21 de diciembre de 2008

Pensando en el 2009

Anticipándome a las dos semanas que restan para el cierre del año, consideré conveniente en el tiempo en que muchos ejecutivos están ocupados planificando el nuevo año sugerir un cambio en la tradicional forma de buscar la orientación hacia el servicio en las empresas. Además, porque para qué entrar en detalles de las ventas de los almacenes de la ciudad o de la cantidad de plasmas y LCD que carga la gente por la calle como si fueran papayas o almendrones caídos de los árboles y ni que hablar del cayo que les salió a los cajeros de la mayoría de los establecimientos de la ciudad pasando por el datáfono la tarjeta “Cadivi”.

Entonces, entrando en materia, hay que cambiar el tradicional método de formación y entrenamiento de la gente vinculada a la empresa. La mayoría de los programas de capacitación se desarrollan en medio de la euforia de los asistentes, que con entusiasmo se dan golpes de pecho reflexionando sobre la actitud de servicio que tienen con los clientes y al poco tiempo inicia el velorio del entrenamiento para darle muerte, para que pasados unos meses vuelva ese animo ante una próxima jornada. Lo curioso es que muchos de los que están leyendo Mercadeo al día son conscientes de que eso sucede y por décadas han utilizado la misma metodología, pero, más grave aún, es que cerca del 99 por ciento de las empresas hace lo mismo.

¿Cómo crear una cultura sólida de servicio sin entrar en la monotonía? Sencillamente, aprovechando la euforia que se genera con cada nueva jornada de capacitación manteniendo una información nueva y atractiva para los asistentes; es decir, que al evitar hacerla una vez al año es mejor cada tres o cuatro meses contratando siempre un facilitador que cumpla la intensidad horaria y que sea creativo y dinámico. De esa manera se evita la muerte laboral por aburrir a los asistentes y empezar a cavar la tumba de la muerte de la formación.

También, habrá que mejorar en cada entrenamiento avanzando con evaluaciones de retroalimentación, porque tratando con personas es necesario evaluarlas y reforzar constantemente la capacitación para ir gradualmente modificando los comportamientos y actitudes. Otros aspectos claves son trabajar sobre el empoderamiento (delegación de autoridad y responsabilidad) para que el empleado aprenda a tomar decisiones rápidas a favor del cliente. Cómo motivar y reforzar las buenas acciones cuando alguien realiza un trabajo que va más allá de las expectativas que el cliente espera recibir. Jornadas de análisis de los procedimientos, normas, políticas o caprichos de los directivos que en ocasiones atentan contra los clientes; además, debería incluirse el trabajo en equipo y la participación integral en la empresa. Como lo he manifestado en varias columnas, es inaudito que los empresarios contraten gente para que haga el trabajo de formación y los niveles jerárquicos más altos de la organización no participen. Es como mandar a los soldados a la batalla a pelear contra el enemigo y sepan utilizar las armas y a la hora del combate el general les dé instrucciones erradas, porque no conoce al rival.

Otros aspectos de vital importancia son los que orientan a la gente en cómo en el menor tiempo posible (60 segundos) puedan sacar las extremidades que un empleado metió y llevarlo del infierno al cielo y hacerlo tan bien que el cliente piense “oh... Dios estoy en el cielo”. Se imagina lo que pasaría con la empresa que usted dirige si las acciones de atención al público se reducen a 2 horas o a 10 minutos según sea el caso, y, gradualmente, ir disminuyendo ese tiempo de atención a 5 ó 8 minutos. Con está fórmula podrán las compañías mantener el pie sobre el acelerador y andar a la misma velocidad sin detenerse a pensar de que la velocidad disminuya.

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