14 de marzo de 2009

Lo que usted no sabía

Antes de iniciar la lectura le informo que no fue necesario recurrir a ningún prestidigiador, brujo, chicotero, quiromántico, chamán, adivino, astrólogo, hechicero, adivino, vidente o agorero; primero, porque no hace parte de mis costumbres, y, segundo, porque solo es necesario tener sentido común para saber lo que piensan los clientes cuando salen de una empresa. Podrá pensar que las siguientes frases solo aplican a la competencia y que usted y los compañeros de trabajo son una maravilla atendiendo a las personas, y lo apoyo, seguramente es así. Entonces, piense que son los de la competencia los que hacen que la gente piense, pero no exprese su inconformidad, pues, puede ser que por quejarse las siguientes visitas sean dolorosas. Algunas de las frases que piensa la gente cuando está dentro o al salir del local son:

“Es el colmo, cuatro ventanillas de atención al público y solo hay dos personas atendiendo”, “Qué tal, se cree la dueña de la empresa”, “Tiene huevo, amaneció amargada, eso fue que anoche no le dieron nada de nada”, “Claro, uno aquí parado y atienden primero a los amigos”, “Pobre enana, deberían mandarla al archivo donde nadie le vea esa cara de amargada”, “Tiene más genio un tigre que esa cucha”, “Huy qué servicio tan malo, ojalá me pudiera cambiar”, “Será que el dueño de la empresa no se da cuenta del servicio que prestan”, “Les falta un curso intensivo de atención al cliente”, “Tan importante, la vieja esa, haciéndose esperar por dárselas de importante”, “Qué tal, chateando con los amigos y yo aquí parado”, “Prefiere hablar por teléfono con el novio, o será con el mozo, y yo perdiendo mi tiempo”, “Esta vieja será que cree que uno no tiene nada qué hacer en la casa”, “Lástima que no me atendió la de la otra ventanilla que hace todo más rápido”, “Mucha lenteja”, “Ese troglodita debe ser el puyón de la dueña para hacer lo que se le da la gana”, “Por esta empresa no vuelvo”, “Qué gente tan guache para atender”, “Le dieron caldo de alacrán al desayuno”, bueno, y eso sin contar los madrazos y las %$&#@&%#$# que le dicen.

Podría seguir mencionando frases que tienen por objetivo perder clientes. Es ahí cuando se desvirtúa el concepto de crecer a punta de atraer nuevos clientes. Hoy, lo que necesitan las empresas para enfrentar la situación y permanecer viables desde el punto de vista financiero y comercial es enfocarse en retener a los clientes que llegan y a los que tienen, sin importar el costo. Cuando se pierde un cliente, lo que en verdad pierde la empresa es el dinero en el futuro, pero si cambia la estrategia, con seguridad podrá decir que la empresa crece sostenidamente, logrando que los clientes no se vayan y los que lleguen logren un vínculo con la marca que sea más difícil para la competencia quitárselos.

Sin embargo, sigue presente la frase “El cliente siempre tiene la razón” y lo único que hacen las empresas es tratar de ganar con argumentos la discusión ante el cliente, que, probablemente, tiene la razón o se amparan en las políticas de la compañía que a lo mejor se diseñaron en la época en que la gente usaba guayuco y salía a cazar con una lanza. También, es de resaltar que muchas de esas frases se piensan porque a la gente no se le entrena para “servir” sino para “hacer” y terminan haciendo lo que se les dice, muy obedientes, y por eso se niegan la posibilidad de dar un poco más. No están preparados para atender las quejas de la gente, porque tampoco se les enseña a escuchar, es como si recordando la frase de un asistente a una de mis conferencias debería recordarle a la gente cual es la misión que debe cumplir: servir al cliente, pues, esta persona me dice “es que uno le hace el favor al cliente de atenderlo y a pesar de eso se molesta”. ¿Qué tal?. Parece que a la gente se le olvidara que la clave del servicio para vender más es volver a lo básico. Sonreír, dar las gracias y aprender a pedir disculpas. Ahora el artículo de Mercadeo al día también lo podrá encontrar en www.laopinón.com.co

27 comentarios:

  1. Bueno, realmente acá se encuentra reflejado lo mal que nos tratan estas entidades, cuando muy saben que nosotros los clientes somos el sosten de ellas, pero lamentablemente no hay en nuestro país un ente defensor a nuestro favor, por lo tanto y es penoso decirlo nos toca seguir aguantándonos a estos personajes funestos que allí existen y sin saber hasta cuando, bueno. Chaoooo....

