27 de marzo de 2010

Urbanidad básica

Muchos libros proponen procedimientos prácticos para garantizar un servicio de calidad que terminan archivados debido a lo dispendioso de los procedimientos a implementar. También, hay conferencias sobre el tema en las que todos los asistentes sin importar el nivel jerárquico se dan golpes de pecho por el mal servicio que ofrecen a los clientes, al salir del auditorio se proponen cursos de acción y la reflexión llega a tal punto que deciden seriamente pensar en cambiar, pero, pasados unos días el tema de la conferencia se olvido, los golpes de pecho quedaron en el pasado y los buenos propósitos quedaron en intensiones.

Mercadeo al día no le facilita una fórmula mágica para mejorar el servicio sino un protocolo básico que se puede aplicar en cualquier tipo de empresa de la tal manera que la impresión sea memorable y los que trabajan con usted hagan la diferencia en medio de gente apática que está muerta en vida, gente grosera que no le pone cuidado al cliente cuando le habla olvidando que con lo que el compre le pagaran el sueldo, personas arrogantes que miran por encima a los clientes como si fueran lo máximo de la estructura organizacional olvidando que sin el cliente no tendría razón el puesto que ocupan por falta de clientes. Léalo, recórtelo y péguelo en un lugar visible y todos los días hable sobre el tema seguro que en poco tiempo verá los resultados.

1. Mire a los ojos a la persona y sonría. Entrar en contacto físicamente con una mirada logra darle a entender al cliente que es importante. Si es un comprador habitual estréchele la mano. Tenga en cuenta que han pasado tres segundos y aún no ha mencionado una palabra pero ya gano un gran terreno el de darle la importancia a la persona que llegó. Además, al sonreírle le da a entender a la personas que a usted le agrada lo que hace y que es un honor esta a su servicio.

2. Salude, dígale buenos días, “bienvenido”, no le dé pena que mientras los demás hacen lo mismo usted y su empresa son diferentes, es más invéntense un saludo de bienvenida ahí empezará a generar un posicionamiento favorable. Pero, si en ese saludo ofrece algo específico comprométase a cumplirlo, pues, de nada sirve ofrecer cosas que no se cumplen.

3. Pregunte. ¿En qué le puedo servir? y terminada esta frase dedíquese a escuchar con atención al cliente observándolo a los ojos, evitando distraerse, dejando a un lado la llamada del celular que preciso suena en ese momento, si usted logra poner atención a lo que el cliente dice con seguridad avanzará hacia una relación comercial beneficiosa de largo plazo.

4. Haga acompañamiento. Muchas veces en esta columna he resaltado el hecho de que a la gente no le gusta que le vendan nada, le gusta comprar, por eso, conviértase en el guía, anticípese a lo que el cliente quiere, tenga respuestas oportunas y claras y si pregunta algo que no sabe esfuércese por buscar al jefe o al supervisor para despejar la duda y aprenda para una próxima oportunidad. Sugiera, muéstrele al cliente ventajas de uno u otro producto y déjelo pensar y verá que el mismo dirá “me llevó este”.

5. Despídase. Terminada la transacción inicia la relación, de eso es que viven las empresas hoy, escriba en un cuaderno, Excel o como le quede fácil el nombre del visitante y llámelo para darle las gracias por haberle comprado. Recuerde que mientras la competencia se dedica a buscar clientes y a tratar de quitarle los suyos usted busca su fidelidad, es más, hasta se volverán misioneros de su empresa y ahí es donde está el éxito en lograr que el que le compre no solo no se deje tentar por la competencia sino que hable bien de su empresa.

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