19 de abril de 2008

Urbanidad en el servicio

Hablar en esta columna del servicio es inevitable, porque diariamente las empresas atropellan a los compradores. Unas, sin tener idea de lo que sucede en la recepción, sala de ventas, oficinas o en las visitas del personal a los clientes, porque nunca han evaluado el servicio. Otras conscientes de lo que sucede, consideran que por ser únicos o grandes pueden darse ese privilegio y, a pesar de eso, la gente les sigue comprando. Un aspecto que influye en la percepción de los consumidores a la hora de calificar el servicio que reciben tiene que ver con la manera en que los trabajadores los atendieron. Esa atención es integral y va desde la presentación personal hasta la despedida después de la visita, haya o no comprado.
Teniendo en cuenta esa referencia, encontré empresas que diseñan un compendio de normas de urbanidad o convivencia, similares a las de “Carreño” y funcionan. Por ejemplo, en una multinacional es política y causal de llamado de atención sino se cumple que se salude al entrar a una oficina, sin importar que lo haya hecho anteriormente. Si lo implementaran algunas empresas locales, con seguridad, el primer día se quedarían sin trabajadores y “brillarían por la ausencia” los ejecutivos. Por eso, aunque estas normas funcionan bien para algunos podrían tomarse como modelo para hacer parte del folleto de bienvenida o de la semana de inducción para los nuevos empleados o hasta para reentrenamiento del personal. Tome nota y adáptelas a la compañía en la que trabaja. Con seguridad, la percepción ante los visitantes mejorará en el corto plazo.
Es inapropiado que las damas lleguen a trabajar con el cabello mojado, pues denota una nula preparación para la jornada laboral. De igual manera, la tintura del cabello de colores de moda o las plumas, mechas o flecos afectan la imagen de seriedad de la empresa.
Es de mal gusto y falto de respeto con los compañeros que el trabajador asista a la jornada de trabajo en sudadera, bermudas, camisetas o zapatos deportivos. Es igual si trabaja en pantuflas, chanchlas, cholas o sandalias playeras. Se debe usar calzado de material cerrado o abierto, pero con tacón. Esto aplica dependiendo del establecimiento. El carné debe ser usado en la empresa para el registro del ingreso y la salida del personal y para poder identificarse ante los visitantes en caso de que necesiten información. Es importante que la escarapela o el lazo que lo sostiene esté limpio.
En las oficinas no se permite tener alimentos en las gavetas del escritorio. Para consumirlos podrá hacerlo dentro del tiempo destinado para tal fin, 15 minutos en la mañana y 15 minutos en la tarde, en la cafetería o zona social de la empresa.
Los conductores, mensajeros y personal de servicios generales es importante que lleven la camisa del uniforme por dentro del pantalón y por respeto deben abstenerse de hacer halagos a los visitantes o en la calle, porque dejarían una mala impresión no del trabajador sino de la compañía.
Las balacas, moñas, diademas, chaquiras, cintillos, ganchos, cintas, caimanes, pulseras, cadenas, anillos, aretes, tobilleras y gafas deben ser sencillos y usados de manera armónica entre el buen gusto y la elegancia.
Estas son algunas reglas del juego que ponen en práctica las empresas donde el servicio está presente en el aviso de la entrada hasta el corbatín que usa un mesero. Recuerde que solo se dispone de unos breves segundos para causar buena impresión. Gracias.