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  2. Estoy de acuerdo con las críticas que hacen los usuarios por la mala atención, por lo general en nuestra ciudad ocurre sobre todo en las empresas públicas, pienso que los empleados le falta sentido de pertenencia y colocarse la camiseta de la empresa, los empresarios deberían invertir más en capacitar al personal para de esta manera lograr el objetivo de la empresa.

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  3. Marisol Figueroa Camacho cod. 149000436:46 p.m., marzo 15, 2009

    Pienso que la mayoría de las empresas le da poca importancia a lo referente a capacitación del personal en cuanto a atender al usuario o cliente, es de vital importancia para que el empleado este en la capacidad de desemvolverse ante una situación que requiera de mucha tolerancia y pueda ser que el cliente se sienta satisfecho, así no se le resuelva su problema, pero que se sienta que por lo menos que le tuvieron en cuenta su reclamo. Los empresarios deberían darle mayor atención a las personas que atienden al público, puesto que es la imágen o vitrina de una empresa.

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  4. Bueno yo no tengo codigo , pero quiero dar mi opinion , ja ja sobre todo yo que estuve un a;o o algunos a;os sentado frente a una ventanilla atendiendo "clientes", las comillas son mias.

    Estoy muy de acuerdo con lo que el Dr Juan carlos dice, pero tambien hay que mirar los toros desde la barrera, Como!! resulta que la gran mayoria de los jefes de atencion al cliente de estas empresas no estan preparados para el rol.. la gran mayoria estan alli por rosca o simplemente los nombraron por que son familia de alguien anyway , Tantos cursos y tantos momentos de la verdad , para que al final , ninguno de los empleados de atencion al cliente la gran mayoria no tienen perfil para el rol ,,,, les falta pasion por la empresa , pero como se logra eso , trabajando mas de ocho horas por un minimo , eso tambien hace parte del problema , luego si la empresa no paga lo justo para que estos empleados que son la cara de la empresa los deje bien parados , es imposible , bueno Juan gracias por esta informacion esta buena .... ahhh y aqui en el exterior la atencion al cliente es pesima... sobre todo en las multinacionales de junk food , todas las que conocemos y llegaron a cucuta< atienden peor que en venezuela INCREIBLE pero asi es ...

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  5. Dalias Castiyejo Parada cód. 1490019

    La buena atención es primordial, pero se debe tener un buen respaldo para satisfacer 100% la necesidad del cliente.
    El éxito de una empresa radica del esfuerzo conjunto de acuerdo a la atención que merece el cliente, sin lugar a dudas pero recordemos que para que la empresa logre su objetivo deben estar todos los empleados involucrados, empezando desde el gerente para que así se refleje en las personas encargas de manejar el público, por lo general lo básico que se le debe enseñar a las personas que manejan el publico son unos pequeños pasos primordiales que son: El saludo
    Hablar con precisión
    Pensar antes de hablar
    Estar bien informado para ser confiable
    Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
    La atención rápida
    La simpatía
    La honestidad

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  6. Podemos decir que estas criticas que encontramos en este blog son muy ciertas debido a que nosotros como clientes queremos que se nos atienda de forma inmediata y que las solicitudes que hacemos sean resueltas de forma oportuna, muchos de nosotros como clientes no entendemos que existen procedimientos y que dependiendo la solicitud éste tiene cierta demora, como en ocasiones se presenta también que si existen empresas que el servicio que prestan es un poco deficiente ya que los funcionarios que se encuentran en el sitio de trabajo son marrulleros y con falta de sentido de pertenencia, estos casos los podemos notar muy a menudo en las entidades publicas.

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  7. Sandra Isabel Martinez8:06 p.m., marzo 17, 2009

    De acuerdo al comentario realizado por el Dr. Juan Carlos Quintero, pienso que en el se habla sobre la realidad de cada una de las empresas en Colombia, que en muchos casos la falta de un excelente servicio es debido a que estas persona que allí laboran no están comprometidas totalmente con la empresa, y dejando como consecuencia, que la buena imagen se pierda; pero además pienso que por otro lado la causa del mismo es debido a la situación que a diario se da en las entidades y empresas donde la contratación ya no es la misma, dándoles por igual a los empleados de hacer bien o no sus labores.

