25 de septiembre de 2010

Los siete hábitos

Publicado en 1989, y titulado originalmente “The Seven Habits of Highly Effective People”, los siete hábitos de la gente altamente efectiva es un libro de autoayuda escrito por Stephen R. Covey. Desde su publicación inicial, se han vendido más de 15 millones de copias en treinta idiomas. En esencia, el libro lista una serie de principios de acción, que una vez establecidos como hábitos, ayudarán al lector a alcanzar un alto nivel de efectividad en los aspectos relevantes de su vida. Covey argumenta que dichos hábitos están basados en principios de carácter ético que a diferencia de los valores, son atemporales y universales.

Después de 21 años de su publicación hay ejecutivos que al leerlo adoptan los hábitos y encuentran técnicas para adaptarlos a la vida personal realizando un cambio de paradigmas antes de incorporarlos al entorno profesional. Un paradigma, según lo presenta el autor, es la forma en que un individuo percibe algo. Si queremos introducir un cambio en nuestras vidas, dice, “deberíamos enfocarnos primero en nuestras actitudes y conductas”. Los tres primeros hábitos hablan de autodominio. Llevan a un individuo de la dependencia de otros a la independencia. Los hábitos 4, 5 y 6 tratan de trabajo en equipo, cooperación y comunicación. Esos hábitos procuran llevar a una persona de la dependencia a la independencia y luego al nivel superior, la interdependencia, que es la dependencia mutua. El hábito 7, abarca todos los otros hábitos para ayudar al individuo a trabajar hacia la mejora continua. A continuación, una breve planteamiento de Covey con la invitación a leer su libro.

Hábito 1. La importancia de ser proactivo. El autor dice que somos responsables de nuestras propias vidas. Por lo tanto, poseemos la iniciativa para hacer que ocurran cosas. La gente proactiva, no culpa a las circunstancias de sus conductas sino que advierten que la conducta viene del propio consciente. El otro tipo de persona es reactiva, o sea que es afectada por su entorno social y físico. Esto significa que si el tiempo es malo, su conducta y su actitud también se ven afectadas.

Hábito 2. Comenzar con un fin en mente. Uno tiene que saber a dónde quiere llegar para poder poner la proa en esa dirección. La mejor manera de hacer esto, dice, es desarrollar una declaración de misión. Luego sí se puede identificar el centro de la atención.

Hábito 3. Primero, lo primero. Sabiendo el lugar al que quiere llegar debe dar prioridad a las cosas que son importantes y no urgentes fortaleciendo su actitud.

Hábito 4. Pensar en ganar – ganar tratando los seis paradigmas de interacción, que son ganar/ganar, ganar/perder, perder/ganar, perder/perder, ganar y ganar /ganar o no hay arreglo. Las analiza a todas y cada una como posibilidades de opción para concluir en la recomendación de ganar/ganar, en la que todos se benefician con algo.

Hábito 5. Primero hay que entender y recién después tratar de ser entendido. Procura buscar los medios de la comunicación efectiva, el acto de escuchar para entender es presentado aquí como “escucha empática”, o sea que uno procura meterse en la mentalidad de la otra persona y ver las cosas desde esa perspectiva.

Hábito 6. Desarrolla la sinergia. El sinergismo en la comunicación nos permite abrir la mente a nuevas posibilidades o nuevas opciones sobre todo porque permite desarrollar estrategias para trabajar en equipo.

Hábito 7. Afilar la sierra. Es ampliar el mayor activo que uno tiene, que es uno mismo. Es renovar la propia naturaleza física, emocional, mental y social desarrollándose mediante la autoformación.

Si desea hacer algún comentario escríbalo al final de este artículo o envié un correo a: mercadeo@laopinion.com.co

18 de septiembre de 2010

Operación exitosa

Por años innumerables consultores empresariales y catedráticos en el tema del servicio han buscado formular una metodología para garantizar que las empresas puedan ofrecer al mercado un servicio de calidad. Algunas llegan a proponer programas de desarrollo organizacional que se ufanan de la gerencia de puertas abiertas y pretenden con este estilo que los trabajadores tengan el compromiso de aportar ideas para el mejoramiento, quizás, buscando implementar el “kaizen” tan de moda en los países orientales y que se enfoca en lograr el mejoramiento de manera armónica y continua. Lo curioso es que a pesar de que esa estrategia puede dar resultados garantizados y propiciar un ambiente de compromiso laboral en busca de la excelencia la implementación en nuestro entorno no se hace sino de palabra y termina siendo un adorno de las carteleras y un cúmulo de buenas intensiones.

