28 de febrero de 2009

¿Crisis?

Hoy, Mercadeo al día quiere recargar a ese ejecutivo que está dentro de usted, pero que en ocasiones se deja tentar por las opiniones de expertos y cuanto personaje se dedica a visaulizar el futuro para que tenga una posición activa y positiva, y de quienes dicen que la omnipresente crisis parece haber invadido todos los espacios, y que solo de esta manera podrá utilizar mejor el tiempo y las capacidades que tiene. Pues, solo queda la opción postulada por Denis Waitley; “Son dos las opciones básicas: aceptar las condiciones como existen o aceptar la responsabilidad de modificarlas”. Usted decide.

De ninguna manera pretendo negar la existencia de una crisis, sea cual sea su magnitud y naturaleza, pues sin duda estamos en medio de algo que se parece a lo que tradicionalmente hemos definido como crisis. Pero de las situaciones adversas vienen los grandes cambios, lo recomendaba Steve Jobs en su celebrado discurso de graduación en la Universidad de Stanfford, “Unir los puntos”. Cuando por el paso de los años hemos afrontado más de una crisis, y cuando, además, por la misma razón hemos comprendido la importancia que tiene la utilización del escaso tiempo vital que nos toca, uno tiene la posibilidad de empezar a resignificar el verdadero sentido de las crisis que se enuncian a viva voz por todos los medios. Vale, a riesgo de ser obvio, empezar por el principio.

¿Qué es una crisis? Veamos algunas acepciones que nos brinda el diccionario de la Real Academia Española: “Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente”. “Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales”. “Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese”. “Situación dificultosa o complicada”. Naturalmente, asociamos crisis con problema, con algo malo, pero si leemos bien estas definiciones y cambiamos de pensamiento, vemos otras perspectivas amplias. La crisis es la ruptura de un estado de equilibrio previo. Es un cambio brusco, que puede ser bueno o malo en función del estado previo y de nuestra posición y conducta al respecto.

Entonces: ¡Bienvenida, crisis! y quien mejor que Einstein para hacernos reflexionar sobre la crisis. “No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo. La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nacen la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar superado.

Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta más los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis, es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafío, sin desafío la vida es una rutina, una lenta agonía. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla”.

Espero haber logrado el objetivo y haberle dado la oportunidad de empezar a ver la crisis como una oportunidad para modificar esas conductas del pasado que, habitualmente, ha implementado en el trabajo, la empresa y la vida personal. Lo invito a participar en la encuesta de la semana en el blog: http://mercadeoaldia.blogspot.com y si desea hacer un cometario sobre este tema u otro de su interés por favor hágalo en el blog o al correo electrónico que aparece al final del texto. Gracias.


21 de febrero de 2009

¿Cómo atraerlos?

Si se hiciera un sondeo entre empresarios de diversos sectores, pedirían fórmulas mágicas para que lleguen los compradores y se lleven el inventario que tienen disponible, desde el producto que les queda de hace años hasta lo que recientemente ingresó. Entonces, para evitar utilizar las prácticas que han usado años atrás se les preguntaría ¿qué han hecho para que eso suceda?.

Algunos mencionarían que ponen un parlante frente al local con música y un personaje que invita a entrar. También, hablarían de los medios de comunicación y pondrían avisos en prensa, comerciales de televisión, cuñas de radio y hasta trasmisiones en vivo desde los negocios. Otros, más creativos, han recurrido a múltiples herramientas tecnológicas y mandarán cuanto correo electrónico pueden, mensajes de texto y hasta tienen en el local activado el sistema de red personal inalámbrica (Bluetooth) para que al pasar las personas que tengan activado este servicio se enteren de algún descuento especial. Siguiendo con la amplia gama de respuestas, posiblemente, dirán que volantes repartidos por la familia, para que sea más barato y la entrega más amable, una valla a la entrada de la ciudad para darse a conocer a los visitantes, perifoneo, vallas móviles y cartas personalizadas en papel y presentación que generen confianza. Una herramienta económica de comunicación, para algunos, serían las tarjetas de presentación; otros, con más recursos, pondrían mensajes en las pantallas de televisión de las cajas de los supermercados y hasta mandarían a hacer pendones multicolores para que, aparte de comunicar, sirvieran para decorar.

