21 de marzo de 2009

Cómo comuncarse con los clientes

La semana pasada en una cadena radial entrevistaban a Tom Peters, llamado por la revista The Economist como el “Número uno de los gurus de la administración”; Fortune lo define como “El gurú más influyente en el mundo empresarial”, aunque modestamente lo acepta no por serlo sino por la importancia que se ha dado en el mundo a la gente que habla de administración en estas épocas, pero sí se enfoca en hablar para que las empresas mejoren su forma de actuar y producir.

Este líder que no se define así por dirigir una empresa con centenares de empleados o comandar un ejército de miles de hombres sino que lo hace desde el sentido que es una persona que trata de convencer a otros acerca de las bondades de unas ideas, acción similar a la que hacen desde los presidentes hasta los directores de empresas, pero no tiene que preocuparse por el destino de los recursos bajo su responsabilidad o de la gente a su cargo. Fundamenta su pensamiento en algo que se mencionó en la publicación de Mercadeo al día del domingo pasado, relacionado con la comunicación de las empresas con las personas. “Volver a lo básico, sonreír, dar las gracias y aprender a pedir disculpas”. Plantea que si fuera el presidente haría cerrar las universidad en las que haya carreras de Administración de Empresas hasta que implementen en las cátedras programas concretos sobre cómo saludar, cómo sonreír, cómo respetar y cómo ser amable. Pues, en las aulas se aprenden modelos matemáticos, diseño e implementación de estrategias, finanzas o mercadeo, entre otras, pero no se aprende el trato humano y cómo hacerlo bien con los clientes.

Sin embargo, las estrategias de comunicación siguen diseñándose con un objetivo final: persuadir a los clientes de comprar o que estos puedan recomendar los productos y los servicios a otros. En términos amplios, esta comunicación con los clientes seleccionados como objetivos puede involucrar contacto personal o impersonal. Por lo común, la comunicación personal se logra mediante esfuerzos del equipo de ventas y la impersonal mediante formas diversas de publicidad o relaciones públicas.

Mientras los mensajes publicitarios se enfocan con frecuencia en productos o servicios individuales o en líneas de productos para grupos definidos de clientes, la fuerza de ventas, a menudo, se dedica a múltiples productos o servicios y a líneas de productos para múltiples grupos de clientes. Tal vez, el reto clave de los últimos años para muchas organizaciones haya sido mejorar eficacia y eficiencia de los esfuerzos vía fuerzas de ventas ante el aumento de costos, crecientes desafíos son los competidores y una mayor concentración de clientes. De esta manera las tareas esenciales de la administración del mercadeo despliegan los cometidos básicos para la gerencia de ventas, que deben ser exitosamente completados para un óptimo desempeño de la fuerza vendedora; es decir, por las personas.

Pasando a la comunicación impersonal, los ejecutivos de mercadeo deben tener conciencia de las ventajas, limitaciones y aplicaciones de las alternativas al ejecutar el presupuesto de promoción. Se enfocan los tradicionales métodos persuasivos en publicidad o en comunicación masiva y en enfrentar a un competidor, o en optimizar un creciente presupuesto de la firma destinado a la promoción de ventas. En años recientes, los gastos promocionales han subido notablemente, pues muchas empresas les han reasignado por lo menos parte del presupuesto publicitario para mejorar la comunicación con el mercado, conscientes de que pasada la crisis el consumidor estará junto a aquellas marcas que mantuvieron fresco el recuerdo en su mente y esto solo se logra con la comunicación personal e impersonal.

10 comentarios:

  1. Es importante tener en cuenta el respeto que se debe hacia todas las personas sin importar su descendencia sea cual sea, pero desafortunadamente en esta sociedad en la que vivimos se ha perdido, donde miramos por encima del hombro a las demás personas creyendonos los dueños del mundo, es triste ver los tratos que hay que soportar en muchas ocasiones,donde lo único que nos queda es tener mucha tolerancia y amen. Chaoooo....

