29 de noviembre de 2008

¿De qué país eres?

Durante el tiempo en que Mercadeo al día ha llegado a los lectores se han tratado temas que van desde cómo diseñar estrategias para que las empresas sean competitivas utilizando apropiadamente la publicidad y la exhibición en el punto de venta, entre otras hasta ofrecer ideas para prestar un buen servicio al usuario, paciente, estudiante, pasajero, todos estos calificativos de la palabra “clientes”. De todos estos temas, el de servicio se ha llevado la mayor proporción de centímetros por columna e inunda el sitio en Internet a disposición de ustedes.

Pero, después de 10 años de darle y darle al asunto, parece que las empresas se resistieran a cambiar las rudimentarias fórmulas de trabajo. Es como estar escuchando a uno de los ejecutivos de alto nivel de una empresa regional que siempre comenta, ante la iniciativa de cambio de uno de los colegas de la mesa principal, “hace muchos años hemos hecho las cosas de la misma manera y han dado resultado, para qué cambiar lo que funciona”. Cada vez que escucho esta frase corre por mi piel una corriente de alerta que indica que debo mantenerme actualizado para no terminar en el futuro sentado en una reunión de trabajo diciendo lo mismo. Es como pretender que sigamos utilizando las teorías de filósofos de la administración que se murieron hace dos siglos y que den resultado, como si el mercado o los consumidores de hoy fueran iguales a los de hace centenares de años.

Analizando el por qué sucede este fenómeno, que denomino “resistencia al cambio”, no se necesita sacar muestra de ADN para comprender que la naturaleza del ser humano es así, conformista y facilista. Si no, compruébelo con las pirámides. Para que evidencie estas palabras le propongo un ejercicio. Mañana, al llegar a la oficina tome la caneca de la basura y póngala en el lado contrario al que esta y verá que en el día comprueba la resistencia al cambio inclinándose para botar la basura hacia el mismo lugar y terminará en el suelo recogiendo los desperdicios. Esta es una causa de la falta de cambios significativos en las empresas. Otra, me la han hecho notar muchos de los asistentes a mis conferencias y capacitaciones en servicio. Casi al unísono, desde gente de hoteles hasta empresas publicas, dice “qué lástima que no esté el dueño o el gerente, si estuviera mucho de lo que usted dice se podrían mejorar”, o “aquí deberían estar los administrativos, porque nosotros podemos aprender nuevas formas de dar servicio, pero los que no vienen siguen actuando de la misma manera”. Lamentablemente, este problema es el común denominador en casi todas las empresas, excepto unas pocas en las que el dueño asiste y hasta participa en las dinámicas con el equipo de trabajo y no por hacerlo se le cae el título ante los subordinados. De hecho, el cargo no hace a la gente, la gente es la que hace el cargo.

Y la última causa de esa falla es la gente, los trabajadores, esos seres humanos cargados de necesidades y problemas que cada día llegan a atender personas que nunca en su vida han visto y a las que no saludan porque sus costumbres no se lo permiten. Al levantarse, no saludan ni a la pareja y menos a los hijos, no saludan al portero que cuida los bienes y esos mismos son los que miran como extraterrestre al que se sube y dice “buenos días”, saludo que pocos responden y los que lo hacen hablan entre los dientes. No saludan a los compañeros de la oficina, a lo mejor porque se les cae el estrato y esos mismos son los que se paran en atención al público. Entonces ¿cómo pretende que saluden al cliente si esa actividad no hace parte de sus comportamientos? Otros, viven arrugando la “jeta” como si estuvieran enfermos o haciendo mala cara y no falta el que no saluda sino que le ladra a la gente. Todos estos especímenes que no están en vía de extinción, desafortunadamente, parece que fueran de “Caréculandia” y algunos se toman el papel tan en serio que hasta huelen como los habitantes de ese país.

Si desea hacer un comentario hagalo en el link de comentarios. gracias

No hay comentarios.:

Publicar un comentario

Bienvenido... Escriba su opinión, inquietud o sugerencia en el siguiente espacio. Haga click en el icono que considere conveniente para autenticar su comentario o si lo desea permanezca anonimo haciendo click en el espacio correspondiente. Gracias.