3 de febrero de 2009

Hágame el favor

¿Alguna vez ha llegado a un mostrador en el que buscando comprar un producto los que están del otro lado lo miran como a un extraterrestre y se hacen los locos como si no fuera con ellos?. Seguramente, a usted no le ha pasado, pero a mi amigo Pedro Rimalas sí. Este personaje de la ficción se parece a muchos de los consumidores que observo a diario al ser atendidos por empleados de empresas que no tienen ni idea del significado de la palabra servicio; es decir, que tal como lo presentan algunos diccionarios no se cumple. Por ejemplo, en el Larousse, se menciona: la acción de servir. En el de la Real Academia Española: Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona. En Wikipedia: Conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Según la definición establecida en la serie de normas ISO 9000: Un servicio es el resultado de llevar a cabo, necesariamente, al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

Mezclando estas definiciones y la filosofía popular, se puede concluir que servir es una acto de nobleza al poner a disposición de otros sin interés las habilidades físicas, intelectuales y emocionales en búsqueda de satisfacer las necesidades y deseos de los demás. Pero, volviendo a “Pedro Rimalas”, a este pobre no le ha tocado en su experiencia de comprador ninguna de estas definiciones. ¿Por qué el pobre Pedro tiene que aguantarse la cara amarga, agria y sombría de los que lo atienden? ¿Por qué Pedro se aguanta la grosería de los que lo atienden cuándo le da por preguntar si lo que va a comprar lo hay en otro color, o si hay una talla más o si tiene un empaque que no esté arrugado? ¿Será que este Rimalas tendrá que esperar al otro lado de la línea mientras lo atienden por teléfono y se entera de cosas que no le interesan cuando la operadora comparte con las colegas lo que hizo el fin de semana? ¿Qué suerte la del personaje que al llegar a un restaurante el mesero pretende saber lo que quiere y no lo deja hablar para traerle el plato que desea? Lo curioso del caso es que estas situaciones podrían atribuirse al género o a la edad de quienes atienden que es lo más común. Pero, si es por la edad, hay gente mayor que, aparte de venir de “careculandia” y hasta emanar la fragancia del país de origen, no espera sino a la jubilación y su actitud deja mucho qué decir. Lo grave es que las empresas conocedoras de esa situación no hacen nada, porque les da pesar con el viejito que lleva años trabajando, y hasta vio crecer a los hijos de los dueños. Y si son jóvenes, parece que vinieran del país de “meimportaunculo”, pues les da lo mismo saludar o no, mirar a los ojos, las piernas o al techo. Dar un paso más por el cliente no les interesa, pues, piensan que no les van a pagar más, entonces, que se aguanten así.

El problema de la atención, no solo en la ciudad sino en el país, es grave y visualizando el futuro de qué sirve tener los famosos “megaproyectos” “centros comerciales” y demás obras si la gente sigue con la misma actitud. Una actitud que se refleja en miradas de insatisfacción, en palabras que salen cargadas de cianuro y golpean los deseos de los compradores. Puede ser que esté equivocado, como lo pensarán aquellos que tienen esa forma de comportarse y les pido disculpas por entrometerme en su mundo de ficción. Pero ténganlo por seguro que esas empresas que los capacitan y les pagan por atender al visitante algún día se darán cuenta de su errado comportamiento y saldrán con una carta de recomendación para trabajar en la competencia, pues, allí serán útiles.

Esperemos que el pobre “Pedro Rimalas” no esté condenado a seguir siendo atendido como hasta ahora lo hacen muchas personas. Esperemos que pase el tiempo y nos concienticemos de que hay que aprender a saludar, a llamar a la gente por el nombre, a evitar decir regáleme y mejor decir por favor, a tener claro que el servicio es la acción más grande que un ser humano pueda hacer en beneficio de los demás sin esperar nada a cambio, y que para lograrlo hay que conseguir un trabajo que le guste tanto que algún día esté dispuesto a seguirlo haciendo sin esperar que le paguen. Ese día podremos hablar de calidad en el servicio.

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