27 de marzo de 2010

Urbanidad básica

Muchos libros proponen procedimientos prácticos para garantizar un servicio de calidad que terminan archivados debido a lo dispendioso de los procedimientos a implementar. También, hay conferencias sobre el tema en las que todos los asistentes sin importar el nivel jerárquico se dan golpes de pecho por el mal servicio que ofrecen a los clientes, al salir del auditorio se proponen cursos de acción y la reflexión llega a tal punto que deciden seriamente pensar en cambiar, pero, pasados unos días el tema de la conferencia se olvido, los golpes de pecho quedaron en el pasado y los buenos propósitos quedaron en intensiones.

Mercadeo al día no le facilita una fórmula mágica para mejorar el servicio sino un protocolo básico que se puede aplicar en cualquier tipo de empresa de la tal manera que la impresión sea memorable y los que trabajan con usted hagan la diferencia en medio de gente apática que está muerta en vida, gente grosera que no le pone cuidado al cliente cuando le habla olvidando que con lo que el compre le pagaran el sueldo, personas arrogantes que miran por encima a los clientes como si fueran lo máximo de la estructura organizacional olvidando que sin el cliente no tendría razón el puesto que ocupan por falta de clientes. Léalo, recórtelo y péguelo en un lugar visible y todos los días hable sobre el tema seguro que en poco tiempo verá los resultados.

1. Mire a los ojos a la persona y sonría. Entrar en contacto físicamente con una mirada logra darle a entender al cliente que es importante. Si es un comprador habitual estréchele la mano. Tenga en cuenta que han pasado tres segundos y aún no ha mencionado una palabra pero ya gano un gran terreno el de darle la importancia a la persona que llegó. Además, al sonreírle le da a entender a la personas que a usted le agrada lo que hace y que es un honor esta a su servicio.

2. Salude, dígale buenos días, “bienvenido”, no le dé pena que mientras los demás hacen lo mismo usted y su empresa son diferentes, es más invéntense un saludo de bienvenida ahí empezará a generar un posicionamiento favorable. Pero, si en ese saludo ofrece algo específico comprométase a cumplirlo, pues, de nada sirve ofrecer cosas que no se cumplen.

3. Pregunte. ¿En qué le puedo servir? y terminada esta frase dedíquese a escuchar con atención al cliente observándolo a los ojos, evitando distraerse, dejando a un lado la llamada del celular que preciso suena en ese momento, si usted logra poner atención a lo que el cliente dice con seguridad avanzará hacia una relación comercial beneficiosa de largo plazo.

4. Haga acompañamiento. Muchas veces en esta columna he resaltado el hecho de que a la gente no le gusta que le vendan nada, le gusta comprar, por eso, conviértase en el guía, anticípese a lo que el cliente quiere, tenga respuestas oportunas y claras y si pregunta algo que no sabe esfuércese por buscar al jefe o al supervisor para despejar la duda y aprenda para una próxima oportunidad. Sugiera, muéstrele al cliente ventajas de uno u otro producto y déjelo pensar y verá que el mismo dirá “me llevó este”.

5. Despídase. Terminada la transacción inicia la relación, de eso es que viven las empresas hoy, escriba en un cuaderno, Excel o como le quede fácil el nombre del visitante y llámelo para darle las gracias por haberle comprado. Recuerde que mientras la competencia se dedica a buscar clientes y a tratar de quitarle los suyos usted busca su fidelidad, es más, hasta se volverán misioneros de su empresa y ahí es donde está el éxito en lograr que el que le compre no solo no se deje tentar por la competencia sino que hable bien de su empresa.

Razón de peso

Más clientes se retiran por mal servicio que por precio. Esta es la conclusión que se logró de una reciente investigación realizada por la firma Accenture multinacional dedicada a la prestación de servicios de consultoría, servicios tecnológicos y de outsourcing, para mucha gente es más importante un buen servicio que un precio bajo.

Los clientes valoran más recibir un buen servicio que comprar barato. 67% de los entrevistados abandonó a un proveedor en el último año por insatisfacción con el servicio que brindaba. El estudio de servicio, llamado “High Performance in the Age of Costumer Centricity” o “Alto rendimiento en la era de Cliente” se basa en una encuesta llevada cabo entre 4.100 compradores en ocho países de los cinco continentes. Mediante la investigación, los clientes daban su opinión sobre la atención al cliente proporcionada a través de varías vías como teléfono, correo electrónico, web corporativa, correo ordinario o chats online.

