29 de noviembre de 2010

Prepárese para el 2011

Peter Drucker dijo una vez que tratar de predecir el futuro es cómo manejar por una carretera de noche y sin luces mientras miramos por el vidrio trasero”. Sin embargo, un buen pronóstico puede conducir a buenas decisiones.

Si bien coincidimos con Drucker en que pronosticar es difícil, a los gerentes se les pide constantemente que lo hagan y esta es una excelente época para empezar a predecir ventas futuras, anticipar ganancias de la compañía o planificar retornos de la inversión. Los buenos pronósticos tienen su clave en un buen proceso de planificación. Quejarse sobre las dificultades no ayuda. No obstante, hacer pronósticos es complicado porque la gente no recibe capacitación formal y muchas tratan el proceso como el juego de adivinar el futuro de acuerdo al peso que una persona tenga en la organización. Y dada la frecuencia con que se dan las equivocaciones, uno se pregunta cuál es el margen de acierto de esas predicciones. Esta falta de atención a la calidad del pronóstico es una vergüenza porque un vehículo eficaz para mirar hacia adelante puede hacer toda la diferencia en el éxito de una inversión a largo plazo o una decisión estratégica.

Pronosticar competentemente no quiere decir ser capaz de predecir el futuro con exactitud. Significa aceptar el rol que juega la incertidumbre en el mundo, engancharse en un proceso continuo de crear en su compañía una capacidad para pronosticar y preparar así el éxito. Un buen pronóstico conduce, a través de directas recomendaciones o conversaciones informales a acciones sólidas que valdrá la pena realizar, cualquiera sean las realidades que nos depare el futuro. En muchos casos, un bueno pronóstico implica reconocer, y a veces gritar desde los techos, la inherente incertidumbre de los estimados, y el hecho de que las cosas pueden salir mal con mucha rapidez. Esos gritos deberían fomentar el desarrollo de planes de contingencia para manejar los riesgos y aprovechar rápidamente las oportunidades inesperadas.

Los pronósticos fallan por muchas razones, una de ellas es que proponen, por ejemplo, una cifra para el tamaño de mercado que se busca, o para las ventas del año siguiente, basándose en un promedio de datos esperados. Pero los pronósticos no deben ser tratados como un juego de azar, donde gana el que más se acerca al resultado eventual. Ocasionalmente “acertar” con una predicción en particular no crea beneficios reales y hasta puede conducir a una falsa sensación de seguridad. Nadie puede pronosticar acertadamente todas las veces. Es mejor usar una gama de resultados posibles como herramienta de aprendizaje, una forma de explorar escenarios y de prepararse para un futuro necesariamente incierto. Mercadeo al día lo invita a preparar los datos que necesitará para poder hacer pronósticos más acertados y los próximos domingos usted encontrará una guía para planificar con éxito el 2011.

22 de noviembre de 2010

Nadie es profeta en su …

Por años he observado que las convocatorias a seminarios, conferencias y cátedras en especializaciones están rodeadas de la misma pregunta ¿Y de dónde es el facilitador? Ese cuestionamiento pesa más que la idoneidad del ponente o los logros alcanzados dejando una sensación de que el lugareño carece de toda experticia la que quizás pueda tener un extranjero. Curiosamente, ese indicador que puede atraer o no al público es un factor motivacional que representado en la novedad permite una buena asistencia. Pero, por qué sucede este fenómeno que está presente no solo en las labores académicas sino en empresas, deporte y hasta la familia.

Ese inconsciente colectivo establece que existe un lenguaje común a los seres humanos de todos los tiempos y lugares del mundo, constituido por símbolos primitivos con los que se expresa un contenido de la psiquis que está más allá de la razón. Esa razón es la que indica que cuando llega un extranjero, se carece de toda clase de prejuicios y se tiene que lidiar con menos prejuicios siendo capaz de mostrar su obra (pensamientos, posturas, ideas) evitando ser encasillado. Por eso, nuestro colegio, nuestro barrio y hasta la música que escuchamos, crean para bien o para mal un precedente, entonces si estás en otro país, de alguna manera se te mira y reconoce de manera más objetiva por así decirlo, y el único prejuicio que hay es: ser extranjero.

Ahora traslade eso a su empresa y analice cuánta gente llega a capacitar al personal llegando a sorprenderlos y pensando “si esa persona trabajara aquí las cosas serían diferentes”. Pero, eso sucede porque sencillamente usted no ha visto más allá de lo poco que está a su alcance y siendo optimistas si esa persona logrará quedarse téngalo por seguro que la cultura de la organización sería tan resistente al cambio que eso que se predica difícilmente se aplicaría. Ese es un motivo por el que para poder brillar en el propio entorno se necesitan otras condiciones, muchas veces la gente talentosa escondida en la compañía emigra buscando algo mejor, oportunidades de empleo, posibilidad de crecer en otras estructuras menos rígidas y con menores niveles de burocracia. La clase dominante, no deja que nadie de niveles inferiores pueda surgir con buenas ideas o, sencillamente, se las roba para figurar y lograr aplausos frustrando cualquier iniciativa. Por eso, en los países desarrollados la creciente cultura de los “innovas” se ha puesto de moda; pues son emprendedores útiles para la creación de empresa o productos y servicios, y también, para lograr hacer más productivas las empresas existentes.

