7 de abril de 2008

In y out en mercadeo II

Elogios acompañados de aplausos para las empresas y ejecutivos que se identificaron con el artículo de la semana pasada, relacionado con lo “in” en mercadeo. Con seguridad, este grupo tendrá un futuro promisorio en el que el temor por la competencia es nulo, pues, enfoca las baterías en no caer en la incompetencia que hace tanto daño a las organizaciones, llevándolas lentamente hacia la muerte. Hoy, les corresponde el turno a las acciones “out”, que además de estar condenadas al fracaso son usadas en contra de la satisfacción del comprador. Juzgue y prepárese a juzgar los negocios que conoce.

“Out” es hacer diseños arquitectónicos o cambios en las instalaciones físicas de la empresa que solo favorezcan la parte estética del local, propias de un concurso de arquitectura, pero que van en contra de tener en cuenta la funcionalidad en la atención al cliente.

Preocupante es una empresa que permanezca “out” por no tener un presupuesto destinado a la capacitación constante del personal y menos de tener claridad en el propósito de la capacitación. Por eso, envía al personal a cuanto seminario aparezca sin saber si realmente se ajusta a los objetivos de la corporación.

Serán “out” toda la vida aquellas empresas que con años de existencia y cargadas de personal, locales, vehículos y demás recursos se vuelven magnánimas por su grandeza y pierden la nobleza ante el comprador, pues, consideran que por el tamaño pueden darse el lujo de poner las condiciones de venta, horario y hasta de atención, atropellando al cliente.

Afán de enriquecerse sin invertir o de una mala asesoría contable son aquellos establecimientos “out” que cobran al cliente una comisión por permitirle pagar las compras con tarjetas de crédito o débito.

Mantener fruncido el ceño cuando se atiende a los visitantes está “out”, pero peor aún son aquellas personas que hacen lo mismo cuando están atendiendo la queja o el reclamo de un cliente y, además, le contestan fuerte como para intimidarlo e infundir respeto pues no habrá solución al reclamo.

Aparte de ser una falta de respeto comer frente a los clientes, también está “out” olvidar que la prioridad de una persona que atiende al público es el visitante y no solucionar los problemas con su pareja mediante una llamada telefónica o decidir qué se preparará de almuerzo o comida mientras la persona al frente del mostrador espere estas difíciles decisiones.

Gerentes, ejecutivos y empresarios “out” son aquellos que nunca visitan la sala de ventas o recorren los pasillos para hablar con los trabajadores. Es más, ni saben si el que pasó es mensajero, cobrador, vendedor o ejecutivo de la compañía y, peor aún, se niegan a hablar con los clientes porque perderían estatus.

Sin olvidar las propuestas de los japoneses relacionadas con teorías como el mejoramiento continuo podría decir que está “out” una empresa que no valora, no fomenta las ideas de los “intraemprendedores”. Es decir, de aquellos trabajadores que constantemente proponen ideas, a veces de manera altruista, proponen formas de hacer las cosas de manera eficiente, ahorrando costos o logrando un mejor desempeño organizacional.

Si usted sintió que en algunos de estos puntos se le erizó la piel, con seguridad su compañía hace parte de las acciones “out”, pero si logró un profundo suspiro, tranquilo no se crea producto terminado. Recuerde que la competencia no duerme mientras usted descansa.

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