27 de noviembre de 2009

El sacudon online


Con el 2010 en la mira, el mercadeo digital se alista para año de transformaciones y novedades. La publicación Marketing Vox presentó una reseña de los expertos digitales de Last Exit (vía Marketing Charts), quienes unificaron en una sola lista las tendencias digitales claves para el año entrante:

1. Facebook reemplaza al mail personal. A medida que Facebook se convierte en un verbo (Ej: “Te Facebookeé ayer”) de maneras que ni hotmail, ni gmail lo hicieron antes, será interesante ver en qué manera reemplaza al correo personal como medio de comunicación cotidiana. Dos ventajas son claves: aún no hay spam y no necesita la libreta de contactos.

2. “La nube” hace rentable el software “open source” (código abierto o software libre). Los proyectos basados en esta programación, que eran típicamente propiedad de una elite de programadores, están ahora disponibles para las masas y financieramente viables con estructuras de cloud computing o aplicaciones alojadas externamente, sin necesidad de desembolsar inversión en servidores.

3. Comercio Mobile. Hasta ahora, los dispositivos móviles han sido útiles para la transferencia de dinero, sólo muy recientemente se utiliza para el pago de servicios. El punto de quiebre fue y sigue siendo la plataforma iPhone. Las aplicaciones del iPhone permiten a los usuarios comprar upgrades o updates (actualizaciones o datos) similares a las de iTunes. La clave en estos casos es que todo está diseñado atractivamente, de manera de generar impulso de compra. Que esta estructura se replique a otras plataformas mobile es sólo cuestión de tiempo.

4. Registro único. Los consumidores se muestran cada vez más reacios a registrarse para acceder a ciertas páginas o contenidos, recordando diferentes IDs y passwords en cada caso. Servicios como Facebook Connect y OpenID, que simplifican este proceso sumarán más adeptos con mayor rapidez en 2010.

5. Disrupción vs Continuidad. Se espera una inversión cada vez mayor en comunidades sociales online como estrategia de marketing, alcanzando en algunos casos más del 90%. Herramientas integrales como Google Wave y Sidewiki se incrementará en detrimento por ejemplo de plataformas más discretas como Facebook.

6. La cultura del Open Source. Muchas de las innovaciones de los años venideros parecen proceder de fuentes e inteligencia colectiva, gracias a la proliferación de redes. Los individuos tienen más conciencia hoy que nunca de la posibilidad que tienen de hacer y crear por sí mismos. El poder de la creación colectiva llegó para quedarse.

7. Crowd Sourcing. Las organizaciones movilizarán pasionales grupos de interés no sólo para llevarles un mensaje, también para que tomen parte en la difusión y resignificación de los mensajes. Los modelos de crowdsourcing se nutrirán, en muchos casos, de estrategias digitales. Al respecto podemos ubicar en wikipedia una definición de crowd sourcing que resulta ilustrativa del fenómeno . “En los últimos años, la nueva ola de Internet, conocida como web 2.0 o web participativa, ha evolucionado facilitando la colaboración de usuarios sin conocimientos técnicos en proyectos en línea. La importancia del crowdsourcing radica en la posibilidad de que una gran cantidad de participantes entusiastas puedan realizar el trabajo de un pequeño grupo de profesionales experimentados”.

23 de noviembre de 2009

Antimarkenting

Conversando con el dueño de un almacen de ropa le dije: “a mi no me gustan las camisas de su almacén” y me respondió “a mi tampoco, es más, nunca me pondría una. Lo que me interesa es que le gusten a mis clientes”. Un buen indicador para crecer es tener en cuenta lo que quieren los clientes antes que los intereses personales, así como lo empezó a hacer uno de los centros comerciales de la ciudad en el que ahora hay unas cómodas sillas para que los visitantes puedan descansar un rato y seguir haciendo compras. Esperemos que por la “indiosincrasia” de algunos mal educados no terminen rayadas o rotas. También, sabe para donde va el empresario que luego de analizar que la gente caminaba por los pasillos del supermercado sin canasta y compraban lo que alcanzaba a llevar en las manos, descubrió que el simple hecho de que los empleados le alcanzaran una canasta a los visitantes para poder llevar las cosas le generó un aumento del 47% en las ventas. Por eso, e1 servicio al cliente es solo sentido común.

