19 de diciembre de 2009

El mejor regalo

Por está época la pregunta es ¿qué regalar? Y muchas cosas han cambiado para celebrar esta fecha. Por ejemplo, para evitar aglomeraciones y poder recibir un articulo cómodamente en la casa la gente hace pedidos y pagos por Internet que se ha empezado a convertir en una herramienta de mercadeo para las grandes marcas pues, permite al consumidor comprar con la confianza que le ofrece la red y ver en un solo sitio un amplio surtido que acompañado de la falta de tiempo de las personas hacen que con el paso de los años esta herramienta tecnológica tenga mayor importancia en estas festividades. También, puede suceder que los regalos recibidos estén muy lejos de lo que se quería y la salida más fácil para los desilusionados es venderlos por Internet.

Otro cambio, es que las personas para evitar que la gente se quede con objetos inútiles que, aunque sean regalos, no serán nunca valorados prefieren dar bonos de compra para que más allá del detalle quien lo recibe pueda comprar lo que quiera. Esta moderna y descomplicada tradición tiene su origen en las “entrega de sobres” que se usaban para bodas y ahora se usan en quince años, cumpleaños y demás actividades sociales que requieran de un regalo. Por lo general lo más común que sucedía con la anterior forma de regalar es que el primer descubrimiento de la mañana de navidad es que las pilas del regalo no estaban incluidas.

Hoy la tecnología se lleva la atención de los regalos del segmento masculino y también desplaza a un segundo lugar la ropa en el segmento femenino. Pero, lo más curioso es el aumento de la gente que se queja de no tener nada que reglar por la situación económica, pero, mercadeo al día a continuación le da algunas ideas de regalos que podrá disfrutar en la red y que seguro gustarán a aquellos que todavía no los han descubierto. Por ejemplo: Una cuenta de Gmail. Cualquiera que use Hotmail o similar te lo agradecerá sin duda. Un ebook. Hay cientos de miles, de todas las temáticas y en múltiples formatos para leer en la PDA, en el móvil o en el ordenador. Sólo hay que saber buscar y vienen en formato PDF. Una cuenta de Flickr. El regalo perfecto para padres aficionados a la fotografía. Una cuenta de Facebook. Un tono para el móvil y una cuenta de Twitter. Para regalar a aquellos de los que siempre quieras tener noticias.

Otros pueden dar detalles que dejen mucho que pensar. Usted puede regalar un rascador de espalda o unas plantillas para los zapatos, también, está el cactus o el arbolito de la felicidad. Un libro de autoayuda para la superación no está de mas pues, claramente quien lo recibe pensará “crees que tengo problemas y veo que quieres que los solucione” y no se pueden escapar de la lista adornos navideños o una camiseta con la cara de santa impresa a color o las toallas navideñas. Todos estos serán regalos pasaran al olvido antes de fin de año.

Así como están los regalos que no cuestan nada y los absurdos están lo que verdaderamente podrían ejemplificar el sentido de la navidad por ejemplo: compre un mercado y manténgalo en el baúl del carro y en vez de buscar entre las monedas la de $50 dígale al que le pide limosna saque del baúl un mercado. Si va a comprar tres camisas de marca, compre dos, y ese valor cámbielo por varias camisas que con seguridad le caerán bien al que hace más que usted para evitar el calentamiento global y se dedica a reciclar las basuras. Por qué no incluye en la cena navideña un plato adicional y lo regala a gente que con seguridad gana menos que usted por ejemplo el vigilante del barrio, el que recoge la basura, el que entrega el periódico, ellos con seguridad le agradecerán el detalle, pues, le sirven todo el año y usted nisiquiera sabe como se llaman. Y si se va a embriagar hasta que no sepa de quién es vecino compre la mitad en licor y con la otra mitad compre algo que calme la sed de un enfermo, un indigente o una persona que este privada de su libertad. Pero, el mejor regalo sería que los violentos entregaran a los secuestrados y la verdadera navidad llegara a esos hogares que tanto la anhelan. Una feliz navidad colmada de bendiciones para todos los lectores de Mercadeo al día.