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  2. Me parece q es un articulo muy interesante visto q nos da a conocer una realidad q se da en colombia en la q el administrador ya no se preocupa por el buen servio al cliente, en la manera de hablar y de expresar sus ideas.
    Sabiendo q e esto es una parte muy importante en la cual se de enfatizar ma

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  3. Me parece importante rescatar algo que se ha estado perdiendo y es "la comunicación de las empresas con las personas", esa parte fundamental en la creacion de un buen ambiente de trabajo y respeto de los trabajadores.
    Estoy muy de acuerdo con Peters cuando dice que en las aulas se aprenden modelos matematicos, diseño de estrategia, finanzas mercadeo, etc; pero nadie enfatiza en lo importante del lenguaje y el trato humano, que a la hora de la verdad es la esencia de todo negocio, ya que si a ti no te gusta la forma de hablar, actuar, sonreir o mirar de la otra persona, habran muy pocas posibilidades de cerrar un negocio, gracias...

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  4. Acerca del articulo considero que es una realidad el tema del señor Peters, es muy importante destacar el comportamiento que se tiene hacia los clientes, ya que asi se tiene una probabilidad de que los consumidores vuelvan o no.
    Si yo fuera el presidente plantearia y obligaria que en todas las universidades se tratatran materias como servicio al cliente y formas tecnicas que ayuden al estudiante a facilitar su trabajo, y a entender a la personas que lo rodean

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  5. EL ARTICULO UN TEMA MUY IMPORTANTE YA QUE HOY EN DIA SE HA PERDIDO ESE SENTIDO HUMANO DE LA ADMINISTRACION Y SE HA CONCENTRADO TODO ES EN CUANTOS TITULOS O ESTUDIOS TIENE EL PROFESIONAL PARA CALIFICAR SU DESEMPEÑO SIN CONTAR CON QUE EN LA ACTUALIDAD LA COMUNICACION ES LO PRIMORDIAL EN CUALQUIER AMBIENTE DE TRABAJO PARA QUE HAYA UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL Y POR LO TANTO UN MEJOR DESEMPEÑO LABORAL

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  6. Pienso que lo mas importante es el poder de la marca eso ayuda muchisimo , si la marca esta posicionada realmente a mucha gente no le importa como lo atiendad , de eso surge lso problemas de atencion al cliente< porque si estas frente a una empresa que esta dando resultados economicos positivamente enormes , sera que los administradores pondran atencion a los que trabajand frente al cliente? si al final de cuentas lo mas importante para las empresas es el animo de lucro> por eso el mercadeo y algunas ideas son vistas por algunos empresarios como un gasto y no como una inversion a largo plazo, pero pienso que la clave de todo esta en el poder de la marca , mediante un buen proceso de posicionamiento claro esta usando todos los pasos de comunicacion de la marca... la bendita marca es lo mas importante..

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  7. con la tecnologia, las diferentes tecnicas nuevas que han salido las empresas se han olvido de lo básoco y lo escencial de saber servir, pero pronto tendran que volver a centrarse en esta idea.

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  8. Cuando hablamos de clientes y marcas debemos tener muy presente que ambos van de la mano,ya que en un determinado momento pueden ser pasajeros y eso seria gravisimo, puès debemos mantener y hacer crecer el numero de clientes en nuestras empresas y si es la marca la idea es posicionarla y no volverla de momento es decir solo se compra por estar en oferta,esto se logra si vendemos servicio,es decir, el mejor trato a los clientes y en las marcas calidad de producto.

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  9. De la manera como se counican las personas en la empresa en forma inerna asi mismo es la comincacion con los clientes y la mejor forma de comunicarrse con los clentes es escuchando sus inquietudes para dar respuestas asertiva y oportunas antes que los perdamos.


    JOSE EDILBERTO ARIZA

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  10. ME PARECE MUY IMPORTANTE LA COMUNICACION EN LAS EMPRESAS, DE LA MANERA QUE LOS JEFE TRATEN A SUS EMPLEADOS, ESTOS REFLEJAN EL SERVICIO AL CLIENTE, SI TIENEN EXCELENTE TRATO, OFRECEN EXCELENTES SERVICIOS.
    SIEMPRE HAY SABER ESCUCHAR AL CLIENTE Y DARLE UNA RESPUESTA QUE LE SATISFAGA.

    MARIA ELENA GUZMAN
    ALUMNA GERENCIA ESTRATEGICA
    ADM. FINANCIERA

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