20 de septiembre de 2008

Secretarias de miedo

¿Cuántas veces ha sido víctima de un personaje salido de una crónica de terror y que en contra de toda norma de cortesía parece que el visitante fuera el rival al que hay que someter para atenderlo? Estos tipos abundan en las organizaciones, pues, prefieren seguir una conversación telefónica con la amiga de turno para preguntarle sobre el pantalón que compró, que dirigir una mirada al cliente y con cortesía invitarlo a sentarse para que pasados algunos minutos le dedique tiempo para atenderlo. También, se caracterizan porque les gusta hacerse agradable su ambiente de trabajo y para amenizar las conversaciones ponen el radio junto al teléfono con el propósito que el cliente escuche música mientras espera en la línea. Pero, todas estas observaciones de la secretaria ideal no son nada cuando usted reclama sus derechos y con una risa burlona lo hacen esperar para que note quién tiene el poder en ese momento.

Estas y otras características ejemplifican a algunas secretarias que con seguridad no visualizan las consecuencias de sus ermitaños comportamientos. Desafortunadamente, este tipo de seres no es la minoría, abundan en toda organización. Por eso ¿si no le salpica el tema por qué se sonroja? Teniendo en cuentas estos argumentos, debería hacerse un análisis constante de las capacidades humanas y técnicas que tienen los que desempeñan la función de recibir a los clientes y darles información, debido a que siempre serán lo primero en causar la impresión de lo que es la empresa.

Según Manuel A. Carreño, una secretaria debe ser respetuosa, discreta y eficiente. Debe vestir bien y, en la medida de lo posible, ser agradable, lucir atractiva. Evitar los vestuarios llamativos o extravagantes. Debe llevar maquillaje y peinado adecuados. Debe tener relaciones cordiales, pero impersonales con el jefe. Debe congeniar con los compañeros de trabajo, sin llegar a tener relaciones que puedan dar lugar a tener malas interpretaciones. Las comidas con el jefe y los compañeros de oficina deberán ser de trabajo, dejando para otras ocasiones las invitaciones con otra finalidad. Por último, debe ser discreta y prudente, y no revelar conversaciones u otro tipo de información que pueda escuchar en reuniones o conversaciones en las que esté.

Todas estas recomendaciones podrían potencializar la eficiencia de una secretaria. Pero el aspecto más importante hoy en las relaciones organizacionales es saber escuchar y lograr la empatía. Cuando usted sabe utilizar sus oídos para escuchar y no para oír, con seguridad encontrará cuál es la necesidad del cliente y mediante la empatía, es decir, ponerse en el lugar del otro, llegar a un mutuo acuerdo en el que los intereses de los dos se consoliden.

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