14 de diciembre de 2009

5 palabras en temporada

Que molesto es en esta época gente quejándose. Por favor, dejemos el inconsciente colectivo de que si no hay Venezuela no hay nada. ¿Cómo hacen en Cartago con los bordados famosos en todo el mundo? Pues, ellos lo que no tienen son fronteras mentales. ¿Por qué Bucaramanga lidera el mercado del turismo en salud? Pues, porque no tienen limites para la creatividad. La solución es enfocarnos en la gente de Cúcuta como lo hacen el Bodytech, BMW, Renault, Home Center, Makro, Panamericana, entre otros.

Hoy la importancia que debe tener el servicio para orientar las actuaciones y decisiones de las empresas es responsabilidad de todo el personal y no de dos o tres que están en la oficina de atención al cliente. Por eso, las cinco palabras de este artículo pueden producir en el cliente que las recibe y las siente, un impacto transformador y favorable en el largo plazo para la empresa.

Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de un cliente cuando la respuesta a sus inquietudes, sugerencias o deseos se responden con rapidez, se le da la razón cuando la tiene y sin dudas se le entregan justificaciones claras y sin trucos. Sentir que valoran su tiempo, que existe real interés para resolver un problema. La felicidad de encontrar un funcionario contento con su trabajo y decidido a entender sus necesidades. El servicio al cliente tiene que ser diseñado para producir emociones y por ello es necesario que para prestarlo sean llamadas personas emocionalmente exuberantes.

Fascinación: Algunos sinónimos son: encantar, deslumbrar, seducir. Eso es lo que queremos tener los clientes en cada contacto con la empresa. El encanto de ver gente agradable bien presentada, con una sonrisa de satisfacción por el trabajo, por la empresa, por su posición en ella. Deslumbrados cuando apreciamos una decisión sorpresiva y positiva que nos muestra una persona que asume un riesgo para satisfacernos. En fin, seducidos por un comentario oportuno, alegre y que muestra real interés en el cliente.

Memorabilidad: Esta se produce cuando el contacto con la empresa resulta positivo y deja en la mente una huella imborrable que obliga a reproducirla con los amigos. Que se traduce en la recomendar al funcionario y la empresa y que lo lleva a comprar más de sus productos o servicios con la seguridad de quien siente que encontró algo que realmente lo seduce.

Sorpresa: Eso es lo que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son obstáculo para producir respuestas adecuadas a sus requerimientos, cuando la empresa corrige sus errores y hace saber que lo hizo por causa de los acertados comentarios de sus clientes. Sorpresa cuando se encuentra un directivo que acepta escucharlo y le otorga su tiempo con amabilidad. Cuando los funcionarios no se refieren al cliente en términos despectivos. Para producir sorpresas en servicio al cliente se requiere personas deseosas de producirlas y por eso la selección de personal para puestos de cara al cliente tiene que ser hecho con una definición clara de las competencias para conseguir eso que tanto quieren los clientes: sorpresas, y además momentos agradables.

Expresividad: Existen personas que tienen una presencia física y una personalidad que producen en quienes tienen al frente una sensación de agrado inmediato. Sus palabras, dichos, el movimiento de sus manos, ojos, la forma en que refuerzan cada palabra con un movimiento de su cuerpo; produce en el interlocutor una sensación de deleite y placer inmediato. Ese tipo de personas crea una seguridad en las respuestas que entregan y el cliente se conecta con ellas y acepta sin dudar sus afirmaciones.

Estas 5 palabras inspiradoras son desconocidas por casi todos el personal de una empresa y por ello muchas que entienden su importancia en su contexto estratégico sienten la frustración de no producir en sus clientes el impacto que quisieran; la generación de la satisfacción del cliente.