No importa cuál sea el campo de acción, pero téngalo por seguro que si en nuestra idiosincrasia valoráramos el talento olvidándonos de los cargos, jerarquías y de todas clase de prejuicios podríamos desarrollar culturas centradas en las ideas, las corporaciones serían más exitosas y la gente recibiría el reconocimiento por el que a diario trabajan. Sea proactivo y enfrente el reto, no le aseguro que el camino sea fácil pero si lo logra, el éxito estará su alcance.

17 de noviembre de 2010

Reestructurar la academia

En el Artículo 492 del 15 de mayo se planteaba “Parece que a la gente se le olvidara que la clave del servicio es volver a lo básico: sonreír, dar las gracias y aprender a pedir disculpas” y curiosamente una semana después Tom Peters en una conferencia en nuestro país argumentaba “En las escuelas de negocios los estudiantes aprenden modelos matemáticos, diseño e implementación de estrategias, finanzas o mercadeo, entre otras, pero no se aprende el trato humano y cómo hacerlo bien con los clientes” y finalizaba su intervención dejando una reflexión para la academia que debería dar cátedras para aprender: “Cómo saludar, cómo sonreír, cómo respetar y cómo ser amable con las personas” considerando que en esas acciones se fundamenta la clave de las relaciones de los negocios exitosos.

Desafortunadamente, los postulados de Peters y lo planteado por Mercadeo al día no dejan de ser buenas intenciones que no van más allá de un papel o de una sala de reuniones, pues, la realidad es totalmente contraria. A diario se encuentran profesionales que faltan no solo a la ética profesional sino al respeto por los demás. Profesionales que presionados por un sistema en el que interesa la rentabilidad más que la salud y el bienestar de los pacientes, tienen que atender a la mayor cantidad de personas en contados minutos o que cuando un ser querido está grave se acercan con la frialdad que los caracteriza y al ser cuestionados por los familiares sobre el estado de salud solo dicen “siendo optimistas, a su familiar le quedan como dos días”. ¿Dónde está la cátedra de mercadeo o la de servicio al cliente? o ¿Es responsabilidad de las universidades formar en valores y respeto a esos profesionales o dejan ese deber a los valores adquiridos por la juventud en los hogares colombianos?

Ante esos dilemas no se salva ninguna facultad parece que la gente asistirá a los claustros a llenarse de conocimientos que les permita elevar su autoestima de tal forma que sus egos superen el dolor o la necesidad humana. Algunos, despectivamente miran a la gente, la humillan y hasta tratan mal a quienes le sirven, eso sin olvidar la prepotencia y arrogancia de quienes además pertenecen a las clases más favorecidas como si pertenecer a ellas fuera sinónimo de salvarse de enfermedades, problemas económicos y hasta problemáticas sociales relacionadas con la drogadicción y el alcoholismo, entre otras. ¿Por qué no hay una cátedra en la que se le enseñe a la gente a saludar, hablar con respeto y sobre todo a escuchar las necesidades de las personas que llámese como se llame son clientes y que por ellos están en ese cargo? ¿Por qué no agregar al pénsum una asignatura de expresión verbal y corporal o es que solo es para los comunicadores sociales? ¿Cuántos egresados dominan la teoría y gozan de excelentes calificaciones pero nadie les entiende, no saben trasmitir una idea y tienen una letra que es propia de un jeroglífico?

Es curioso que la academia responsable de la formación de profesionales exitosos esté rezagada de la realidad en la que la gente quiere ser atendida por personas amables, alegres y respetuosas. Esa es la mejor contribución a la sociedad y sobre todo al futuro sostenido basado en el servicio al cliente.

12 de noviembre de 2010

Retos del management

Se celebró recientemente el día del Administrador de Empresas por parte de las escuelas de Administración de América Latina y de frente a esa celebración es preocupante la manera en que se empiezan a socializar los resultados de un estudio de la Universidad de Harvard que concluyó luego de investigar a empresarios de Norte América que el 76% de los entrevistados no sabe el rol que un Administrador desempeña en una organización y que la mayoría de los que han cursado un MBA hacen de parte de pequeñas élites corporativas locales lo que frena el desarrollo social de las organizaciones.

Pero más allá de los resultados del estudio y de la celebración hay innumerables retos que las generaciones de administradores deben enfrentar y que se presentan a manera de propuesta para los lectores. El primero es que los profesionales que gestionarán recursos corporativos deberían presentar exámenes prácticos para demostrar la capacidad gerencial y el logro de resultados no sólo financieros sino enfocarse en el desarrollo de la gente de la compañía y de la comunidad en general teniendo en cuenta los enfoques de responsabilidad social empresarial basados en capacidades actitudinales indispensables para afrontar los retos con pasión.

