puede resumirse en la siguiente frase: “es que aquí siempre hemos hecho las cosas de la misma manera, para que cambiarlas”.

La otra explicación es que hay gente que trabaja en lo que no le gusta. Y según un estudio de la universidad de Massachussets que investigaba las causas de las enfermedades cardiacas decidió reunir a un grupo de personas y preguntarles: ¿es feliz? ¿ama su trabajo?. Los resultados indicaron que aquellos que respondieron afirmativamente tenían menos posibilidades de enfermar del corazón. Por eso, si usted hace lo que le gusta y lo hace con gusto, no solo a la gente le gustará sino que vivirá más tiempo.

Entonces, el problema de la actitud en el trabajo, con los clientes y hasta personal o con la familia no es el ADN, es la capacidad de querer lo que hacemos. Solamente, de esa manera el progreso acompañará a los trabajadores, los directivos, las empresas y el país.

17 de octubre de 2007

Alcanzar la fidelidad

En ocasiones la gente de ventas es, sencillamente, de ventas, en pocas palabras una actividad en la que se entrega algo a cambio. Por eso, es necesario reflexionar sobre las tradicionales estrategias que usan las empresas para lograr vender y cambiarlas por un enfoque que busque lograr que esos compradores regresen. El motivo por el que esto no sucede es que hay vendedores que no saben vender y jefes que no saben hacer vender, pero, más preocupante es que existan directivos que no se preocupan por hacer saber cómo vender. De esta meditación surge la necesidad de enfocar las fuerzas de ventas al mercadeo, para que dejen de ser toma pedidos, pues, empresa que hoy no actué con una orientación de mercadeo es porque no tiene orientación al cliente, si no tiene esa orientación, ¿para qué tener buenos vendedores? y si no hay buenos vendedores al cliente le toca callar y pagar, y con seguridad si se piensa y actúa de esta manera lo único seguro es que no habrá ni clientes, ni vendedores. Algunas fórmulas para lograr convertirlos en fieles compradores son:

• Es necesario que para que las ventas sigan dándose y los clientes regresando hay que dar un giro a la forma de trabajo, pero no solo de la fuerza de ventas sino de toda la empresa, pues, ya no venderán solo los vendedores sino toda la gente que allí trabaja.

• La empresa debe hacer previamente una auditoria de mercadeo para conocer a los clientes y determinar qué les gusta y qué no les gusta, de esa manera, se puede iniciar un proceso de segmentación y lograr acciones más eficientes.

• Antes de intentar captar nuevos clientes en otras zonas o segmentos es necesario revisar la participación actual y las políticas de la empresa, y así se sabrá con seguridad a que mercados o grupos de consumidores hay que apuntar.

• No hay que olvidar que una de las funciones básicas de una organización es vender y que si los clientes no se fidelizan a futuro se pueden perder ingresos por alguna acción de la competencia, por eso, es necesario vigilar constantemente las acciones de los rivales y las tendencias del mercado.

• La tendencia de vender de todo para todos, poco a poco pierde vigencia, hoy, hay que centrarse en un mercado individualizado donde se pueda hacer la diferencia, ese mercado está en la base de datos de la empresa. Pero, ¿cuántos de sus clientes son hombres y cuántas mujeres, o de esas mujeres, cuántas están solteras? Si descuida esta herramienta seguirá haciendo cosas, por no decir estrategias, que sirven para que la gente hable de su negocio pero no se vende nada.

• Elegir los medios apropiados para mantener una constante recordación de la marca del producto o servicio garantiza que el posicionamiento intervenga directamente en las ventas y en atraer de nuevo al comprador.

Por último, y no siendo el menos importante, se debe trabajar en la identificación, satisfacción y de las necesidades de los compradores, de esa manera el éxito estará garantizado.

Denuncia de la semana de mal servicio: Cerca de las universidades hay innumerables negocios donde hacer trabajos a computador y ofrecen desde precios bajos, hasta normas de presentación, orientación en la elaboración entre otras. Pero, que pasa con estos negocios que por quitarle la plata al estudiante terminan incumpliéndole o será que la culpa es del estudiante por dejar todo para entregarlo el día anterior.