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  8. Pienso que el mejoramiento del servicio al cliente es el diario vivir de nuestras entidades, y que por lo tanto cada vez se hace màs importante, porque nos damos cuenta que es el atractivo de nuestras empresas pero lastimosamente no es el adecuado y que no somos del todo conscientes que gracias a ellos estamos donde estamos y por ellos nuestra empresa mejora, es nuestro empuje y nuestra razòn de ser.

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  9. jesus eli contreras8:59 a.m., marzo 18, 2009

    si esta en cuesta se reflejara en años anteriores, seguramente todos votarian muy mala. pero con la llegado de los grades mercados de cadenas de otras ciudades han hecho que las empresas cucuteñas hayan mejorado su atencion al cliente ademas que muchas personas que trabajaron en tos establesimientos como el vivero fueron capacitadas por estas verdaderas empresas que sabian que su properidad de pendia de un cliente satifecho, gracias a DIOS. muchas cosas mejoraron. en los bancos de la ciudad la atencion mejora cada dia mas por todas las sucursales que hay y de algunas manera miden la aceptavilidad por los clientes que las visitan. pero hay que seguir mejorando y teniendo un verdadero sentido de pertenencia por nuestras la bores y auque no siempre el cliente tenga la razon, recordemos que nuestras razon decer es atenderlos y que sientan lo inportantes que son para muestras empresas

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  10. Mi calificación es excelente porque el escritor Juan Carlos Quintero tiene muy claro y preciso a quien le escribe además con tono burlezco maneja expresiones que utilizan las personas que se sienten fracasadas en una empresa porque no dan lo mejor de sí, y hoy el estado financiero administrativo exige que las empresas busquen estratégias para preparar a los empleados en todos los campos y así tener la satisfacción del cliente por el servicio prestado.

    Att. Belcy Botello B. 1490012

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  11. **********************************************************************
    En estos días, en una capacitación de servicio al cliente nos indicaron algunas cualidades puntos clave a tener en cuenta para prestar un buen servicio al cliente: saludar, mirar a los ojos, mostrar interés y lógicamente atenderle y satisfacer sus requerimientos, entre otros se consideran aspectos fundamentales para entablar una buena relación y a la vez que éste contagie esa satisfacción atrayendo nuevos clientes-usuarios.

    De igual forma opino que hoy día no se debe generalizar con el mal servicio, ya que existen empresas realmente interesadas en el tema, implantando así pautas para ampliar y mejorar el servicio día a día.

    Y para finalizar quiero contagiarlos con la frase que nos distinguimos los Colombianos en el resto del mundo ¡como buenos latinos que somos! Brindamos “calidez humana”. **********************************************************************

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  12. Pienso que toda empresa que quiera mantenerse y seguir creciendo debe darle la importancia que se merece al área de atención y servicio al cliente, pues esta es una cara de la empresa, Es necesario que los colaboradores tengan ese espíritu de servicio, que sean las personas mas idóneas para desempeñar estos cargos para estos es necesario una buena capacitación en el desempeño del oficio, agilidad, tolerancia, una buena sonrisa entre otras muchas, y a su vez la empresa debe frecuentemente brindarles charlas, capacitaciones para mejorar y estimular el deber de servir.
    Att: Yaneth Arévalo

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  13. PIENSO QUE LO QUE DICE EL DOCTOR JUAN CARLOS QUINTERO ES EL 100% CIERTO LA MAYORIA DE LOS ESTABLECIMIENTOS Y EMPRESAS DE NUESTRA CIUDAD ATIENDEN MAL AL CLIENTE YA QUE CUANDO NOSOTROS COMO FUNCIONARIOS NO TENEMOS SENTIDO DE PERTENENCIA POR NUESTRA ENTIDAD NUNCA VAMOS A PRESTAR UN BUEN SERVICIO, EN OCASIONES SE PRESTA MAL SERVICIO DEBIDO A LA FALTA DE ELEMENTOS DE TRABAJO. PERO EN LA MAYORIA DE LOS CASOS ES PORQUE SE TRATA MAL O CON GROSERIAS A LOS CLIENTES, SIN TENER EN CUENTA QUE SON LO MAS IMPORTANTE PARA EL PROGRESO DE NUESTRA ENTIDAD PORQUE UN SOLO CLIENTE QUE SALGA ISATISFECHO POR EL SERVICIO PRESTADO EN NUESTRA INSTITUCION SE ENCARGARA DE MAL PONER NUESTRO NOMBRE EN LA CALLE.

