27 de octubre de 2007

Una estrategia, la sonrisa

Encontrar temas de servicio al cliente puede ser rutinario en la mayoría de empresas, seminarios y lecturas. Cada uno se enfoca en determinar cómo debe darse un buen servicio, qué pasos son necesarios para que ese servicio se preste con calidad, o cómo diseñar estrategias que generen resultados en las ventas en el corto plazo. Sin embargo, muchos de esos temas coinciden en que el ser humano es una parte importante dentro del proceso de servicio al cliente y que es el que se encarga de generar una buena o mala impresión en el comprador. Un elemento fundamental para el éxito de una estrategia es la sonrisa. Nadie se ha detenido a analizar las repercusiones que puede generar una sonrisa de quien atiende, y más de la impresión que se pueda llevar, por eso, Mercadeo al día quiere dejar estas frases entre los lectores para que las socialicemos con el personal de atención al publico:

Sonríe, aunque sólo sea una sonrisa triste, porque más triste que la sonrisa triste, es la tristeza de no saber sonreír. Anónimo

Una sonrisa significa mucho. Enriquece a quien la recibe; sin empobrecer a quien la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo, a veces, nunca se borra. Anónimo

Son necesarios cuarenta músculos para arrugar la frente, pero sólo quince para sonreír. Swami Sivananda

Es más fácil obtener lo que se desea con una sonrisa que con la punta de la espada. William Shakespeare (1564-1616) escritor británico.

La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y los delincuentes. Víctor Ruiz Iriarte, dramaturgo español.

Después de esas frase hay que ubicarse en el contexto de la pirámide del éxito personal que representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente: el 85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica, y sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos. Luego de la conjugación de estos elementos se descubre que una de las “señales” más esperadas por los clientes es la de la sonrisa en quien presta el servicio. No se trata de un simple gesto de las comisuras de la boca, pero tiene un poder tremendo para lograr la aceptación nuestra en la mente de los clientes. La sonrisa –y su pariente cercana, la risa—se ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables. Por el contrario, una cara dura, con el seño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del interlocutor. Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en usted a un empleado de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

Algunos métodos para esta estrategia son: Sonría usted primero. Si usted sonríe a alguien primero, generalmente, le devolverán la sonrisa. Muchos tienden a “seguir al líder” y se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si usted se ve sonriente, el cliente probablemente dístense su cara y también tienda a sonreír. Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando. Recuerde que sonreír le trae beneficios emocionales y físicos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo se comportan en forma optimista, caminan erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social más productiva. Y por último, no olvide que la sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.

Denuncia de mal servicio al cliente: Cuántas veces usted ha pedido algo para llevar, un vaso adicional o hasta una bolsa para evitar que se rompa por el peso y cuando va a pagar nota en la cuenta que le están cobrando lo que pidió. Es absurdo que todavía haya negocios donde pesa más una moneda que los billetes que el cliente pueda dejar.

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