17 de noviembre de 2010

Reestructurar la academia

En el Artículo 492 del 15 de mayo se planteaba “Parece que a la gente se le olvidara que la clave del servicio es volver a lo básico: sonreír, dar las gracias y aprender a pedir disculpas” y curiosamente una semana después Tom Peters en una conferencia en nuestro país argumentaba “En las escuelas de negocios los estudiantes aprenden modelos matemáticos, diseño e implementación de estrategias, finanzas o mercadeo, entre otras, pero no se aprende el trato humano y cómo hacerlo bien con los clientes” y finalizaba su intervención dejando una reflexión para la academia que debería dar cátedras para aprender: “Cómo saludar, cómo sonreír, cómo respetar y cómo ser amable con las personas” considerando que en esas acciones se fundamenta la clave de las relaciones de los negocios exitosos.

Desafortunadamente, los postulados de Peters y lo planteado por Mercadeo al día no dejan de ser buenas intenciones que no van más allá de un papel o de una sala de reuniones, pues, la realidad es totalmente contraria. A diario se encuentran profesionales que faltan no solo a la ética profesional sino al respeto por los demás. Profesionales que presionados por un sistema en el que interesa la rentabilidad más que la salud y el bienestar de los pacientes, tienen que atender a la mayor cantidad de personas en contados minutos o que cuando un ser querido está grave se acercan con la frialdad que los caracteriza y al ser cuestionados por los familiares sobre el estado de salud solo dicen “siendo optimistas, a su familiar le quedan como dos días”. ¿Dónde está la cátedra de mercadeo o la de servicio al cliente? o ¿Es responsabilidad de las universidades formar en valores y respeto a esos profesionales o dejan ese deber a los valores adquiridos por la juventud en los hogares colombianos?

Ante esos dilemas no se salva ninguna facultad parece que la gente asistirá a los claustros a llenarse de conocimientos que les permita elevar su autoestima de tal forma que sus egos superen el dolor o la necesidad humana. Algunos, despectivamente miran a la gente, la humillan y hasta tratan mal a quienes le sirven, eso sin olvidar la prepotencia y arrogancia de quienes además pertenecen a las clases más favorecidas como si pertenecer a ellas fuera sinónimo de salvarse de enfermedades, problemas económicos y hasta problemáticas sociales relacionadas con la drogadicción y el alcoholismo, entre otras. ¿Por qué no hay una cátedra en la que se le enseñe a la gente a saludar, hablar con respeto y sobre todo a escuchar las necesidades de las personas que llámese como se llame son clientes y que por ellos están en ese cargo? ¿Por qué no agregar al pénsum una asignatura de expresión verbal y corporal o es que solo es para los comunicadores sociales? ¿Cuántos egresados dominan la teoría y gozan de excelentes calificaciones pero nadie les entiende, no saben trasmitir una idea y tienen una letra que es propia de un jeroglífico?

Es curioso que la academia responsable de la formación de profesionales exitosos esté rezagada de la realidad en la que la gente quiere ser atendida por personas amables, alegres y respetuosas. Esa es la mejor contribución a la sociedad y sobre todo al futuro sostenido basado en el servicio al cliente.

2 comentarios:

  1. De todos los articulos que he tenido la oportunidad de leer, este ha sido el mas contundente ya que tiene un enfoque social que es reflejo de la realidad y creo que esa asignatura que usted menciona le vendria muy bien a todos los estrato 5 y 6 que estudian en la francisco!

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  2. Lagran mayoria de profesionales se les olvida de donde surgieron y se dedican a maltratar empleados.

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