Inicia diciembre

Por esta época, muchas personas adultas tararean “llego diciembre con su alegría mes de parranda y animación en que se baila de noche y día es solo juergas y diversión” y es cierto, está temporada se caracteriza por un cambio drástico en el comportamiento del consumo de las personas, y las empresas, hacen lo propio, aprovechar la oportunidad. ¿Entonces, quién es el responsable de ese cambio? ¿Serán las empresas que aumentan la cantidad de estímulos al consumidor y decoran mejor las vitrinas, cambian las bolsas, entregan folletos, hacen publicidad, reparten invitaciones y contratan más vendedores, entre otras? ¿Serán los compradores que en su afán de estrenar, regalar o disfrutar compran lo que sea sin importar si en verdad lo necesitan? o ¿Será la sociedad que impone a la gente costumbres como arreglar la casa, cambiar el vestuario, decorar la oficina o comprar alimentos que no se consumen habitualmente?

Entraríamos en el dilema de determinar quién tiene la culpa, pero, más que buscar culpables el interrogante es si la “mano invisible” de la que hablaba Adam Smith en su investigación sobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones (1776) hoy está representada por el mercadeo. Smith decía “la combinación del interés personal, la propiedad y la competencia entre vendedores en el mercado llevaría a los productores, "gracias a una mano invisible", a alcanzar un objetivo que no habían buscado de manera consciente: el bienestar de la sociedad”. Entonces, las empresas que hacen verdaderamente mercadeo van más allá de buscar el beneficio económico y buscan satisfacer las necesidades de las personas mediante los productos y los servicios que comercializan.

La reflexión de Mercadeo al día para está época es: ¿Para dónde va la sociedad que desecho la reunión familiar entorno a un pesebre hecho con ovejas y casitas por un árbol navideño que año tras año se le cambia la decoración para estar a la moda? ¿Qué pasará con las tradiciones de comer natilla y buñuelos preparados con el cariño de la abuela o la mamá si los hombres y las mujeres de hoy no saben ni preparar un huevo frito y prefieren comprar todo hecho? ¿Qué será de la tradición de la novena en familia cuando en la habitación de cada casa hay un televisor y una consola de video juegos y los niños están pasando los niveles de un juego o fascinados mirando los héroes y modelos modernos como el capo, las muñecas de la mafia o los pelafustanes de pandillas guerra y paz? Lo curioso es que los papas no dicen nada porque hay que dejarlos que desarrollen libremente su personalidad. ¿Dónde se quedará, la bendición a los hijos, los tíos y los hermanos y el abrazo fraterno si el saludo ahora es “hola cucho” o “pinta un bosque y piérdete? Y por último, ¿Por qué la gente prefiere comprar cosas materiales preferiblemente más costosas para enmendar el poco amor que le dan a la familia, la pareja o los hijos? ¿Será que la tradición del abrazo navideño se cambiará por el afán de correr de un almacén a otro buscando un regalo que de más alegría que una palabra cariñosa?

Pues, esta es la sociedad en la que los niños ya no hacen manualidades para regalar a sus padres sino que se limitan a pedir dinero para comprar. Los esposos ya no dicen palabras amorosas o hacen gestos de cariño sino que los remplazan por un lujoso reloj, ropa o una joya que serán canjeados por la pareja por algo similar como muestra de un amor materialista alejado de los sentimientos de pasión, respeto y honestidad. Hijos que abandonan la casa para irse con los amigos a consumir alcohol, drogas y demás, pues, es una pereza quedarse en la casa a compartir las experiencias del año y abrir un regalo que será valorado por unos meses hasta que aparezca algo que lo reemplace. La invitación esta planteada abandone la creencia que un regalo lo es todo. ¿Por qué mejor no hace las pases con esa persona que esta esperando una llamada para que usted le diga lo siento? ¿Por qué no visita a sus abuelos que los abandono a su suerte en un ancianato pues ya estorbaban en la casa? ¿Por qué no llama a sus hijos y sin importar su condición les expresa su admiración y deja el orgullo atrás para decirles lo mucho que los extraña? Definitivamente, la felicidad de esta navidad esta en su corazón y en la capacidad que tenga de dar a los demás no de lo que le sobra sino de buscar lo que le hace falta en sus seres queridos, además, el verdadero sentido de esta fecha es el nacimiento de Jesús.