En total, dos terceras partes (67%) de quienes respondieron se cambiaron de empresa proveedora por haber recibido un servicio deficiente en diferentes sectores industriales. Este porcentaje era del 59% hace doces meses. Como consecuencia de esta subida, dice Accenture, se ha erosionado la fidelización media del cliente. Por cuarto año consecutivo, el estudio de Accenture muestra que el precio del producto o el servicio que quieren adquirir tiene menos peso que el trato recibido por el proveedor. En concreto, sólo 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado ese producto a un precio más bajo. En los Estados Unidos, este dato es especialmente significativo, ya que 73% de los encuestados afirmaron haber cambiado de proveedor debido a un mal servicio, frente al 47% que lo hicieron después de haber encontrado un precio mejor.

Con un estudio como este cada día se confirma que la gente la evolución en los procesos de compra. Antes compraban el producto o servicio por su calidad, imagen, precio, entre otros atributos inherentes al bien comprado, luego, la gente empezó a comprar el concepto de marca, quiere decir que ya no se compra una camisa se compra una Tommy, Lacoste, ya no se compra un bolso se compra Boots and Bags, Mario Hernández o Lui Vuitton, lo mismo sucede con un reloj que su función es medir el tiempo y desde el más caro hasta el más económico cumplen esa función pero la gente prefiere Tissot, Movado, Tag Heuer. En este momento esa transformación evolutiva le adiciona al producto y la marca el concepto de servicio. Esa es la lucha de las grandes empresas, por ejemplo; las ensambladoras todas hacen los mismos vehículos unos con una que otra especificación de diferencia, entonces, a la hora de hacer sus estrategias de ventas se enfocan en dar más garantías en el kilometraje, mantenimientos gratuitos, servicios técnicos preventivos entre otros.

Sin embargo, esta investigación y lo bueno que puede ser para que una empresa emprenda cursos de acción para enfrentar la competencia y las bajas ventas tiene un fuerte rival para que el cambio se logre dar y es la cultura de servicio de algunas personas que, desafortunadamente, por más capacitaciones que reciban y hasta se les haga una configuración del pensamiento seguirán arrugándole la cara a la gente, haciéndose los que no escuchan y seguirán siendo intransigentes e irrespetuosos, es más muchos hasta se les olvida de dónde vienen y se creen más que los demás. Si en su empresa hay gente así tienes dos opciones: despedirlos o cuando la competencia este haciendo procesos de selección envíeles la hoja de vida de ese personaje, allá con seguridad trabajará mejor para usted.

20 de marzo de 2010

Comparándose

Una de las consignas de las empresas a lo largo de la historia es lograr un lugar de privilegio en la mente de las personas que les permita ganarse el favor del consumidor para que adquiera el producto o servicio que las organizaciones comercializan. Para lograr tal objetivo diversos teóricos han formulado pasos, tal es el caso de la escuela administrativa, que plantea que se debe tener en cuenta cuatro etapas; la primera, es hacer un proceso de planeación que permita determinar los objetivos y los cursos de acción que van a seguirse. La segunda, es la organización del trabajo entre los miembros del grupo buscando establecer y reconocer las relaciones necesarias para el éxito. La tercera, la ejecución y dirección por que los miembros del grupo lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad, entusiasmo y enfocados en un objetivo. Y el último es el control de las actividades para que se corrijan las desviaciones de los planes.

Esta teoría que es enseñada en todas las escuelas de negocios del mundo a miles de nuevos ejecutivos y empresarios en formación fue formulada en una época en la que las empresas tenían el privilegio de hacer lo que quieran con el cliente, como lo hizo Ford con el modelo T que solo producía vehículos de color negro e inclusive se ufanaba diciendo “cualquier persona podía tener un Ford, siempre y cuando sea negro”. Es decir que en esos tiempos el comprador tenia puntos de referencia pero no de comparación y por eso cuando las empresas empezaron a tener competidores aquellas que se sacudieron a tiempo y reaccionaron lograron seguir avantes en la disputa por los fondos de los compradores enfocándose en satisfacer las necesidades de las personas, las que no lo hicieron desparecieron.

Hoy la competencia es el mejor amigo de cualquier compañía porque sin importar el tamaño todas deben agregarle a los componentes planteados por la escuela administrativa el componente de la retroalimentación para permanecer competitivas en el mercado actual. Pero, ¿por qué su mejor amigo? Pues, porque cada día abren las puertas para que usted entre y observe que hacen diferente, puede comprar los artículos que comercializan y encontrar falencias para superar y solo con un poco de sentido común usted logrará descubrir las debilidades que tiene para poderla acabar. Esta situación no solo ocurre en el ámbito empresarial, hasta en las relaciones de pareja es buena la competencia porque hace que aquello que usted considera seguro, a lo mejor por los años de relación, tenga un toque especial que haga que la fidelidad que usted profesa sea cultivada. Ante este panorama surge una frase especial para enfrentar la competencia “demuestre que usted es el mejor y todo el mundo estará a su lado”.