9 de octubre de 2007

El nombre que mueve

Lo invito a hacer un ejercicio para que compruebe la fuerza que tiene el trabajo de la gente de mercadeo cuando de lograr recordación de marca se trata. Comencemos tratando de mencionar cuál es la marca a la que hace referencia cada frase o característica. Al final revise los resultados.

1. ¿Cuándo su dinero que está en el lugar equivocado, es por qué no está en?
2. ¿Quién quiere lo mejor para uno?
3. ¿A qué marca identifica el payaso de traje amarillo y cabellos rojos?
4. ¿Cuál es el caficultor que esta acompañado de la mula Conchita?
5. ¿Quién es “Chévere”?
6. ¿El Zoom-Zoom identifica a?
7. ¿Un vaquero rudo cabalgando en una llanura es la característica de?
8. ¿Usted es de la nueva generación, porque toma?
9. ¿Cuál es la ensambladora que crea automóviles?
10. ¿Hablar de Steve Jobs o poner una manzana mordida es mencionar a?
11. ¿Quién conecta a la gente?
12. ¿Quién sigue siendo la chispa de la vida, pero, ahora desde el lado?
13. ¿Quién, aún se despide en italiano “Chao Bambino”?
14. ¿Quién es tan buena que te da más?
15. ¿Este japonés es rico y rendidor?
16. ¿Cuál es la preferida en la mesa y la cocina?
17. ¿Quién te da el toque secreto?
18. ¿Cuál es la empresa de trasportes con vehículos verdes con blanco?
19. ¿Un osito blanco identifica a?
20. ¿Qué bebida té dá alas?

Sin usted acertó en las 20, puede considerarse un maniático de las marcas; entre 15 y 19, un aficionado; entre 10 y 14, un conocedor, pero si logró menos de 9, con seguridad esas empresas están perdiendo dinero porque no han logrado que ante la cantidad de exposiciones del nombre usted lo recuerde con facilidad. Con seguridad con una ayudadita lograría recordar. Pero ¿cómo hacen las empresas para lograr que ese elemento que no es nada y lo representa todo, denominado marca, tenga un lugar de privilegio en nuestra mente? ¿Que un producto sin tenerlo o consumirlo genere deseos de tenerlo?. Además ¿que por más ofertas de la competencia siempre se compre lo mismo?. ¿Por qué el nombre, según las nuevas formas de valorizar una empresa, es el verdadero activo de la compañía que puede superar en valor de máquinas e instalaciones?. Pues, la respuesta es simple: saben hacer mercadeo, y digo saben hacerlo desde un punto de vista objetivo, con una clara visión de lo que quieren hacer y como quieren que la gente perciba el producto y no como una actividad en la que, según el estado de ánimo del propietario o de algún administrativo, sin ver resaltados.
La construcción de marcas en las empresas es una actividad estratégica similar a la de producir un bien o servicio, pues está directamente relacionada con el retorno de la inversión (ROI) que se desea ante las cuantiosas inversiones que efectúa para dejar una huella imborrable en la mente. Ese retorno se refleja en los estudios de la Interbrand Citigroup y se atreve a valorar marcas como Coca Cola, en 83.800 millones de dólares, y eso con una cifra de 1.999. La responsabilidad de la construcción de una marca requiere de un compromiso de la gerencia en el que se pueda desarrollar acciones entorno a un eje central, ese eje es ¿cómo quiere la compañía ser identificada por su mercado objetivo? y una de las acciones válidas para lograrlo es no buscar venderle a todo el mundo sino iniciar un proceso de segmentación bien definido.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente. Cuántas veces, en busca de un producto o servicio, lee los clasificados y llama para pedir información sobre lo que ofrecen y la persona que contesta no sabe, y pide el favor que llame después porque el que da la información no está; o marca y nadie contesta, o, peor aún, marca y se escucha una grabación que dice “el teléfono está fuera de servicio”. Definitivamente, hay gente a la que le gusta botar el dinero y no hace nada para vender.