Después, de estos casos de buen servicio que, desafortunadamente, son pocos se ha detenido a analizar el servicio al cliente que recibe en la mayoría de oficinas y locales de la ciudad sin que la gente se queje o diga algo. Es como si estuvieran acostumbrados a recibir ese trato despreciable y se aguanten la mala cara y las palabras confianzudas de algunos trabajadores que pretenden hacerse los amigables esperando el momento de arrebatarle el dinero sin importar si el cliente se va satisfecho. A continuación, hay una serie de preguntas a ver si usted es un cliente conformista o es de los que quiere un buen servicio.

¿A usted le da lo mismo que no le miren a los ojos mientras pregunta por algo?
¿le gusta que lo atiendan mascando chicle o por personal que esta comiendo?
¿prefiere entrar donde no hay ni ventilador y todo esta desordenado y sucio?
¿se deja seducir por unos parlantes que con música estridente lo invitan a entrar?
¿le gusta comprar donde no ofrecen garantía por las compras porque es más barato?
¿si un establecimiento abren a las 8 y son las 8:45 usted sigue esperando que abran?
¿le gusta ser analizado de pies a cabeza para que ese análisis indique como ser tendido?
¿prefiere esperar y esperar hasta que alguien decida prestarle interés a su reclamo?
¿le fascina que lo adulen con palabras como pito, mita, amorcito entre otras?
¿se siente orgulloso de colaborar cediendo el turno para que pague un cliente “cadivi”?

Por eso, prepárese para las compras de diciembre y no se deje seducir con el mal servicio, lo invito a que denuncie al correo electrónico de este articulo esos atentados contra los derechos del comprador para que no sigamos aguantando la indiferencia de algunas personas que en algunos establecimientos no cambian porque todavía hay gente que les aguanta la mala cara, la falta de educación, respeto y poco sentido común, estas personas a parte de carecer de las anteriores características no tienen claro quien es la razón de ser de un negocio. Falta ver si a ellos les gustaría que los atendieran de la misma manera a ver que piensan.

19 de noviembre de 2009

Había una vez.


Había una vez dos burritos amarrados de una cuerda y al lado de cada uno de ellos un montón de pasto. Los dos burritos empezaron a halar la cuerda cada uno para su lado, la halaban con tanta fuerza que ninguno de los dos lograba llegar al objetivo, comerse el pasto. De tanto hacer fuerza se agotaron y desistieron de seguir intentando lograr el objetivo. Usted se preguntará, ¿qué relación tienen unos burros con esta columna que habitualmente trata temas empresariales, especialmente, de mercadeo?. Pues, mucho, porque en las empresas sucede lo mismo. Sin embargo, hago la aclaración que los burros son un símil y no los menciono para ofender a nadie, sin embargo, si usted tiene rabo de paja, no se arrime a la candela.

Es frecuente que en las empresas, sin importar el tamaño, cada quien tire para el lado que más lo favorezca. Por ejemplo, en caso de un reclamo porque el producto salio defectuoso la gente de la sala de ventas le hecha la pelota al de producción, el de producción no se queda con el problema y se lo pasa a compras, compras termina diciendo que los problemas del producto son culpa de la empresa que transporta la materia prima y por eso algunas partes llegan defectuosa. En este caso nadie se responsabiliza de la solución, pues, al comprador no le interesan las causas, al comprador le interesa es que le solucionen el problema.

También, suele suceder que la gente de ventas difiere de conceptos con los de mercadeo, es más hasta los tildan de teóricos, que no tienen nada de pragmáticos o que parece que regalaran las cosas. Usted se imagina cómo serían las relaciones de ventas con los de mercadeo en una empresa que venda productos de higiene intima personal para la mujer. Pues, los de mercadeo planearían actividades como visitar colegios para regalar muestras del producto, dar charlas a las asistentes, estarían presentes en las góndolas de los supermercados dando detalles a las compradoras o recibiendo cupones para redimirlos por más productos gratis, entre otras, y los de ventas pensando en cómo van a cumplir con el presupuesto si los de mercadeo se la pasan regalando cosas. De igual manera, podrían encontrarse enfrentamientos entre los departamento de mercadeo y finanzas en una empresa que venda productos de higiene oral, porque el de mercadeo se pone en la tarea de desarrollar una campaña de prevención de los problemas bucales y contrata odontólogos para hacer limpiezas a los usuarios del producto y los de finanzas analizando ese gasto, es más podrían decir que están generando perdidas.

