24 de octubre de 2009

El mundo del CEO

Muchas veces al mencionar esta sigla pregunto si la gente sabe el significado o dimensiona la labor de estas personas en una empresa. Y la conclusión es que muchos de los cuestionados no tienen la menor idea, a lo mejor, es porque en ingles los términos empresariales suenan más descrestantes por ejemplo: make over que se anuncia en televisión en programas como “extrem make over” no es otra cosa que la trasformación de la apariencia fisica y el arreglo de las personas, entonces, por qué no decir un cambio de apariencia. O el termino commodity, para nombrar un bien para el que existe demanda, pero sin gran aportación de valor no importa quién lo provea, como el papel, leche, la electricidad, el arroz, la sal, el azúcar, el café.

Entrando en materia, el CEO es Chief Executive Office nada menos que la persona que tiene una misión estratégica en el desarrollo actual y el futuro de la empresa y como consecuencia es quien mayor responsabilidad tiene y quien mayor paga recibe. El mundo del CEO es hoy muy diferente de lo que era en la última década del siglo 20. En los 80 y los 90, la única misión del CEO era aumentar el precio de las acciones, y el éxito o fracaso se medía en los resultados trimestrales que se analizaban en Wall Street. Hoy, uno de los cambios más difíciles para los ejecutivos es el de involucrarse más en los temas de interés público, es decir, en cómo hacer aportes a las políticas públicas más allá de la propia empresa, quiere decir que antes la tarea que desarrollaban se limitaba a engordar las billeteras de los accionistas.

Jeíírey Foxs, egresado de la Universidad de Harvard, escribió un libro que plantea los secretos que comparten los ejecutivos que llegaron a CEO´S quienes constantemente se preguntan ¿Por qué algunas personas lo logran y otras no? ¿Qué elementos tienen en común los que llegan a la cima? ¿Tengo el perfil para liderar la empresa? Y ¿Qué necesito tener en cuenta si quiero lograr ese objetivo?. A contignación, algunas respuestas para mejorar y llegar a ser el CEO.

1. Acepte el trabajo que pague el sueldo más alto. Existen razones importantes para seguir el dinero cuanto más me paguen mayor visibilidad tendrá mi posición entre los ejecutivos y a su vez, mayor será la contribución que se esperará de esa posición, ya que estaré enfrentando responsabilidades más altas y la posibilidad de resolver problemas más complejos. Cuanto más gana la empresa mejor le va a uno.

2. Evitar trabajos "staff", buscar los de línea. Las posiciones "de línea" son aquellas que están directamente vinculadas con las pérdidas y ganancias de la empresa posiciones ligadas a las ventas, a la producción, al mercadeo. Las posiciones "staff", son las administrativas, las de sistemas, investigación y desarrollo, entre otras. Es importante conocer cuáles son las posiciones "de línea y staff” en la empresa para poder alcanzar el desarrollo profesional que busca.

3. Conseguir y retener clientes. Los clientes son la sangre de una empresa. El cliente es el verdadero jefe. Entonces, conocerlos puede darnos las pautas para el desarrollo de nuevos productos. Además, proveen de información sobre nuestro servicio, la calidad de lo que le vendemos e información sobre nuestros competidores para encontrar sus puntos débiles.

4. Nunca enviar un memo agraviante o fuera de tono. El mundo de los negocios es relativamente chico. La gente es promovida, cambia de empleo, o tiene amigos importantes. Las compañías se compran, venden o fusionan, y aquella persona a la que herimos en un memo, puede aparecer en cualquier momento. Por eso, no es aconsejable escribir un memo en el que se critique o degrade a un colega. Conviene invertir nuestra energía en acciones positivas.