Otras empresas, recurren a consultores para lograr la implementación de un servicio de calidad y cuando inician el diagnostico encuentran una serie de fallas que van desde la calidad en los procesos de producción hasta rivalidades entre los trabajadores de uno y otro departamento. Luego de descubrir esas anomalías plantean cursos de acción que terminan sin ejecución por falta de compromiso entre unos y otros, pues, cada quien en su afán de dar resultados se apropia del programa y lo implementa de acuerdo a sus caprichos olvidando que es indispensable generar una sinergia en toda la compañía parta que los resultados se alcancen en el menor tiempo posible.

Puede ser que las dos acciones anteriores se puedan ejecutar apropiadamente y para eso se requiere que existan líderes en la directiva y ejecutivos que sepan trabajar en equipo y que no busquen protagonismos individuales sino el bienestar de toda la corporación. Por eso, es indispensable descubrir cuáles son los valores que pueden propiciar mejores condiciones de desempeño a los empleados logrando la interacción con clientes, proveedores y canales de distribución. Si se logra descubrir esa base axiológica se podrá brindar un servicio de calidad con éxito asegurado en el largo plazo.

Algunos de los valores de las empresas que cuentan con una gran estrategia de servicio son: Liderazgo guiado por valores que se conecte con el foco estratégico de la organización, excelencia en la ejecución de las actividades mediante el trabajo en equipo, control del rumbo para llegar al destino deseado, relaciones basadas en la confianza entre todo el personal, generosidad e inversión en el éxito de los empleados para cultivar una marca que genere satisfacción a los clientes mediante la innovación y el crecimiento. En pocas palabras "las empresas de gran servicio, tienen un alma que sostiene la estrategias y las operaciones cotidianas. El alma de la compañía, es su sistema de valores, ese es su corazón interno.”

Esos valores deben ser profesados por todos los niveles jerárquicos y asumir la responsabilidad tal como le sucedió a un director de ventas que afirmaba: "Estoy harto del pobre rendimiento y de las excusas". "Si ustedes no pueden hacer el trabajo, tal vez haya otros vendedores que estarían felices de vender los productos que tienen el privilegio de representar". Entonces, señalando a un vendedor recién incorporado, un futbolista retirado, añadió: "Si un equipo no está ganando, ¿qué sucede? Los jugadores son reemplazados. ¿No es así? "La pregunta quedó flotando en el aire durante unos cuantos segundos; entonces, el ex futbolista respondió: "En realidad, señor, si todo el equipo falla, por lo general se busca un nuevo entrenador.

13 de septiembre de 2010

¿Pato o Águila?

Generalmente ante la adversidad muchos se sienten fracasados y pierden el entusiasmo de seguir adelante, inclusive, andan de un lado a otro quejándose como “patos” sin hacer el menor esfuerzo de alzar las alas y volar como águilas. Sin embrago, aquellos que levantan vuelo pueden llegar a lugares que los patos no imaginan y lo podemos comprobar con dos taxistas el primero entrega a los pasajeros una tarjeta que descresta “Resuelvo sus chicharrones,” dice la tarjeta. “Necesita llevar a los niños al colegio, se los llevo. Necesita remontar unos zapatos, se los mando remontar. Necesita llevar la ropa a arreglar, yo se lo hago. Necesita recoger algo que compró, se lo recojo.” Y así la tarjeta continua con una veintena de alternativas de diligencias posibles. Con esa estrategia lleva comprados 3 carros y con todos tiene este esquema de tarjetas y una actitud pegajosa.

El otro taxista considera que el servicio es una alternativa que está en la mente de las águilas y cuando se acerca a un pasajero lo primero que impacta es que el taxi está limpio y brillante. El chofer muy bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados y cuando recoge la maleta alcanza un cartón plastificado que dice: Yo soy Wally, su chofer, mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión. “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable… Al subir, Wally pregunta, ¿Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado. Pero si usted no desea esa bebida “No hay problema tengo un conservador con Coca Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja. Luego pregunta “Si desea usted algo para leer, tengo el Wall Street Journal, Time, Sport Illustrated y USA Today…” También, le ofrece conversar o, si prefiere lo dejaría solo en sus meditaciones. ...

