30 de mayo de 2009

Clientes, ¿ángeles o demonios?

Es natural tratar a nuestros clientes de una manera similar como si todos fueran iguales. Este es un error importante, porque entre nuestros clientes tenemos “ángeles” y “demonios”. Desafortunadamente, se toman decisiones iguales para todos como si la gente fuera universalmente de la misma talla. Tenemos clientes “ángeles” que nos permiten márgenes altos, con costes comerciales relativamente bajos, con grandes consumos, y tenemos clientes “demonios” que compran poco, nos generan problemas, negocian hasta el último peso y en ocasiones son los responsables de los altos índices de endeudamiento por no cumplir a tiempo las obligaciones.

Lo habitual es que aunque tengamos “demonios” con los que se pierda dinero, los “ángeles” nos compensen y al final nuestra cuenta de resultados termina siendo positiva. Pero ¿qué pasaría si convirtiéramos a los “demonios” en “ángeles”? ¿Cuál sería el impacto en la cuenta de resultados? Aunque la respuesta a esta pregunta depende de cada caso en particular, el impacto es importante pudiendo conseguir muchos puntos de mejora en los ingresos, replanteando la estrategia de clientes de la compañía. De igual manera hay que analizar cuántos de esos clientes “ángeles” pueden encajarse en la regla de pareto (80/20) y enfocarse en ellos para no perderlos, lograr crecer sostenidamente y convertir el 80% de los “demonios” en cuentas productivas.

¿Parece lógico que se dediquen los mismos recursos a un pequeño grupo de clientes que representan casi el 80% de la facturación que trabajar los gran masa que solo van a representar el 20%?. Pero, si se está de acuerdo en que casi todos los elementos de las organizaciones, desde el desarrollo de producto hasta el precio, pasando por la distribución o el posicionamiento competitivo, dependen en mayor o menor medida de nuestros clientes y del nivel en el que consigamos cubrir sus expectativas. Entonces ¿por qué no hacer más esfuerzos en conocer y segmentar a los clientes para hacer más efectivas las estrategias de comercialización? Recuerde que en varias ocasiones este artículo le ha recordado que hoy un error es tratar de venderle su producto a todo el mundo. Cuando usted segmenta lo que hace es evitar desperdiciar tiempo y dinero y ver los resultados de manera efectiva en el corto plazo.

Para finalizar, Mercadeo al día, no puede dejar pasar esta fecha especial para hacer un homenaje a las mujeres que nos dieron la oportunidad cada mañana de disfrutar del milagro de la vida, que con madurez nos hicieron entender nuestras equivocaciones, que tuvieron la osadía de perdonar nuestros temperamentos, la sensibilidad para darnos un abrazo y una palabra de aliento cuando nos creímos derrotados, pero que, sobre todo, han tenido la capacidad de decirnos con su vida cuánto nos aman, para esas madres mi más especial sentimiento de admiración, respeto y gratitud. A mi madre, hermana, esposa, suegra y cuñadas que Dios las bendiga y las llene de sabiduría para seguirnos acompañando y que los momentos difíciles les sirvan para refinar la paciencia, nuestras fallas para esculpir la serenidad, el dolor para lapidar el placer y los obstáculos para abrir las ventanas de inteligencia.

2 comentarios:

  1. Los clientes " demonios " creo que en la mayoria de los casos representan un buen porcentaje de ingresos de una empresa, aunque siempre tienen algùn problema hay que ayudarlos a satisfacer su necesidad y de esta manera este cliente se convierte en un angelito.
    Gracias Profesor por el mensaje dedicado a las madres.

    MARIA ELENA GUZMAN M.
    ADMINISTRACION FINANCIERA
    UFPS

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  2. SI NUESTRO COMERCIO NO TUVIERA CLIENTES DEMONIOS NO HABRIA UN MOTIVO PARA BUSCAR MEJORAR O CAMBIAR NUESTROS PRODUCTOS, YA QUE TODOS SE CONFORMARIAN CON LO QUE PUSIERAMOS EN VENTA EN EL MERCADO.
    AL FINAL CUANDO SE LLENAN LAS ESPECTATIVAS Y SATISFACEMOS LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, ESTOS TERMINAN SIENDO UNOS DULCES ANGELITOS.

    SOY MADRE Y LE AGRADEZCO TAN BONITO MENSAJE QUE TENGA BUENA NOCHE PROFESOR.

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