3 de noviembre de 2007

Formar colaboradores

¿Quién es el responsable de generar una impresión positiva en el comprador, a pesar de los errores que se puedan cometer? ¿Quién se encarga de lograr que por más costoso que sea el producto la gente lo compre? ¿Quién hace que las empresas, gracias a su trabajo, ganen dinero? ¿Quién es el que por su actitud logra que la gente regrese o nunca vuelva? Todos estos cuestionamientos orientarían al empresario a entender que los colaboradores son los responsables del éxito o el fracaso de un negocio y que, con seguridad, factores como la capacitación, las relaciones humanas, la calidad del local, las herramientas de trabajo, los reconocimientos no económicos y el sueldo juegan un papel decisivo en el bienestar de quienes tienen el negocio en el lugar que está.

Pero, siendo realistas, pocos de los factores mencionados se convierten en realidad. Por eso, Mercadeo al día presenta dos ejemplos, uno de clase nacional y otro mundial para que reflexionen sobre el por qué esos negocios están en el lugar que están. El primero, es Beatriz Hernández, nombre poco familiar, pero al mencionar Crepes y Waffles vienen a la mente los productos alimenticios que se venden en las principales ciudades del país, locales a los que cada mañana, para fomentar la formación de las colaboradoras, madres cabeza de familia, llama para repetir la misión del negocio y por qué están ahí, “servir arte con amor y alegria”, y no solo eso, fomenta entre los colaboradores el cariño por la empresa sino una serie de actividades relacionadas con la salud y el bienestar del personal y de las familias de las trabajadoras. Además, siempre menciona en las conferencias una frase que se relaciona con el artículo del domingo pasado, “cuando estaba alegre el local se llenaba, y cuando estaba triste no venía nadie”. Este es un ejemplo de cómo una empresaria, pensando en sus colaboradores, los que le ayudan a ganar dinero, logra las metas y el bienestar de la empresa, la sociedad y los trabajadores.

El segundo ejemplo está presente en los principales 17 países del mundo, recibe a cerca de 35 millones de visitantes. La revista Fortune la ha reconocido como una de las más admiradas compañías de Estados Unidos y una de las mejores empleadoras. Businnes Week la reconoce como una de las mejores marcas del mundo y entre una de las curiosidades tienen “El libro del delantal verde”, en el que se detallan las maneras básicas que una persona necesita para tener éxito en ese negocio, por ejemplo: ser acogedor, ser auténtico, ser conocedor, ser considerado y ser paríicipe. Esas palabras sintetizan lo que hay que saber sobre la empresa y quienes trabajan allí. Y para mencionar la empresa analice este dato curioso: entre las 500 compañías reseñadas en la revista Fortune, esta empresa destina más recursos económicos en el entrenamiento del personal y su desarrollo que lo que invierte en publicidad, logrando que la rotación de personal sea del 120% menor a la del promedio de la industria y según un estudio de Workforce Management los empelados están satisfechos en el trabajo en el 82% frente al promedio del 50%, y en la declaración de la misión se comprometen a “proporcionar un gran ambiente y trátalos a todos con respeto e igualdad”. Hago referencia a Starbucks que tiene como sinónimo el Café y como competidor a las tiendas Juan Valdez.

Estos dos casos sirven para analizar si el camino seleccionado es el apropiado, cuando de pensar en ganancias a largo plazo se trata. Además, con el agravante que si en el camino no se siembran semillas de sentido de pertenencia y se ara el terreno con capacitación, será imposible recoger los frutos deseados y serán los resultados poco satisfactorios.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: Hablando de capacitación al personal ¿se ha puesto a observar cómo algunas de las personas que la empresa contrata a manera de tercerización para labores como limpieza, vigilancia o mantenimiento se encargan de espantar a los compradores? Puede ser que no sean los empleados de la empresa, pero es importante que conozcan las políticas de calidad, las reglas de servicio y hasta el nombre de los trabajadores, el número telefónico de la empresa y hasta la misión y la visión. Eso, con seguridad, no causará la pérdida de compradores por causas ajenas al negocio.

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