Ante ese panorama cualquiera preguntaría ¿siempre ha atendido a los clientes así? Y la respuesta sería “No, no siempre. Pues, los primeros 5 años dedicó la mayor parte del tiempo a quejarse igual que el resto de los taxistas. Pero, un día escucho a Wayne Dyer un “Guru” del desarrollo personal que planteaba “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás. El decía, “Para de quejarte” Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Sé un águila. Los patos hacen bulla y se quejan, las águilas se eleven encima del grupo. Desde ese entonces, cambió la actitud y decidió ser un águila. Miro alrededor otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidió hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando los clientes respondían se animaba a hacer más cambios y en su primer año duplicó los ingresos con respecto al año anterior. Ahora, tiene clientes que hacen reserva a través del celular o dejan mensajes en mi contestador.

Wally el taxista tomó una diferente alternativa. El decidió dejar de hacer bulla como los patos como los patos que siempre encuentran miles de razones por las que no pueden hacer nada diferente y volar por encima del grupo como las águilas. (También se debe aplicar en la vida diaria, la felicidad, el amor, estado de ánimo…etc., todo dependen de uno mismo). Definitivamente, voy por el águila. Los patos hacen bulla – Las águilas vuelan ¿y usted con cual se identifica?.

4 de septiembre de 2010

Nos vemos en el face II




Luego de haber recordado el domingo pasado la visión de Toffler hace 31 años prediciendo el auge de la tecnología en la trasformación de las empresas y que el “prosumidor” sea el protagonista de la generación de contenido informativo para los medios de comunicación, el creador de productos o servicios personalizados y el genio de campañas publicitarias para marcas a nivel mundial, es importante entrar en materia e ir más allá del planteamiento de “aldea global” propuesto por McLuhan para entender el cambio al que se irán enfrentando cada día las organizaciones de todo el mundo para aprovechar las herramientas digitales y lograr mayor efectividad en la ejecución de las estrategias.

Buscar una manera de iniciar este tema se vuelve complejo teniendo en cuenta la cantidad de opciones que se presentan en los medios digitales. Si fuera hacer referencia a los medios tradicionales pues pensar en una inversión publicitaria en un periódico tendría que estar definida por parámetros como: qué tamaño en centímetros por columna tendrá la pieza publicitaria, cuántos colores llevará y la posición en la que se ubicará ya sea en una página o en un lugar especifico dentro de la diagramación. Pero, los medios digitales van desde el tradicional newsletter; boletín o publicación periódica especializada difundida por medios electrónicos, destinada a tratar de asuntos relacionados con la actividad de la empresa, organismo, consultora, etc., que la produce y que llega a los suscriptores por correo electrónico que le permite mantener actualizados a los clientes sobre novedades, cambios o información corporativa de utilidad para los socios o para la comunidad hasta el blog que se convirtió en una molestia para periodistas y políticos de la era dinosaurio que protestan por la amplia libertad de opinión a cualquier don nadie con acceso a la red y que es la aplicación estrella de la nueva web, pues, permite tratar temas personales o de interés general, actualizados periódicamente, en el que se pueden incluir enlaces y participar otros usuarios haciendo comentarios.

También, aparecen los RSS que se utilizan para suministrar a suscriptores información automática que les permita estar actualizados minuto a minuto sobre el contenido que periódicamente publica un sitio web. De esas herramientas que generan información se evoluciona a la web 2.0 que se asocia al fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones en la red y que facilitan el compartir información (fotos, videos, opiniones, entre otras), llegando a tomar tal importancia en el campo mundial que la revista “Time” que año tras año presenta al personaje más significativo para la humanidad en una de sus ediciones decidió en cabeza de Rick Stengel (Director de “Time”) y a través de Youtube, pedir a la comunidad ideas frescas para resolver ese difícil proceso. Y fue la Web 2.0 la que ganó la portada de personaje del año por encima de los candidatos gringos: Palin, Obama y McCain e inclusive sobre Chávez que curiosamente ganó con un 36%, según la publicación del 20 de diciembre de 2006.




Ahora, Facebook que es un sitio web gratuito de redes sociales creado por Mark Zuckerberg, originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico y se ha convertido desde julio de este año en el sitio que registra 500 millones de usuarios en todo el mundo teniendo su propio sistema de pauta y con un principal atractivo para los anunciantes representado en la posibilidad de segmentar la publicidad de una excelente manera. Y si facebook se masifica cada día que pasará con las Blackberry que son el dispositivo de comunicación más popular en el mundo de los negocios e inclusive posee seguidores entre los jóvenes con estudiantes que eligen el artefacto por su opción de chat de fácil uso. No se puede dejar de mencionar en este auge informático la publicidad en los videojuegos.