18 de septiembre de 2010

Operación exitosa

Por años innumerables consultores empresariales y catedráticos en el tema del servicio han buscado formular una metodología para garantizar que las empresas puedan ofrecer al mercado un servicio de calidad. Algunas llegan a proponer programas de desarrollo organizacional que se ufanan de la gerencia de puertas abiertas y pretenden con este estilo que los trabajadores tengan el compromiso de aportar ideas para el mejoramiento, quizás, buscando implementar el “kaizen” tan de moda en los países orientales y que se enfoca en lograr el mejoramiento de manera armónica y continua. Lo curioso es que a pesar de que esa estrategia puede dar resultados garantizados y propiciar un ambiente de compromiso laboral en busca de la excelencia la implementación en nuestro entorno no se hace sino de palabra y termina siendo un adorno de las carteleras y un cúmulo de buenas intensiones.

Otras empresas, recurren a consultores para lograr la implementación de un servicio de calidad y cuando inician el diagnostico encuentran una serie de fallas que van desde la calidad en los procesos de producción hasta rivalidades entre los trabajadores de uno y otro departamento. Luego de descubrir esas anomalías plantean cursos de acción que terminan sin ejecución por falta de compromiso entre unos y otros, pues, cada quien en su afán de dar resultados se apropia del programa y lo implementa de acuerdo a sus caprichos olvidando que es indispensable generar una sinergia en toda la compañía parta que los resultados se alcancen en el menor tiempo posible.

Puede ser que las dos acciones anteriores se puedan ejecutar apropiadamente y para eso se requiere que existan líderes en la directiva y ejecutivos que sepan trabajar en equipo y que no busquen protagonismos individuales sino el bienestar de toda la corporación. Por eso, es indispensable descubrir cuáles son los valores que pueden propiciar mejores condiciones de desempeño a los empleados logrando la interacción con clientes, proveedores y canales de distribución. Si se logra descubrir esa base axiológica se podrá brindar un servicio de calidad con éxito asegurado en el largo plazo.

Algunos de los valores de las empresas que cuentan con una gran estrategia de servicio son: Liderazgo guiado por valores que se conecte con el foco estratégico de la organización, excelencia en la ejecución de las actividades mediante el trabajo en equipo, control del rumbo para llegar al destino deseado, relaciones basadas en la confianza entre todo el personal, generosidad e inversión en el éxito de los empleados para cultivar una marca que genere satisfacción a los clientes mediante la innovación y el crecimiento. En pocas palabras "las empresas de gran servicio, tienen un alma que sostiene la estrategias y las operaciones cotidianas. El alma de la compañía, es su sistema de valores, ese es su corazón interno.”

Esos valores deben ser profesados por todos los niveles jerárquicos y asumir la responsabilidad tal como le sucedió a un director de ventas que afirmaba: "Estoy harto del pobre rendimiento y de las excusas". "Si ustedes no pueden hacer el trabajo, tal vez haya otros vendedores que estarían felices de vender los productos que tienen el privilegio de representar". Entonces, señalando a un vendedor recién incorporado, un futbolista retirado, añadió: "Si un equipo no está ganando, ¿qué sucede? Los jugadores son reemplazados. ¿No es así? "La pregunta quedó flotando en el aire durante unos cuantos segundos; entonces, el ex futbolista respondió: "En realidad, señor, si todo el equipo falla, por lo general se busca un nuevo entrenador.

8 comentarios:

  1. Con un buen lider, el equipo de trabajo puede alcanzar mucha metas.

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  2. el alma y corazón de una compañía, es su cliente interno. Ese que día a día con entusiasmo aporta un grano de maíz, para que la mazorca sea lo que es.
    es imposible brindar buena atención, que refleje realmente lo que loablemente se pretende, si todos los miembros de ese gran equipo tiran para su lado. Prevaleciendo en ocasiones los intereses personales, sobre una buena atención. Pero ¿será que se tiene claro lo que es trabajo en equipo?, ¿ese que hace organizaciones sólidas y que usted hace alusión en su artículo?, si eso no esta claro, lo demás...simplemente no sirve.
    Grandes ideas se pierden, por la falta de confianza en el personal...entonces ¿para que los tienen ahí?.
    Crear, creer, crecer...bases del sistema de valores de una organización.
    cuando nos convencemos de esto en nosotros mismos, nuestro crecimiento, cimienta lo demás.

    Crear, creer, crecer.

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  3. El exito de toda organización debe radicar, en un trabajo que involucre todas las esferas de la compañia,donde la partcipación , la innovacion, el sentido de pertenencia por todos los colaboradores se el de maximizar utilidades, y minimizar herramientas
    para se reutilizadas en el logro de los objetivos.

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  4. y que hacemos con todos esos buenos gerentes...que quedarian en el limbo en nuestra region...perdon la culpa es del empleado..

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  5. http://www.youtube.com/profile?user=tippexperience&annotation_id=annotation_980821&feature=iv

    le regalo este link y vea como el mundo esta cambiando el concepto de la publicidad es de lo mejor que e visto en an/os , despues hago un comentario de lo que escribio que me parece interesante

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  6. Para lograr la excelencia en una empresa es muy importante el liderazgo de su gerente para hacer que sus empleados, tengan sentido de pertenencia, y trabajen en equipo...todo esto con el debido seguimiento de las actividades y planes de mejoramiento.

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  7. Talvez, uno de los grandes problemas existentes en las empresas colombianas es que la mayoria de los gerentes se ganan el puesto a dedo , asi es muy complicado tener a la cabeza a una persona verdaderamente preparada , dirigir personal no es facil hay que mediar con todos los problemas personales que estan detras de cada uno de los empleados lo que hace dificil pedirles que esten sonrientes todo el tiempo , pero definitivamente la clave esta en le proceso de seleccion , yo siempre dije "cuando fuí empleado"si realizaran una prueba psiquiatrica a muchos jefes de cucuta cuantos de ellos pasarian la prueba promedio.. Yo entiendo que existen muchos problems metas y numeros por superar , pero la conexion entre los numeros y ser muy humano con los trabajadores es bastante dificil de conseguir, otra cosa es que ahora no hay excusa para no autoaprender pues el internet esta al alcance de todos , muy buen comentario Dr, juan carlos , le relago otro link de una cerveza en Australia ..
    http://www.youtube.com/watch?v=rbgTalzqQqs
    Suerte a todos y mucho animo , sonrian cada vez que pueda esa es la mejor forma de atraer clientes

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  8. si aun no has adquirido un buen habito empresarial aun estas a tiempo que esperas............

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