16 de noviembre de 2008

¿A qué jugamos?

No es común encontrar organizaciones en las que la gente de las áreas de mercadeo y ventas tenga una buena relación con los del área administrativa o contable. Parece ser que, a pesar de trabajar por los mismos objetivos corporativos, los intereses por el cliente son diferentes. Lo curioso es que sin las ideas y las propuestas formuladas a diario por el área comercial los de administración y contabilidad tendrían un problema de falta de trabajo. Por ejemplo: Suponga que debe lograr para la aprobación de un contrato o autorizar algo extra para el cliente se debe pasar por varias personas, el supervisor firma lo que el trabajador revisó y luego el supervisor del supervisor firma lo que el primer supervisor supervisó creando un proceso sin fin. Lo curioso es que los de arriba se limitan a firmar lo que el de abajo firmó y pocos se detienen a revisar el detalle. Obviamente confían en el criterio del primer firmante. Pero, si esto es así ¿por qué no se autoriza que el papel sea validado por una sola firma? La respuesta es sencilla, muchos de los supervisores no tendrían nada que hacer.

Esta situación va en contravía de lo formulado en el libro del “Arte de la Guerra”, en el que el campo de batalla es el mercado, y se cambia por las instalaciones de la empresa, pues, con situaciones como ésta parece que los enemigos estuvieran dentro de la organización. Algunas acciones contradictorias entre las funciones de unos y otros son las siguientes:

La gente del área comercial, por permanecer el mayor tiempo fuera de las instalaciones, no tiene contacto con los procedimientos internos y piensa siempre en los resultados. Los de administración carecen de un contacto cercano con los clientes y entre lo que conocen de ellos está la identificación tributaria o el nombre del establecimiento y su interés es porque la realización de una tarea se haga bajo los parámetros definidos con anterioridad.

Los de ventas tienen un horario variable debido a su interés por los resultados, de ahí su salario variable, que por lo general supera los salarios administrativos. Situación contraria se presenta con la gente de oficinas que tiene un horario fijo; además, siempre gana lo mismo y, curiosamente, supervisan los pagos de los primeros. Es por eso que muchas de las acciones que para la fuerza de ventas son de última hora, no por los caprichos del asesor sino por solicitud del cliente y esto termina desatando la batalla entre unos y otros, batalla en la que por lo general pierde el comprador.

En relación con el riesgo, los de mentalidad vendedora los toman sin temor y esa decidida capacidad de arriesgarse es la que hace que logren resultados inesperados. Para los de mentalidad administrativa, a pesar de que algunos prediquen el empoderamiento o delegación de autoridad, eso solo es teoría, porque infringir una regla o salirse de una norma puede ser causal de sanción.

Pero el colmo de todas las acciones entre unos y otros y que verdaderamente justifica el título de la columna es que mientas los de ventas quieren innovar y satisfacer las necesidades de los clientes, los de la otra área solo vigilan y controlan, a lo mejor porque al que hay que tener feliz es al jefe y no al cliente, que en algunas ocasiones es la piedra en el zapato para el desarrollo de la organización.

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