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  14. Cúcuta es una ciudad netamente comercial, ya que su economía se basa en la comercialización de diferentes tipos de productos, por ende se debe ofrecer un buen trato a todas aquellos compradores ya sean locales o visitantes, porque de eso depende en gran parte el éxito de los negocios. Por lo tanto, considero importante que las empresas inviertan algo de sus ganancias en capacitar al personal para que den un buen trato a los clientes, lo que hará que ellos se sientan bien atendidos y vuelvan a visitarnos, ya que de lo contrario podríamos caer en desventaja frente aquellos negocios que si valoran y dan demasiada importancia al cliente

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  15. Estoy de acuerdo con las criticas realizadas, algunas empresas de servicios no atienden al cliente como se merece. En la entidad en la cual me desempeño lo primero es nuestro cliente y el servicio que prestemos. Todo gira en la satisfación del cliente.
    Las empresas deberian realizar capacitación de servicio a los clientes (efectuar clinicas de servicio), ya que un cliente satisfecho atrae más cliente y se fideliza en la entidad.

    MARIA ELENA GUZMAN MANZANO
    UFPS

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  16. La razón de ser de toda empresa son sus clientes, sin ellos no habria trabajo, no entiendo entonces porque en muchas empresas no se empieza por exigir a sus empleados el esmero por la buena atención, es más ni siquiera el dueño se preocupa si su cliente quedo satisfecho o no al entrar a su negocio, de hay que fracasen tantos almacenes o empresas pues el pensar que el solo vender es el negocio estan muy equivocados pues para vender debemos tener clientes y para tener clientes tenemos que saber como atenderlos. EL SERVICIO MARCA LA DIFERENCIA DE TODA EMPRESA.

    Cecilia López.

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  17. CREO QUE EL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN NUSTRA REGION Y EN COLOMBIA ES ACEPTABLE PORQUE LAS EMPRESAS TODAVIA NO TIENEN PRESENTE EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL; Y LAS AUDITORIAS QUE SE HACEN ESTAN ENFOCADAS A LOS PROCEDIMIENTOS, PROCESOS Y NO EN UN SERVICIO QUE MARQUE LA DIFERENCIA,CREO QUE ADEMAS DE AML SERVICIO MALTRATAMOS Y ULTRAJAMOS LA DIGNIDAD DE NUESTROS CLIENTES. "LOS CLIENTE NOS PREFIEREN POR QUE LES TOCA, NO POR QUE LES GUSTA." JOSE ARIZA

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  18. cuando hablamos del sevicio al cliente debemos tener encuenta tambien el servicio cliente interno, que todos los empleados ó colaboradores trabajen con un mismo fin.... calidad total y asi se reflejara en el cliente externo...

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  19. Sandra M. Durán G. Cod 149003411:25 p.m., marzo 19, 2009

    Considero que todas las empresas en general tienen atención buena regular y mala, la preocupación debe centrarse en velar porque cada una de las personas que atendemos público nos esmeremos por ofrecerle un excelente servicio al cliente; ya que en cualquier medio, especialmente en el comercial esto me garantizara la recompra, es decir que el cliente vuelva a comprar en mi negocio. Según estadísticas del DANE el 68% de los clientes se pierden por mala atención. Por eso cuando se brinda una buena atención todos los demás factores pasan a un segundo plano, sin querer decir con esto que se pueden descuidar otros factores. Un cliente mal atendido le pasa la voz a quince personas, mientras que uno bien atendido difunde la voz a una sola persona. Por esto siempre debe primar la buena atención. Es decir se difunde más rápido la información de un mal servicio al cliente que la de un buen servicio.
    Para la ofrecer un buen servicio se necesitan tres cosas: actitud, aptitud y ganas.
    Sandra Milena Durán Gómez. Cod 1490034

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  20. la buena atencion al cliente en nuestras empresas debe ser objetivo primordial y para lograrlo dentro de la organizacion se debe capacitar al personal, pues un cliente mal atendido sera una bola de fuego que hara que otros posibles clientes se han mal informados,debe haber un sentido de pertencia en cada empleado, aunque existen clientes que muchas veces llegan como fieras y el pobre recepcionista debe tener un vestido de resistencia para luchar con su comportamiento agresivo,y no muchas veces el cliente tiene la razon. en conclusion el que atiende como el que es atendido deben quedar satisfechos y todo va en la eduacion y respeto
    eliacid herrera 1490018

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  21. El artículo refleja la realidad en la atención al público por parte de los entes comerciales y estatales, donde sus empleados ignoran de manera flagrante la importancia del usuario en el normal desarrollo de sus actividades de atención al consumidor.