12 de abril de 2008

El jefe que quieren

Es poco probable que una persona al frente de un equipo de trabajo sea querida y apreciada por el personal. La mayoría de las decisiones que debe tomar a diario, con seguridad, no beneficiarán a los colaboradores sino a la empresa y terminará siendo el tirano capitalista que explota al trabajador. Sin embargo, hay verdaderos ejemplos en la dirección de un cargo que sobrepasan el promedio de la gente que ocupa puestos de director, gerente, jefe, coordinador y supervisor, entre otros. De igual manera, hay teorías que van desde las administrativas hasta las matemáticas que ayudan a un ejecutivo a liderar efectivamente el equipo. No trataré el tema relacionándolo con el afecto sino con lo que desean las empresas y los subordinados encontrar en un jefe.
Un verdadero jefe es aquel que sabe de lo que habla con propiedad y evita improvisar. Se atreve a expresar su ignorancia sobre un tema y con la humildad de un niño abre la mente para aprender lo que desconoce. Al terminar el conocimiento agradece a quien le enseñó, sin importarle la jerarquía organizacional. Recuerde que de la persona que usted menos cree resultan ideas con resultados garantizados.
Se caracteriza porque tiene oídos para escuchar lo que se dice en una reunión, comité o en una conversación informal. No es simple oyente, pues, de esa capacidad de escuchar se desprenden innumerables ideas a las que en el corto plazo les pone ruedas y las echa a andar, siguiendo de cerca la iniciativa.
Sabe que su condición laboral lo pone en los niveles superiores de la estructura jerárquica. Nunca olvida su condición de ser humano y que puede cometer errores, asumiendo la responsabilidad. Nunca niega que ante los ojos de Dios todos somos iguales.
En ocasiones deja su fortín de cuatro paredes con excelente ventilación y se mezcla entre los trabajadores saludándolos y observando las deficiencias para mejorarlas. En medio del recorrido toma nota de sugerencias, pues, está convencido de que las personas que contrató son sus aliados y no los enemigos a los que hay que explotar.
Nunca se le escuchan palabras despectivas y menos soeces para dirigirse a un trabajador, porque así como merece respeto todas las personas tienen el mismo derecho. Sin embargo, no es falto de carácter y menos le tiembla la mano para tomar decisiones difíciles.
Está convencido de que los conocimientos se pueden trasmitir. Cuando algo no le gusta no se dedica a humillar o a maltratar a las personas por su condición sino que toma atenta nota y en un diálogo calmado busca encontrar cursos de acción para que los errores no se cometan dos veces. Además, trabaja bajo el moderno concepto de coach para descubrir los talentos de cada colaborador y lograr la sinergia necesaria para alcanzar el bienestar de la empresa y el desarrollo personal de los trabajadores.
Cuando alguien de la compañía necesita respaldo no duda en participar acompañando al trabajo de campo a vendedores, ejecutivos y administrativos para apoyarlos en la gestión. Inclusive, no es un simple espectador sino que toma parte en la actividad.
Y para terminar, comparto esta breve historia que con seguridad le hará saber cuál es la misión de un buen jefe. El año pasado, en Ciudad de Panamá observé con asombro al presidente de una compañía multinacional arrodillado amarrándole el cordón de los zapatos a un conferenciante que acababa de hacer su intervención. El orador le insistía que no lo hiciera; sin embargo, este alto ejecutivo lo hizo y al levantarse le dijo al ponente, “el que no sirve, no sirve”.

7 de abril de 2008

In y out en mercadeo II

Elogios acompañados de aplausos para las empresas y ejecutivos que se identificaron con el artículo de la semana pasada, relacionado con lo “in” en mercadeo. Con seguridad, este grupo tendrá un futuro promisorio en el que el temor por la competencia es nulo, pues, enfoca las baterías en no caer en la incompetencia que hace tanto daño a las organizaciones, llevándolas lentamente hacia la muerte. Hoy, les corresponde el turno a las acciones “out”, que además de estar condenadas al fracaso son usadas en contra de la satisfacción del comprador. Juzgue y prepárese a juzgar los negocios que conoce.

“Out” es hacer diseños arquitectónicos o cambios en las instalaciones físicas de la empresa que solo favorezcan la parte estética del local, propias de un concurso de arquitectura, pero que van en contra de tener en cuenta la funcionalidad en la atención al cliente.

Preocupante es una empresa que permanezca “out” por no tener un presupuesto destinado a la capacitación constante del personal y menos de tener claridad en el propósito de la capacitación. Por eso, envía al personal a cuanto seminario aparezca sin saber si realmente se ajusta a los objetivos de la corporación.

Serán “out” toda la vida aquellas empresas que con años de existencia y cargadas de personal, locales, vehículos y demás recursos se vuelven magnánimas por su grandeza y pierden la nobleza ante el comprador, pues, consideran que por el tamaño pueden darse el lujo de poner las condiciones de venta, horario y hasta de atención, atropellando al cliente.

Afán de enriquecerse sin invertir o de una mala asesoría contable son aquellos establecimientos “out” que cobran al cliente una comisión por permitirle pagar las compras con tarjetas de crédito o débito.

Mantener fruncido el ceño cuando se atiende a los visitantes está “out”, pero peor aún son aquellas personas que hacen lo mismo cuando están atendiendo la queja o el reclamo de un cliente y, además, le contestan fuerte como para intimidarlo e infundir respeto pues no habrá solución al reclamo.

Aparte de ser una falta de respeto comer frente a los clientes, también está “out” olvidar que la prioridad de una persona que atiende al público es el visitante y no solucionar los problemas con su pareja mediante una llamada telefónica o decidir qué se preparará de almuerzo o comida mientras la persona al frente del mostrador espere estas difíciles decisiones.

Gerentes, ejecutivos y empresarios “out” son aquellos que nunca visitan la sala de ventas o recorren los pasillos para hablar con los trabajadores. Es más, ni saben si el que pasó es mensajero, cobrador, vendedor o ejecutivo de la compañía y, peor aún, se niegan a hablar con los clientes porque perderían estatus.

Sin olvidar las propuestas de los japoneses relacionadas con teorías como el mejoramiento continuo podría decir que está “out” una empresa que no valora, no fomenta las ideas de los “intraemprendedores”. Es decir, de aquellos trabajadores que constantemente proponen ideas, a veces de manera altruista, proponen formas de hacer las cosas de manera eficiente, ahorrando costos o logrando un mejor desempeño organizacional.

Si usted sintió que en algunos de estos puntos se le erizó la piel, con seguridad su compañía hace parte de las acciones “out”, pero si logró un profundo suspiro, tranquilo no se crea producto terminado. Recuerde que la competencia no duerme mientras usted descansa.