14 de diciembre de 2009

5 palabras en temporada

Que molesto es en esta época gente quejándose. Por favor, dejemos el inconsciente colectivo de que si no hay Venezuela no hay nada. ¿Cómo hacen en Cartago con los bordados famosos en todo el mundo? Pues, ellos lo que no tienen son fronteras mentales. ¿Por qué Bucaramanga lidera el mercado del turismo en salud? Pues, porque no tienen limites para la creatividad. La solución es enfocarnos en la gente de Cúcuta como lo hacen el Bodytech, BMW, Renault, Home Center, Makro, Panamericana, entre otros.

Hoy la importancia que debe tener el servicio para orientar las actuaciones y decisiones de las empresas es responsabilidad de todo el personal y no de dos o tres que están en la oficina de atención al cliente. Por eso, las cinco palabras de este artículo pueden producir en el cliente que las recibe y las siente, un impacto transformador y favorable en el largo plazo para la empresa.

Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de un cliente cuando la respuesta a sus inquietudes, sugerencias o deseos se responden con rapidez, se le da la razón cuando la tiene y sin dudas se le entregan justificaciones claras y sin trucos. Sentir que valoran su tiempo, que existe real interés para resolver un problema. La felicidad de encontrar un funcionario contento con su trabajo y decidido a entender sus necesidades. El servicio al cliente tiene que ser diseñado para producir emociones y por ello es necesario que para prestarlo sean llamadas personas emocionalmente exuberantes.

Fascinación: Algunos sinónimos son: encantar, deslumbrar, seducir. Eso es lo que queremos tener los clientes en cada contacto con la empresa. El encanto de ver gente agradable bien presentada, con una sonrisa de satisfacción por el trabajo, por la empresa, por su posición en ella. Deslumbrados cuando apreciamos una decisión sorpresiva y positiva que nos muestra una persona que asume un riesgo para satisfacernos. En fin, seducidos por un comentario oportuno, alegre y que muestra real interés en el cliente.

Memorabilidad: Esta se produce cuando el contacto con la empresa resulta positivo y deja en la mente una huella imborrable que obliga a reproducirla con los amigos. Que se traduce en la recomendar al funcionario y la empresa y que lo lleva a comprar más de sus productos o servicios con la seguridad de quien siente que encontró algo que realmente lo seduce.

Sorpresa: Eso es lo que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son obstáculo para producir respuestas adecuadas a sus requerimientos, cuando la empresa corrige sus errores y hace saber que lo hizo por causa de los acertados comentarios de sus clientes. Sorpresa cuando se encuentra un directivo que acepta escucharlo y le otorga su tiempo con amabilidad. Cuando los funcionarios no se refieren al cliente en términos despectivos. Para producir sorpresas en servicio al cliente se requiere personas deseosas de producirlas y por eso la selección de personal para puestos de cara al cliente tiene que ser hecho con una definición clara de las competencias para conseguir eso que tanto quieren los clientes: sorpresas, y además momentos agradables.

Expresividad: Existen personas que tienen una presencia física y una personalidad que producen en quienes tienen al frente una sensación de agrado inmediato. Sus palabras, dichos, el movimiento de sus manos, ojos, la forma en que refuerzan cada palabra con un movimiento de su cuerpo; produce en el interlocutor una sensación de deleite y placer inmediato. Ese tipo de personas crea una seguridad en las respuestas que entregan y el cliente se conecta con ellas y acepta sin dudar sus afirmaciones.

Estas 5 palabras inspiradoras son desconocidas por casi todos el personal de una empresa y por ello muchas que entienden su importancia en su contexto estratégico sienten la frustración de no producir en sus clientes el impacto que quisieran; la generación de la satisfacción del cliente.

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