Ante esta cantidad de acciones parase que no quedara mucho por hacer, pero sí de generar estímulos se trata ¿por qué siempre miramos hacia fuera y no nos preocupamos por lo de adentro? Es como si recordando una conversación con un colega llegáramos a cuestionarnos qué es más importante ¿una buena publicidad o un producto o servicio de excelente calidad? Y luego de analizar este cuestionamiento, respondo con un ejemplo: si usted recibe una caja, en un empaque incomparable, de colores elegantes y luego de abrirla toma el contenido, lo usa y no logra colmar sus expectativas, entonces ¿de qué sirvió la llamativa presentación?. Seguramente, muchas compañías hacen una campaña digna de un premio en un festival de publicidad y se llevan una desagradable sorpresa cuando el producto no le agrada al comprador. Quiero asegurar con este postulado, que la calidad del producto o del servicio está por encima de la comunicación de la marca, y si esa comunicación es buena logrará el objetivo: atraer a los compradores. Pero, si la calidad es mala con el tiempo, el producto desaparecerá, porque no satisface las necesidades de las personas, y la publicidad ganará premios y el empresario perderá dinero.

Si le quedan dudas de lo planteado en el párrafo anterior, dígame por qué hay negocios que venden y no invierten un peso en publicidad, ni hacen ninguna de las acciones que se mencionaron. ¿Será que ponen herraduras detrás de la puerta, hacen riegos mágicos o sahumerios, ponen santos de cabeza, riegan azúcar en la entrada o hacen cualquier otro absurdo mito?. La respuesta es sencilla, seguro, no la descubre porque está buscando fuera y de nuevo la respuesta está dentro de usted. La clave esta en la calidad del servicio humano que se ofrece a los compradores. Sí, ese saludo, mirada o sonrisa que le hace un trabajador a un cliente hace el mismo trabajo que millones de pesos invertidos en publicidad. Si por el contrario, ese trabajador hace mala cara, como si viniera de “careculandia”, la plata invertida en publicidad se perderá, porque el cliente llegará, pero no comprará. Haga memoria cuántas veces otra persona le ha dicho “allá sí atienden mal”, “qué vieja esa tan grosera, no dan ganas de volver”, “huy qué boquita”, “en ese lugar lo hacen esperar lo que se les da la gana”. Ese es el famoso boca a boca que quiebra cualquier empresa. De todos depende que a la empresa le siga llegando la gente. Si no, es hora de ir buscando otro trabajo antes de que el que tiene se acabe.

Para que sigan llegando los clientes debe haber un lazo inquebrantable entre la calidad del producto o servicio, el trato a las personas y la publicidad. Si ese trinomio no existe, es porque el futuro de ese negocio estará en riesgo. Lo peor del caso, es que muchos saben esta cruda realidad y siguen haciendo lo mismo que han hecho toda la vida. Lo invito a participar en la encuesta de la semana del blog y si desea hacer un cometario sobre este tema u otro de su interés por favor hágalo en el sitio indicado o al correo electrónico: mercadeo@laopinion.com.co Gracias.

16 de febrero de 2009

Premios Oscar

El domingo 22 de febrero en los Ángeles será la ceremonia de entrega de los Premios Oscar en su entrega 74 que nacieron para dignificar la carrera cinematográfica y para mantener el mundo de las imágenes y sombras. La estatuilla se instalará permanentemente en un nuevo edificio que se construyó en el corazón de Hollywood. Para la selección la firma de consultoría Price Waterhouse es la encargada de recontar los votos de los jurados y de poner el nombre de los ganadores en un sobre lacrado, que solo se abre en la gran noche de entrega. Un Oscar es mucho más que un simple trofeo para sus ganadores, pues la estatuilla se traduce en un aumento de los ingresos de taquilla de la película premiada y en un impulso para la carrera de los afortunados elegidos.

Pero, ¿qué tienen que ver los Premios Oscar con Mercadeo al día? Pues, sin necesidad de recurrir a una de las firmas de consultoría de mayor prestigio del mundo y solamente usando las categorías este artículo esta cargado de las características de los nominaciones organizacionales, es más es un artículo donde usted podrá ponerle nombre a los ganadores los que conviven cerca de usted en el mundo corporativo. Adelante postule los nominados tendiendo en cuanta la descripción de la categoría.