6 de octubre de 2007

Ahorro de monedas

Michael Porter, uno de los más importantes autores sobre estrategia empresarial del mundo, que publica sus postulados en Harvard Business Review y que estuvo de visita en el país en expo gestión formulo hace tiempo “las estrategias competitivas genéricas” dentro de las que resalto para el artículo de hoy el liderazgo en costos. La esencia de la teoría gira entorno a la reducción de los costos con el propósito de aumentar la utilidad. Pues, analizando esta búsqueda incesante de dinero de toda actividad económica existen algunas practicas empresariales que se respaldan en bajar costos de cualquier forma posible olvidando la efectividad en la productividad o que en ocasiones un costo adicional puede terminar siendo el diferenciador de la imagen de la empresa. Algunas de esas absurdas practicas empresariales que por ahorrar monedas terminan alejando los pesos son:

Empresas donde el fax esta disponible en la oficina de gerencia y la gente de ventas debe desplazarse hasta otra dependencia para enviar un comunicado o visitar varias veces ese lugar para revisar si ha llegado alguna información de los clientes. ¿Será que una carta recibida de un cliente para cerrar un negocio podrá dar hasta para pagar el teléfono?

Propuestas comerciales impresas en impresora de punto, pues, el toner de una láser puede ocasionar un incremento en los costos. ¿Será que dejará la misma imagen ante el cliente si se utilizan las maquinas modernas para imprimir la propuesta.?

Teléfonos donde cada 5 minutos empieza a sonar un pitico indicado que la empresa ya no desea que usted hable más con el funcionario que lo atiende, pues, el recibo del teléfono puedan dejarlos en la ruina. ¿Tendrá alguna relación el tiempo de atención al cliente con la relación a futuro y las compras que el cliente realice?

Personal que asiste a la empresa con la ropa de moda que quizás no es la apropiada para atender al publico porque la compañía considera costosos los uniformes para el trabajador ¿Será que se le olvida a la directiva que dependiendo de la característica del oficio es una obligación laboral entregar una dotación al trabajador?

Usuarios de celular que repican al celular de la empresa para que les devuelva la llamada por que no tienen minutos para sostener una conversación. ¿Cuántas de esas llamadas podrán ser para solicitar un pedido o informar que hay pago de un cliente?

Comunicados que salen a la calle en hojas de reciclaje donde no se sabe cuál es la información que se leerá porque están impresas por las dos caras. ¿Internamente se podría utilizar hasta papel periódico o reciclar el que se tiene, pero, salir a la calle con esa presentación deja mucho que pensar sobre todo de la solidez de la empresa?

Internet disponible para unos pocos de tal forma que haya un encargado de revisar la cuenta de correos electrónico de la empresa y que con seguridad se revisara una de vez en cuando ¿Para qué anuncian en las mismas páginas “contáctenos” si pasan semanas y nadie responde?

Empresas en las que tienen el aire acondicionado más lujoso que solo funciona cuando el gerente llega y lo apagan cuando este se va como si fuera la persona más importante de la organización y mientras tanto el cliente que aguante calor.

¿Cuántos pesos se ahorrará una empresa realizando estás prácticas? ¿Qué impresión deja un negocio administrado bajo la política de la pobreza? ¿Qué tipo de personal está contratando la corporación para tener reglas absurdas? A lo mejor muchos de estos interrogantes empezarían a tener solución cuando el empresario note una constante disminución de las ventas, pero, por el contrario cada vez apretará más el cinturón hasta que decidirá mejor cerrar el negocio.

Denuncia de la semana de mal servicio: ¿Cuántas veces ha pretendido ingresar a una empresa y el señor vigilante valiéndose de su uniforme y de voz de mando irrespetuosamente trata a la gente con amenazas y hasta con palabras soeces? ¿Qué pasa con las empresas de vigilancia? ¿Se enfocarán en tener “machos” para la seguridad o gente educada que trate con respeto a los demás? ¿Cuántas veces el gerente o el administrador observan con detenimiento el trato que el vigilante le da a los visitantes?