3 de octubre de 2009

Autoevaluación

Por años, las empresas han querido determinar cuáles son los factores claves que podrían marcar la diferencia con relación a las expectativas de los clientes teniendo en cuenta que muchas han entendido la importancia del servicio para poder crecer sostenidamente. Por ese motivo, para mejorar han emprendido innumerables acciones para evaluar la calidad del servicio y utilizan por ejemplo; el modelo Servqual que evalúa los momentos de verdad, el cliente incógnito con el que se conoce el comportamiento de las personas que están en el mostrador o en las oficinas si ejercer la presión de ser observados, herramientas tecnológicas para que en tiempo real se pueda saber la calificación que el cliente le asigno al servicio recibido, entre otras.

Para medir la calidad del servicio deben haber tres parámetros de medición fundamentales. El primero, es evaluar lo que el cliente recibe por lo que paga, lógicamente preguntándole al cliente. El segundo, es la calificación que se logra cuando de manera objetiva se analiza lo que el cliente dijo y lo que la empresa tiene para poder mejorar corrigiendo esas deficiencias, el responsable de esos cambios es el gerente. Y el último, que sería el más importante pero el menos usado es la auto evaluación que cada uno de los empleados de una empresa haga del servicio que le ofrece a los clientes; la forma cómo los trata, mira, habla, responde, entre otras. Entonces, preparase a autoevaluarse y saque conclusiones o haga este ejercicio con su equipo de trabajo y analicen los resultados verá que muchas cosas pueden mejorar y si no mejoran es mejor que despida a los que se rehúsan a cambiar, uno, porque hay muchas personas que darían lo que fuera por trabajar con usted y, dos, porque las empresas son unidades productivas no de beneficencia. Responda de uno a cinco, siendo uno un comportamiento que usted no tiene y cinco que se le nota sin pronunciar una palabra.

¿Ofrece atención inmediata a los clientes?
¿Entiende y comprende lo que el cliente quiere antes de venderle?
¿Atiende de manera personalizada y exclusiva?
¿Trata cortésmente a los clientes, saludándolos, llamándolos por el nombre, mirándolos a los ojos y dándoles las gracias por venir al establecimiento?
¿Su rostro muestra interés por lo que el cliente quiere y es consecuente con sus palabras demostrando que para usted es un placer servirle a los demás?
¿Responde con objetividad y prontitud las preguntas de los visitantes?
¿Enfrenta los reclamos de los clientes sin evasivas y evita esconderse cuando están de mal humor buscando solucionar el problema?
¿Explica con claridad los procedimientos al cliente para que a él le rinda el tiempo y el dinero y se lleve una impresión de agilidad y seriedad en el servicio?
¿Pide disculpas al cliente cuando comete un error y le plantea alternativas de solución para enmendar la falla?
Y por último: ¿Muestra de manera habitual y natural una expresión de agrado proyectando la sensación de que usted está haciendo lo que le gusta comenzando porque sonríe?

De las anteriores 10 preguntas si sumando las respuesta logra entre 40 y 50 puntos lo felicito, nunca le hará falta trabajo, su vida estará llena de éxitos, podrá crecer en la empresa sin “lamerle a nadie”, además, va a vivir feliz y por mucho tiempo, pues, usted disfruta de servirle a los demás. Entre 30 y 39 puntos, usted está satisfecho con su trabajo, pero puede dar más, solo debe proponérselo y verá que el éxito lo acompañará en cualquier trabajo que haga. Si tiene entre 20 y 29, pilas, muchos ojos están sobre usted y su puesto, aún está a tiempo de cambiar, recuerde que el que no cambia al ritmo que cambia el cambio, el cambio lo cambiará y no olvide que las oportunidades de empleo están escasas. Si tiene menos de 19 puntos, a lo mejor a usted le paga la competencia para que haga las cosas mal, arrugue la cara o sea grosero, a lo mejor usted esta pagando su casa, moto, nevera entre otras, con lo que le paga la empresa en la que trabaja “no de papaya” que a papaya puesta, papaya partida. Será que a usted no le duele su familia, no quisiera tener una mejor estabilidad o es que prefiere que la gente lo vea a los ojos y sin decirle nada y cada segundo que pase atendiéndolos ellos estén pensando que usted es #$%/@?&%$#%%&.

1 comentario:

  1. BUENAS TARDES
    DR. JUAN CARLOS QUINTERO

    DE ACUERDO AL ARICULO ESCRITO POR USTED EL DIA DOMINGO 4 DE OCTUBRE, ME PARECIO UN ARTICULO MUY INTERESANTE YA QUE POR MEDIO DE ESTE ARTICULO CONOCI UN TERMINO NUEVO COMO LO ES EL MODELO SERVQUAL EL CUAL NOS DICE Q ES UN METODO O TECNICA QUE PUEDE SER UTILIZADO POR UNA ORGANIZACION DE SERVICIO PARA MEJORAR SU CALIDAD DE SERVICIOTAMBIEN LA ENCUESTA PUBLICADA EN EL ARICULO ME PARECIO MUY INTERESANTE E INCLUSO SE APLICO ENTRE ALGUNOS COMPAÑEROS DE LA OFICINA CON LA CUAL NOS REALIZAMOS UNA AUTOEVALUACION A NIVEL INDIVIDUAL EN EL AMBITO PROFESIONAL LO CUAL A NIVEL DE ORGANIZACION PODRA SER UN EXCELENTE MEDIDOR DE SERVICIO EN CUALQUIER EMPRESA, ADEMAS LA ACOTACION QUE SE REALIZA CON RESPECTO A LA EDAD ME PARECE MUY IMPORTANTE YA QUE EN EL MUNDO EN EL CUAL NOS ENCONTRAMOS ES UN MUNDO CAMBIANTE Y ABIERTO A LAS OPORTUNIDADES Y A LA VARIEDAD COMO TAL ASI QUE ME SIRVIO DE MUCHO DESDE EL PUNTO DE VISTA PROFESIONAL COMO PERSONAL.

    GUSTAVO GOMEZ VANEGAS
    COD:1250178
    ADMINISTRACION DE EMPRESAS NOCTURNA
    MERCADEO II

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