Mejor banda sonora.
Los que ponen junto al teléfono el radio o recurren al Real Audio para escuchar la emisora de su preferencia sin importarles que los clientes los puedan escuchar. Pues, la música los trasporta y les da cierto aire de felicidad.

Mejor vestuario.
Nominados aquellos que llegan vestidos a la empresa como si fueran a un día de campo o a las playas a broncearse.

Mejor canción.
Esa compañera (o) que se la pasa tarareando la canción de moda y cada vez que hay un acto en la empresa saca a relucir su voz de cantante.

Mejor actor secundario.
Esa persona que se la pasa lamiéndole al jefe hasta los zapatos como si lo fueran a ascender o le pudiera aumentar el salario. Lo peor, es que es conciente que debe ocupar esa posición para tener ciertos privilegios.

Mejor actor protagónico.
Aquel que se la pasa atribuyéndose el éxito de todo porque sabe que sin su presencia la empresa no marcharía como debiera.

Mejor antagonista
Se caracteriza porque si usted dice que si, el sabiamente dice que no. Todo cambio para este actor es un problema como si las organizaciones fueran estáticas y el que tuviera que cambiar fuera el entorno para adaptarse a la empresa y no la empresa al entorno.
Bueno póngale nombre a las categorías y empiece a entregar estatuillas en ceremonia oficial.

8 de febrero de 2009

¡Y esa pinta!

Una pareja, muy tiesa y muy maja, empleada de cualquier empresa de la ciudad se dispone a alistar el vestuario que lucirá para ir a trabajar. Lupita prepara el pantalón descaderado con rastros de harina de panadería, que la hará vestir a la moda. Seleccionó una camiseta de tiras que no alcanza a cubrir el ombligo. Esta pinta la complementa con unas “cholas, cotizas o chancletas”, como las quieran llamar, y se maquilla con múltiples sombras para resaltar el color del vestuario. Además, todo debe combinar con innumerables cueritos o pulseras, anillos y collares, que hacen juego con las figuras y los colores de las uñas. Paquito usa el pantalón arrastrando la bota, como en sus épocas mozas, adiciona una gorra o cachucha y una camisa que preferiblemente debe ir por fuera, a lo mejor para disimular la barriga ecológica. Y si Lupita y Paquito parecen personajes salidos de la ficción, qué podrá pensar de otros que, a pesar de tener uniforme, no usan el que corresponde al día o, el carné se lo ponen en la solapa, en la pretina o lo guardan en el bolsillo. Pero, ¿qué podrá pensar un cliente si la persona seria y de una cargo importante sale a atenderlo en sudadera?.

Tratar el tema de la presentación personal de los trabajadores parece una utopía. Pues, modificar las conductas del comportamiento humano no es tarea fácil. Lo curioso es que muchos de estos trabajadores desconocen los normas de la empresa. Peor aún, es que la mayoría de las empresas, sin importar el tamaño, no tiene un manual de convivencia o de reglas para que proyecten la imagen que se desea. La iniciativa de poner en cintura el vestuario debería partir exclusivamente del área de Desarrollo Organizacional, pero puede ser implementada en cualquier departamento o empresa, porque lo que se busca es dar uniformidad al personal y ser respaldo de la estrategia corporativa que mejore el posicionamiento de la marca y la confianza en el visitante.

Como no hay un manual único le sugiero que analice si la presentación personal de los trabajadores es consecuente con lo que usted, como ejecutivo o gerente, quiere proyectar de su departamento o empresa. Por ejemplo: si usted quiere que la gente piense que en su área se vive de paseo, pues permita a la gente ir en bermudas, cholas, camiseta esqueleto y contribuya regalándoles una toalla para que en grupo visiten las playas del Zulia. Entonces ¿dónde quedan la seriedad, la garantía y el compromiso de la gente con estas prendas? ¿Esa vestimenta es consecuente con lo que quiere proyectar?.

Observe la tintura del cabello, el color de las uñas, el tipo de maquillaje, el modelo de calzado, la textura de los pantalones, el alto de la falda o el largo de la bota de los pantalones, las camisas deben ir por dentro, las blusas de tiritas quedan bien para un paseo no para ir a una empresa a trabajar, al igual que el largo de la blusa, no es para que muestren el caucho que les permite mover el abdomen, si los pantalones se usan rotos o desteñidos, si permitirá usar ganchos, colas, pulseras, relojes y cualquier tipo de accesorio, o si permitirá que la exhibición humana de oro atente contra la seguridad del establecimiento.