Una forma de comprarse o como lo llaman teóricamente de hacer benchmarking es cuando evalúa los resultados de negocio con los resultados del sector al que usted pertenece y se da cuenta de que a pesar de crecer no lo hizo a la tasa de crecimiento del mercado, entonces, decide ajustar los controles a la luz de los resultados que se esperan. También, cuando usted viaja y toma una idea exitosa de negocios y la adapta a la estructura de su negocio, al estilo gerencial y al entorno de mercado que atiende la corporación puede tener un éxito garantizado. Por eso, no dude en llamar a la competencia y escuchar cómo saludan al cliente, cuánto se demora el domicilio, qué tipo de bolsas tienen para entregar lo pedidos, cuántos empleados tienen, a qué hora abren y cierran, si prestan el servicio de pagos con dinero plástico, cuáles son los proveedores, cuántos metros cuadrados de exhibición tienen y hasta averigüe quién es el asesor empresarial quizás eso ayude a cambiar la estrategia. Cuando usted tenga esta información descubrirá un punto débil es decir una oportunidad para que usted se diferencie y pueda atacar con todas las fuerzas.

8 de marzo de 2010

No pele el cobre

¿Cuántas veces al entrar a una oficina, encontrarse personas en un pasillo, subirse al trasporte, entrar a un salón o llegar a una casa saluda sin obtener respuesta? Pues, uno de los símbolos sociales más usados en la historia de la humanidad como es el saludo ha dejado de ser una muestra de educación para convertirse en algo trivial que materializa este rito en gestos, miradas y palabras.

Por eso, para poder entender porque la gente ha dejado de dar esta mínima muestra de educación y buenos modales hay que analizar el entorno. Por ejemplo: Hay empresas en las que el 80 por ciento de los trabajadores tienen formación profesional, especialización y hasta han recibido premios por su trabajo pero parece que la educación se demostrara con la calidad del trabajo y no con la calidad de las personas que pueden ser ofreciendo o respondiendo un saludo. También, hay gente que ocupa cargos de importancia en el nivel jerárquico de la organización y son los que menos saludan, a lo mejor porque al hacerlo pueden perder la omnipotencia del cargo o se rebajarían a los que están en la base de la pirámide de la compañía. Sin embargo, ante este desolador panorama que daría pie a que el resto del personal hiciera lo mismo se pueden contar con los dedos personal de servicios generales como vigilantes, escoltas, aseadoras, jardineros o personal de mantenimiento entre otros que con respeto y alegría saludan no solo a los que están cargados de títulos y buena posición sino a los visitantes que llegan a comprar los productos o servicios que se comercializan para pagarle a los mal educados que les duele la jeta ofrecer un saludo o responderlo.

También, podría ser causa de este inhóspito panorama las relaciones de familia de las que vienen estos seres descorteses que podrían recibir calificativos de bastos, palurdos, guarros, inciviles, ñaños, toscos, ignorantes como para no decirles malcriados, pues, ni Carreño habría podido meterlos en cintura para que tuvieran buenos modales. ¿Qué se podría esperar de un hijo cuyos padres ni se dan los buenos días y cuando van de visita entran como Pedro por su casa metiéndose a la cocina sin pedir permiso y desconocen la importancia de ofrecer un saludo de bienvenida al visitante? Pues, eso mismo que cada día usted observa a su alrededor gente arrogante falta de humildad y de respeto por otros seres humanos que ante los ojos de Dios son iguales y en los que se nota hostilidad y hasta resentimiento hacia las personas.

Otra causa podría ser social, pues hay países en los que un apretón de manos es rechazado al ser considerado antihigiénico y ahora con lo de la gripe porcina no falta el que excusándose en esta pandemia evite responder a un saludo efusivo para evitar ser contagiado, sin embargo, en Japón las personas se saludan con una leve inclinación de cabeza, sin el menor contacto físico, los esquimales se frotan la nariz y los japoneses hacen una reverencia, en Francia, Rusia y algunos países de Oriente donde el roce es mayor se dan tres besos mientras que en España se dan dos y en las sociedades occidentales y algunos países de Latinoamérica se da uno o solo basta con el apretón de manos que es el gesto utilizado con mayor frecuencia para saludar, lógicamente, algunos hombres evitando dar la mano débilmente para no ser asociados con afeminamiento y con fragilidad de carácter. También, puede ser que la persona llegue tarde y para no llamar la atención pase por alto esta formalidad o tenga en su cabeza preocupaciones que le impiden tener un comportamiento social apropiado.

Estas pueden ser algunas de las causas por las que no se saluda y en verdad esta en serios problemas la calidad del servicio que se ofrece con ese comportamiento podríamos ser calificados como presuntuosos, soberbios, altaneros, insolentes, orgullosos, despectivos, engreídos o petulantes y los clientes con seguridad descalificarían esta actitud prefiriendo lugares en los con una mirada y una sonrisa le ofrezcan un saludo de bienvenida.