10 de octubre de 2009

Trabajar para vivir y no vivir para trabajar

El domingo anterior el ejercicio de la autoevaluación se realizó en varias universidades y empresas y los resultados fueron sorprendentes. Unos mostrando resultados objetivamente con calificaciones entre 30 y 40 puntos y, otros, queriendo dar la sensación de excelencia en el servicio con cifras de entre 41 y 50 puntos. El promedio de la semana entre aproximadamente 70 personas que sirvieron de muestra fue de 33 y 39 puntos, por eso, todavía hay mucho por hacer en el tema del servicio. Si usted todavía no lo ha hecho visite el sitio en Internet que está en el último párrafo.

Por el articulo en mención, algunas personas, argumentaron que ese mal servicio se debía a que la empresa no los motivaba o que el jefe no inspiraba otra cosa que pedir un milagro para que lo despidieran. Por eso, tiene toda la razón el presidente de hoteles Marriott quien asegura que “en la medida que la empresa capacite a los trabajadores y los gerentes ejerzan un liderazgo positivo con el personal, ellos a su vez, ofrecerán ese mismo trato a los huéspedes” entonces, para poder lograr una excelente calidad de servicio las empresas deben preparar mejor a los gerentes, bien lo mencionaba Tom Peters en su última visita a Colombia, “a los ejecutivos les enseñan en las escuelas de negocios modelos matemáticos y diseño de estrategias, pero, no les enseñan a saludar, despedirse o dar las gracias por haber venido” eso haría la diferencia en la calidad de gente que tiene una organización. El otro elemento que puede influir es que las empresas sean conscientes de la importancia de adoptar una política que respete las necesidades del individuo, del cliente y de la organización. El concepto de “work life balance” sostiene que todos los empleados tienen derecho a un trabajo que no dañe su libertad para realizar actividades o cumplir con responsabilidades fuera del lugar de trabajo.

La expresión “equilibrio entre vida privada y trabajo” fue usada para aludir a hábitos poco saludables de trabajo que llevaban a alguna gente a descuidar otras áreas importantes de la vida, como familia, amigos y entretenimiento. Muchos vaticinaban que la tecnología reemplazaría la mano humana pero no fue así: en lugar de divertirse la gente decidió trabajar cada vez más. El mundo se llenó entonces de “esclavos voluntarios” (título de un libro de Madeleine Bunting) que trabajaban cada vez más horas por semana motivados por una serie de factores entre los que figura la ambición personal, la presión de las obligaciones familiares y la aceleración del avance tecnológico. Generando problemas que le afecta la salud, y estrés, que daña las relaciones interpersonales y sexuales. Todo eso se interpreta como resultado de un insalubre desequilibrio entre vida privada y vida laboral.

Por eso, si usted quiere vivirá más tiempo y ser feliz debe hacer el trabajo que le gusta. Entonces, las empresas podrán enfocarse: Primero, en la obligación de cuidar y respetar su salud mental y física del personal y segundo, en disminuir los costos de la rotación de personal, y el desafío de mantener la productividad cuando el personal está en permanente. Entones, para decidir el enunciado de este artículo, averigüe qué es lo que más importante en su vida y, en virtud de eso, decida si hay actividades que puede relegar o eliminar. Proteja su vida privada, y encuentre el tiempo necesario para dedicar a su persona, familia y relaciones. Si es su propio jefe, será libre de poner límites para que el trabajo no se entrometa en la vida familiar. Busque ayuda para encontrar el equilibrio. Túrnese con la pareja para algunas cosas o pídale a los amigos o familiares que cubran ocasionalmente alguna obligación que no sea prioridad. Divertirse y relajarse. Ambas cosas son esenciales en una vida bien equilibrada. Salga con la pareja, con amigos, o hacer aquello que le divierta. Quien crea firmemente que lo más importante en la vida es ser feliz, se las arreglará para encontrar el tiempo.