Siendo optimista estos problemas son fáciles de solucionar cuando la gente de los altos niveles decida dejar a un lado los intereses personales, abandonar el ego que a muchos le sobra o cuando la empresa entre en un período de crisis que haga revaluar la estrategia de negocio. Por eso, he sostenido desde hace 10 años que esta columna se publica en este periódico y en otras importantes publicaciones del país como el periódico Portafolio, revistas como P&M y Tiempos de Mercadeo, entre otras, que no existe la competencia empresarial, lo que existe es la incompetencia del personal para enfrentar las épocas difíciles y lograr sentarse con la mente puesta en un objetivo común que debería ser el de transformar el concepto de buscar transacciones por el generar relaciones teniendo presente que quien paga el sueldo es el cliente. Quienes tienen éxito comercialmente en el mundo de los negocios son los que dejaron de pensar en “cuánto me gano” y empezaron a pensar en “cuánto me representa desarrollar una buena relación con el cliente a futuro. Es decir, es como si envés de pensar con el estomago decidieramos pensar con la cabeza.

Sin embargo, podría ser una utopía pues muchos de nosotros vivimos atados a una estaca diminuta como de la que están amarrados los elefantes de un circo de la que de adultos ni siquiera intentan safarse porque cuando eran pequeños no tenían la fuerza para hacerlo y por eso viven condenados por años a sus creencias y a hacer siempre los mismo. Para empezar a cambiar podríamos intentar poner en práctica la frase ¿y por qué no?.

Para ser un gran gerente

Según palabras de Gerard M. Blair en “What makes a great manager”, los primeros pasos en el proceso de convertirse en un gran gerente requieren simplemente sentido común. Pero, dice, el sentido común no es muy común. Según el especialista, muchas veces las cosas salen mal no porque uno sea tonto sino porque nunca pensó que podrían pasar de esa manera. El gran problema cuando alguien comienza la carrera de gerente es que no piensa en algunos temas gerenciales, simplemente, porque no los reconoce. El acto de gerenciar, de manejar, exige que uno se detenga a hacerse las preguntas adecuadas para que el sentido común pueda aportar respuestas adecuadas.

Cuando usted obtiene responsabilidad gerencial, el camino más fácil es hacer lo que se espera de usted. Hay otro camino más interesante: como usted ha obtenido el control, no total pero considerable, puede optar por cambiar las cosas. Puede hacerlas de manera diferente y moldear a su gusto al equipo de trabajo. Siempre encontrará resistencias, estas serán sorteadas si logra convencer a los demás de que el cambio no les hará daño. También, para ser gerente hay que tener en cuenta que el mundo del trabajo es cada vez más exigente y competitivo, aunque siempre habrá gente con suerte. Por eso, tenga en cuentas las siguientes indicaciones.

Ser un profesional universitario y preferentemente tener postgrados o master, o bien, estar constantemente capacitándose en temas relacionados con su profesión y aplicar efectivamente las herramientas y los métodos más eficientes.

Ser un referente de temas. Permitir que le consulten y brindar soluciones inteligentes a los problemas.

Ser curioso, Investigar el mercado relacionado con su profesión y también con la empresa donde trabaja y la relación entre las áreas.

Vivir las dificultades como un desafío, con una visión optimista y disfrutando de la búsqueda de as soluciones participando al equipo y reconociendo el aporte de cada persona.

Plantearse metas y objetivos a mediano y largo plazo teniendo flexibilidad para modificar los procesos de llegada a ellos y para adaptarse a los cambios de escenarios

Adelantarse a los tiempos, preveer que tendrá que hacer antes que se lo pidan. Tener la información al día y, de ser posible, anticipada.

Participar de todas las reuniones que tenga la oportunidad y brindar aportes inteligentes. Ocuparse de aquellos temas que no le sean propios.

Interesarse por los demás, sean colaboradores, pares o superiores y estar dispuesto a ayudar no sólo con temas laborales sino, también, con los personales. Preocuparse, escuchar y ponerse en el lugar del otro para comprenderlos.

Estar dispuesto a sacrificar tiempos personales cuando surge la necesidad. Participar de charlas sociales, compartir almuerzos, salidas y eventos con sus compañeros, sus jefes y, si es posible, y con la alta gerencia hacer Lobby si perder el optimismo y la paciencia.
Por último, comprobar que entre más trabaje y trabaje, más suerte tendrá.