El segundo reto sería que los ejecutivos realizarán juramentos similares a los que hacen los médicos en el que se comprometan a ejercer la ética empresarial y los reglamentos corporativos y centrarse en el respeto a las bases axiológicas de cada compañía para evitar ser influenciados por la corrupción, malos manejos, sobornos y hasta el acosos laboral aspectos que desafortunadamente se han empezado a convertir en vicios de la gerencia actual tal como ha sucedido en múltiples sectores económicos como la salud, la educación y la política, entre otros, y que afectan la imagen de la administración.

El tercero, está representado en la adaptación de los profesionales al manejo de varias lenguas teniendo en cuenta la influencia de la tendencia global que demuestra que países como Brasil y China serán abanderados en los procesos de negociación de las empresas modernas lo que hará que idiomas como el Portugués y el Mandarín sean agregados en la configuración de la persona a los tradicionales Inglés, Italiano y, Francés. Indudablemente el reto del idioma debe estar acompañado por la redacción, ortografía y hasta la capacidad de expresión verbal y corporal para que la comunicación permita hacer negocios en cualquier parte del mundo.

El cuarto reto que sin ser el menos importante hace referencia a los fenómenos de la internacionalización de las economías y enfrentarse al conocimiento de la legislación de otros países, sus fortalezas o debilidades económicas y hasta los movimientos sociales y culturales hará un administrador con una visión de 360 grados que pueda actuar bajo la premisa del pensamiento “global” aquel en el que se toman los movimientos globales adaptándolos a los enfoques locales para lograr mayor efectividad en la gestión.

El quinto y último, es que las personas de esta noble profesión mantenga presente la mente de niños con la que nunca dejen de sorprenderse con un viaje o en las visitas a otros países para poder aprender y lograr explorar nuevas alternativas de solución a los múltiples problemas que a diario enfrentan en la gestión. Además, les permitirá ser nobles y humildes para no andar como nuestros políticos montados en camionetas para estar 20 centímetros por encima de las demás personas que curiosamente fueron sus electores.
Hay más retos pero queda formulada la reflexión para que usted me cuente qué otros retos enfrenta la administración moderna.

2 de noviembre de 2010

Evolución, evolución, evaluación.

¿Por qué la mayoría de las personas cuando se sienten enferma va al médico?, ¿por qué cuando algo empieza a funcionar incorrectamente en el vehículo lo llevan al taller?, ¿por qué cuando el hijo va mal en el colegio el padre de familia se interesa en saber qué está pasando?. Bueno, podría seguir enunciando infinidad de fases que le harían reflexionar quizás más de lo que usted cree. Pero esa es la cruda realidad, siempre se dejan al olvido las cosas importantes, por ese motivo, siempre se convierten en urgentes.

En medio de la agitada evolución del mercado las compañías, preocupadas todos los días por ampliar su cobertura, penetrar nuevos mercados, segmentar a los consumidores para hacer más efectivas sus estrategias comerciales, capacitar al personal para que tenga un mayor compromiso por la organización, entre otros aspectos, siempre se llega a cometer el mismo error: evaluar que se está haciendo para poder tomar una acción correctiva y llegar a la meta que tanto se desea.

Este es el común denominador en casi todos los negocios hoy en día, crecen como una palmera pero de un momento a otro pueden caer como cocos, sin que ni siquiera el dueño de la firma alcance a reaccionar para salvar algo de lo que quede. La razón por la que crecen es por la adecuada planificación de actividades y la delegación de responsabilidades, pero que con tristeza con el paso del tiempo se olvidan, pues, algunos piensan. “si todo marcha bien, para que perturbar la armonía” y ahí es donde está el error. Este es el mismo error que tienen los seres humanos cuando sufren del síntoma del producto terminado, al que es imposible hacerle una mejora, pues, algunas personas ya han superado la barrera del conocimiento. Ahora, regresando a la evolución por qué hay que dejar que pasen los años para considerar la posibilidad de pensar que se están haciendo mal las cosas y así como mercado, consumidores y competencia cambian, las empresas deben hacer lo mismo; mantener una adecuada evolución para no quedarse rezagadas de esta feroz competencia y mantenerse siempre adelante. Sin embargo, empresarios visionarios se atreven a evaluar a su personal, la calidad del servicio, la pauta publicitaria, la comodidad en las instalaciones y casi en todo lo que les pueda dar un indicador sobre como las acciones de mercadeo generar resultados para que la empresa siga su rumbo.

Ahora, saber por qué caen como cocos, es más fácil, a continuación algunos ejemplos: permanezca sentado detrás del escritorio, no converse con los clientes, para qué, puede perder status, no muestre ninguna señal de gratitud a quien le ha comprado, llamado o visitado, dedíquese en la sala de ventas a gritar a todo el mundo para que así sepan que usted es el dueño, evite dar “algo más” como regalar una bolsa adicional cuando la mercancía del cliente pesa mucho, puede llegar a perder $20 y descuadrar sus finanzas, no hable con los empleados, ellos allá y usted acá. Bueno, de seguro ya entendió la lección. Luche por evolucionar pero con frecuencia evalúe lo que está haciendo, así le será más fácil corregir el trayecto y llegar donde usted quiere.