1 de julio de 2008

Garantía de servicio

La era en la que el cliente tiene más poder para influir en las empresas y lograr la satisfacción de las necesidades con productos o servicios que se ajusten a lo que desea es más evidente cuando al salir del país se observan acciones de servicio que sacarían canas a más de un negociante, pues, está a la caza de una ganancia sin importar lo que el comprador quiera, mientras que el empresario sabe que hay que invertir para mantener contentos a los visitantes. El ejemplo más curioso es cuando un cliente decide cambiar un producto que compró el mismo día o hace una semana, y, le ofrecen tres opciones: la primera, cambiar el producto por otro similar; la segunda, cambiar el producto por otro diferente o le dan un bono por el valor de la compra, y la tercero, le devuelven el dinero. ¿Qué cree usted que pasaría si las empresas garantizaran este tipo de práctica al consumidor?. Uno, serían pocas las que implementarían esta acción, y dos, por culpa de la “indiosincracia” más de un ignorante se aprovecharía para sacar a relucir su clase.
Es por eso que muchas de las acciones de mal servicio que se evalúan en una organización van más allá de ser simples dolores de cabeza causados por un malestar leve, para convertirse afecciones que generan problemas de salud empresarial, y que en la mayoría de las ocasiones tienen sus raíces no en los trabajadores sino en los que dirigen la orquesta. Muchos de esos lideres están sentados en las oficinas gozando de las bondades del cargo y por su inmensa sabiduría formulan e implementan más de una estrategia de servicio que termina siendo un fracaso, a pesar de los comentarios de los empleados, que ofrecen un arsenal de ideas que los podría convertir en superhéroes de la empresa, pero terminan actuando como idiotas limitados por los primeros, es decir, por los jefes. Algunas de las normas que se atreven a implementar estos genios de lo absurdo nunca en la vida han estado cerca de los clientes o se han atrevido a sostener un diálogo con ellos, por eso se atreven a fusilar a quien no les lleva la cuerda y difiere de opinión.
Necesitamos cambiar el chip o formatear el disco duro de más de un ejecutivo que le teme a estar rodeado de buenos trabajadores. Es más, esa persona no merece ser jefe, porque nunca se preocupara por formar en el personal el criterio suficiente para tomar decisiones sino que se mantendrá omnipotente ante los subordinados siendo más que un dios que esta por encima del bien y del mal y al que todos deben aplaudir o someterse a ser enviados a las mazmorras o desterrados de la organización. El principal error de estos malos jefes está en que consideran que forjando criterio al trabajador quizás puedan perder el control y ser eliminados de los cargos. Cundo se presenta este fenómeno ocurre la involución; es decir, la regresión y el empobrecimiento de las empresas ante el progreso.
Platón decía, “la forma de conocer el estado de salud de un país es de acuerdo con la cantidad de leyes que tenga”. Entre más leyes, habrá más cosas absurdas que se prohíben limitando el actuar de los trabajadores. Por eso, para qué capacitar a la gente en servicio o nuevas técnicas de ventas si los manuales de la empresa son usados hace muchos años y los que son jefes nunca asisten por las múltiples ocupaciones esas jornadas de capacitación. Es como si el mercado o los clientes permanecieran inmóviles ante en el cambio de los tiempos, pero, para no ir tan lejos cuántos de los que leen esta columna se saben con certeza la Misión corporativa o si son jefes cuándo fue la última vez que acompaño al equipo de trabajo en una capacitación.