4 de octubre de 2010

Los pequeños detalles

La siguiente historia apareció por primera vez en Estados Unidos en la edición de la revista Automotive Engineering y ha recorrido internet desde 1998. Durante todo este tiempo hay distintas versiones y sea cierta o no reflexione sobre cuántas veces en su empresa la gente ha dejado de solucionar problemas por no saber estar atento a los reclamos.

La división de automóviles de Pontiac recibió un curioso reclamo de un cliente. Y esto es lo que él escribió: "Es la segunda vez que envío una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, pero en nuestra familia tenemos una tradición que es comer helado después de cenar; y yo soy el encargado de ir a comprarlos. Recientemente, compre un Pontiac y desde entonces las idas a la heladería han sido un problema. Siempre que compro helado de vainilla y me dispongo a regresar a casa, el auto no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el auto funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no me importa que tan tonto pueda parecer mi reclamo, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99".

La carta generó tanta gracia entre el personal de la ensambladora que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia del reclamo. Ante tal reclamo él era escéptico, pero decidió enviar a un ingeniero para que verificara. El ingeniero y el demandante, fueron a la heladería en el infeliz Pontiac. El ingeniero pidió el sabor a vainilla y el auto efectivamente no funcionó. Luego regresó tres noches seguidas. La primera eligió el sabor a chocolate y el auto arrancó. La segunda noche eligió frutilla y arrancó. La tercera noche fue el turno del helado de vainilla, y el auto no funcionó.

El ingeniero, se resistía a creer que el auto tenía alergia al helado de vainilla. Decidió continuar con sus visitas hasta tanto encontrara una solución al problema y comenzó a tomar notas. Registraba todo tipo de información, la hora del día, el tipo de gasolina, horario de salida desde la casa, etc. En poco tiempo tuvo una pista: El hombre demoraba menos tiempo en comprar el helado de vainilla que el que tardaba en comprar otro sabor. La respuesta estaba en la ubicación de las heladeras de las que el hombre tomaba los potes de helado.

El helado de vainilla, que era el sabor de mayor venta, estaba ubicado cerca de la entrada para facilitar un rápido auto servicio. Los otros sabores, estaban conservados en el fondo del negocio, a una mayor distancia, y demandaban más tiempo para encontrar el sabor deseado, y luego pasar por el puesto de pago. Ahora la pregunta para el ingeniero era ¿porqué el auto no arrancaba cuando el dueño demoraba menos tiempo? Una vez que el tiempo pasó a ser el problema, y no el helado de vainilla, el ingeniero rápidamente encontró la respuesta: como el tiempo de compra era muy reducido en caso de la vainilla en comparación con el tiempo de otros sabores, el motor no llegaba a enfriarse. Con eso, los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que un nuevo arranque del motor fuese instantáneo. A partir de ese episodio, el Pontiac cambió el sistema de alimentación de combustible e introdujo una alteración en todos los modelos a partir de la línea 99.

El autor de la reclamación obtuvo un carro nuevo, y además de la corrección del coche que no funcionaba con el helado de vainilla. La GM distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados lleven en serio hasta las reclamaciones más extrañas, "porque puede ser que una gran innovación, esté por detrás de un helado de vainilla", dice el comunicado de GM.

6 comentarios:

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