Podría seguir enumerando aspectos para mejorar, pero es su decisión. Recuerde que mientras duerme en los laureles del éxito o de los años hay otros más rápidos que usted.

3 de febrero de 2009

Hágame el favor

¿Alguna vez ha llegado a un mostrador en el que buscando comprar un producto los que están del otro lado lo miran como a un extraterrestre y se hacen los locos como si no fuera con ellos?. Seguramente, a usted no le ha pasado, pero a mi amigo Pedro Rimalas sí. Este personaje de la ficción se parece a muchos de los consumidores que observo a diario al ser atendidos por empleados de empresas que no tienen ni idea del significado de la palabra servicio; es decir, que tal como lo presentan algunos diccionarios no se cumple. Por ejemplo, en el Larousse, se menciona: la acción de servir. En el de la Real Academia Española: Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona. En Wikipedia: Conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Según la definición establecida en la serie de normas ISO 9000: Un servicio es el resultado de llevar a cabo, necesariamente, al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

Mezclando estas definiciones y la filosofía popular, se puede concluir que servir es una acto de nobleza al poner a disposición de otros sin interés las habilidades físicas, intelectuales y emocionales en búsqueda de satisfacer las necesidades y deseos de los demás. Pero, volviendo a “Pedro Rimalas”, a este pobre no le ha tocado en su experiencia de comprador ninguna de estas definiciones. ¿Por qué el pobre Pedro tiene que aguantarse la cara amarga, agria y sombría de los que lo atienden? ¿Por qué Pedro se aguanta la grosería de los que lo atienden cuándo le da por preguntar si lo que va a comprar lo hay en otro color, o si hay una talla más o si tiene un empaque que no esté arrugado? ¿Será que este Rimalas tendrá que esperar al otro lado de la línea mientras lo atienden por teléfono y se entera de cosas que no le interesan cuando la operadora comparte con las colegas lo que hizo el fin de semana? ¿Qué suerte la del personaje que al llegar a un restaurante el mesero pretende saber lo que quiere y no lo deja hablar para traerle el plato que desea? Lo curioso del caso es que estas situaciones podrían atribuirse al género o a la edad de quienes atienden que es lo más común. Pero, si es por la edad, hay gente mayor que, aparte de venir de “careculandia” y hasta emanar la fragancia del país de origen, no espera sino a la jubilación y su actitud deja mucho qué decir. Lo grave es que las empresas conocedoras de esa situación no hacen nada, porque les da pesar con el viejito que lleva años trabajando, y hasta vio crecer a los hijos de los dueños. Y si son jóvenes, parece que vinieran del país de “meimportaunculo”, pues les da lo mismo saludar o no, mirar a los ojos, las piernas o al techo. Dar un paso más por el cliente no les interesa, pues, piensan que no les van a pagar más, entonces, que se aguanten así.

El problema de la atención, no solo en la ciudad sino en el país, es grave y visualizando el futuro de qué sirve tener los famosos “megaproyectos” “centros comerciales” y demás obras si la gente sigue con la misma actitud. Una actitud que se refleja en miradas de insatisfacción, en palabras que salen cargadas de cianuro y golpean los deseos de los compradores. Puede ser que esté equivocado, como lo pensarán aquellos que tienen esa forma de comportarse y les pido disculpas por entrometerme en su mundo de ficción. Pero ténganlo por seguro que esas empresas que los capacitan y les pagan por atender al visitante algún día se darán cuenta de su errado comportamiento y saldrán con una carta de recomendación para trabajar en la competencia, pues, allí serán útiles.

Esperemos que el pobre “Pedro Rimalas” no esté condenado a seguir siendo atendido como hasta ahora lo hacen muchas personas. Esperemos que pase el tiempo y nos concienticemos de que hay que aprender a saludar, a llamar a la gente por el nombre, a evitar decir regáleme y mejor decir por favor, a tener claro que el servicio es la acción más grande que un ser humano pueda hacer en beneficio de los demás sin esperar nada a cambio, y que para lograrlo hay que conseguir un trabajo que le guste tanto que algún día esté dispuesto a seguirlo haciendo sin esperar que le paguen. Ese día podremos hablar de calidad en el servicio.