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3 de octubre de 2009

Autoevaluación

Por años, las empresas han querido determinar cuáles son los factores claves que podrían marcar la diferencia con relación a las expectativas de los clientes teniendo en cuenta que muchas han entendido la importancia del servicio para poder crecer sostenidamente. Por ese motivo, para mejorar han emprendido innumerables acciones para evaluar la calidad del servicio y utilizan por ejemplo; el modelo Servqual que evalúa los momentos de verdad, el cliente incógnito con el que se conoce el comportamiento de las personas que están en el mostrador o en las oficinas si ejercer la presión de ser observados, herramientas tecnológicas para que en tiempo real se pueda saber la calificación que el cliente le asigno al servicio recibido, entre otras.

Para medir la calidad del servicio deben haber tres parámetros de medición fundamentales. El primero, es evaluar lo que el cliente recibe por lo que paga, lógicamente preguntándole al cliente. El segundo, es la calificación que se logra cuando de manera objetiva se analiza lo que el cliente dijo y lo que la empresa tiene para poder mejorar corrigiendo esas deficiencias, el responsable de esos cambios es el gerente. Y el último, que sería el más importante pero el menos usado es la auto evaluación que cada uno de los empleados de una empresa haga del servicio que le ofrece a los clientes; la forma cómo los trata, mira, habla, responde, entre otras. Entonces, preparase a autoevaluarse y saque conclusiones o haga este ejercicio con su equipo de trabajo y analicen los resultados verá que muchas cosas pueden mejorar y si no mejoran es mejor que despida a los que se rehúsan a cambiar, uno, porque hay muchas personas que darían lo que fuera por trabajar con usted y, dos, porque las empresas son unidades productivas no de beneficencia. Responda de uno a cinco, siendo uno un comportamiento que usted no tiene y cinco que se le nota sin pronunciar una palabra.

¿Ofrece atención inmediata a los clientes?
¿Entiende y comprende lo que el cliente quiere antes de venderle?
¿Atiende de manera personalizada y exclusiva?
¿Trata cortésmente a los clientes, saludándolos, llamándolos por el nombre, mirándolos a los ojos y dándoles las gracias por venir al establecimiento?
¿Su rostro muestra interés por lo que el cliente quiere y es consecuente con sus palabras demostrando que para usted es un placer servirle a los demás?
¿Responde con objetividad y prontitud las preguntas de los visitantes?
¿Enfrenta los reclamos de los clientes sin evasivas y evita esconderse cuando están de mal humor buscando solucionar el problema?
¿Explica con claridad los procedimientos al cliente para que a él le rinda el tiempo y el dinero y se lleve una impresión de agilidad y seriedad en el servicio?
¿Pide disculpas al cliente cuando comete un error y le plantea alternativas de solución para enmendar la falla?
Y por último: ¿Muestra de manera habitual y natural una expresión de agrado proyectando la sensación de que usted está haciendo lo que le gusta comenzando porque sonríe?

De las anteriores 10 preguntas si sumando las respuesta logra entre 40 y 50 puntos lo felicito, nunca le hará falta trabajo, su vida estará llena de éxitos, podrá crecer en la empresa sin “lamerle a nadie”, además, va a vivir feliz y por mucho tiempo, pues, usted disfruta de servirle a los demás. Entre 30 y 39 puntos, usted está satisfecho con su trabajo, pero puede dar más, solo debe proponérselo y verá que el éxito lo acompañará en cualquier trabajo que haga. Si tiene entre 20 y 29, pilas, muchos ojos están sobre usted y su puesto, aún está a tiempo de cambiar, recuerde que el que no cambia al ritmo que cambia el cambio, el cambio lo cambiará y no olvide que las oportunidades de empleo están escasas. Si tiene menos de 19 puntos, a lo mejor a usted le paga la competencia para que haga las cosas mal, arrugue la cara o sea grosero, a lo mejor usted esta pagando su casa, moto, nevera entre otras, con lo que le paga la empresa en la que trabaja “no de papaya” que a papaya puesta, papaya partida. Será que a usted no le duele su familia, no quisiera tener una mejor estabilidad o es que prefiere que la gente lo vea a los ojos y sin decirle nada y cada segundo que pase atendiéndolos ellos estén pensando que usted es #$%/@?&%$#%%&.