    De esta manera, se hace indispensable que las entidades socialicen al interior de personal normas básicas de atención, cordialidad, respeto y disposición para con las personas que a diario requieren de sus servicios, pues no deben olvidar que la vida es una ola, en la cual todo lo que se haga tiene un efecto, es decir hoy se es empleado mañana seraz usario y tendras que soportar las patanerias y ambientes bochornosos de quien se encuentra tras un escritorio o vitrina.

    En conclusión, el empleado debe entender que puede estar atendiendo a un ser en especial como a su mamá, hermanos o cualquier familiar y que lo mejor es que este salga satisfecho y con deseos de retornar a ese establecimiento donde se le da el respeto y la importancia de usuario.

    Andrea Paola Mendoza López

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  22. Hoy en día con la globalizacíon, la competencia se hace cada vez más dificil. Se ha hablado mucho de capacitación de empleados, la importancia de la atención del cliente, y muchos recursos más. Pero aún asi existen empresas que aún siguen obsoletas, y es por ello que no permanencen en el mercado.

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  23. Es posible afirmar que los comentarios de los clientes son los que màs se utilizan, pero a pesar de esto lamentablemente, todavia existen empresas con estos servicios, es necesario cambiar esta actitud como empresario, pues el cliente tiene la razòn, las empresas deben invertir màs en la formaciòn humana de todos sus empleados.

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  24. OPINO QUE ES UN INTERESANTE ARTICULO, EL MENSAJE ES CLARO.
    ES UNA ALERTA PARA TODAS LAS EMPRESAS QUE SOLO SE PREOCUPAN POR HACER DINERO,CUANDO LO QUE NO TIENEN EN CUENTA ES QUE PARA OBTENERLO LA CLAVE ES "ATENCION" AL CLIENTE ASI DE SENCILLO.
    MAS INVERSION EN CAPACITACION A SUS EMPLEADOS,MAS SENTIDO DE PERTENCIA Y UN POCO DE ACTITUD.

    Yuri Katherine Lindarte Melo Codg. 1490013

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  25. Con respecto al tema, pienso que muchas personas que desempeñan sus funciones en cuanto al servicio les hace falta ponerse en los zapatos del cliente y observar y sentir lo dificil que es tener que esperar sin las condiciones necesarias o tener que enfrentarse a una persona con expresiones desagradables y sin cortesia... por lo general somos personas que criticamos el servicio que nos prestan pero no profundizamos ni analizamos el que prestamos... por eso es muy importante tratar de mejorar las relaciones interpersonales con los clientes y prestar un servicio agradable con el fin de vender la mejor imagen de nuestra empresa... somos una valla ambulante de nuestra marca..
    Nayra Barrera 1490015

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  26. Considero que hoy en dìa lo ùnico que diferencia a una empresa y la fortalece ante la competencia del medio en que se encuentre es el servicio que le preste tanto a usuarios como a sus clientes, ya que pueden existir miles de empresas que ofrecen los mismos productos pero lo que hace que sus clientes sean fieles es el servicio, ya que nosotros estamos acostumbrados por naturaleza a que ademàs de ofrecernos o crear lo que necesitamos nos den un trato especial. En conclusiòn la clave del èxito de una empresa es trabajar diariamente con su grupo humano para superar las expectativas de sus clientes que lleve siempre de la mano el valor agregado "excelencia en el servicio al cliente"

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  27. Recuerden que ahora dependemos de la tecnología q no en todas partes es la mejor o simplemente en este momento cuando estamos ahí se daña... por ejemplo en alguna oportunidad estuve en hamburguesas el corral y una de las 2 cajas no estaba funcionando, motivo: el computador tenía problemas lo q hacía q la fila se demorara o cuando hice fila en bancolombia y se fué la línea y así como esto pueden suceder mas cosas que no dependen del funcionario que tal cuando llega una consignación de mucho dinero eso los demora y sin embargo la gente desde la fila no lo entiende y se indispone.... yo fui funcionaría del banco colmena hasta hace 2 años no justifico a todos los funcionarios pero tampoco les doy palo antes de pensar por que la demora pq muchas veces estuve en el lugar de ellos

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