19 de marzo de 2011

No pelee por el precio

Por años las relaciones comerciales se han enfrentado al dilema del precio y las fuerzas de ventas hacen su mejor esfuerzo por lograr un contrato. Pero, se ha preguntado ¿qué tato conoce el cliente a su empresa? Pues, la pregunta tradicional de qué tanto su empresa conoce al cliente puede ser mucho más fácil de responder. Quizás mediante bases de datos, procesos de segmentación o investigaciones a profundidad usted conozca los gustos y preferencias de la gente y hasta las variables socio demográficas y hábitos de consumo, pero el cliente, no nada de usted o los productos o servicios de su empresa solo que alguien entro por una puerta y quiere que le compren algo.

Para ejemplificar este hecho le planteo el siguiente caso. Trate de recordar la fecha en que conoció a la que es hoy su pareja, quizás sea una fecha que no quisiera recordar, pero sirve para el ejercicio. Ahora pregúntese ¿qué hubiera pasado si al conocerse e iniciar la conversación habitual pasados cinco minutos a usted le dijeran “ya te conozco, se cómo te llamas, dónde vives y qué haces, por eso quiero proponerte que te cases conmigo”. Eso es lo mismo que pasa cuando llega un vendedor sin conocerte quiere venderte algo y peor aún el cliente no sabe nada del posible proveedor y más resistencia presentará ante la venta. Por eso, la clave del éxito para lograr entrar a una empresa y hacer cierres efectivos es que la empresa o quien toma la decisión conozca todo lo que pueda del negocio del vendedor y los beneficios que puede lograr de llegarse a realizar una negociación.

Esa información que se le suministre al cliente potencial puede generar la confianza suficiente para confirmar que lo que se le está diciendo es cierto y no es un simple discurso de ventas, pues, lo que se le presenta al cliente muchas veces no es lo que él desea encontrar, por ejemplo los catálogos de ventas están llenos de información como la misión, visión, productos o servicios e inclusive incluyen una breve reseña histórica de la compañía pero no hay argumentos contundentes que demuestren que usted es la mejor opción para ese cliente. La gente ya no cree en mensajes que dicen somos los mejores, únicos, económicos, exclusivos y demás calificativos que se le puedan poner a la marca de la empresa. La gente, cree en gente igual, que manifieste que resultados logró al usar un determinado producto o servicio, es decir, la experiencia testimonial de otro.

De esa manera se logra que la persona que toma la decisión de compra encuentre razones de peso para firmar un contrato porque visualiza quien le solucionará los problemas de ventas o de producción quizás porque otra persona contó lo que había logrado al usar los servicios de ese proveedor. ¿Para qué hablar bien de usted mismo ante un cliente? Esa es la mejor forma de perderlo, pero, si usted tiene argumentos sólidos basados en testimonios de otros clientes que han encontrado que su marca ayuda a bajar los costos, que hace más productivo el proceso, que minimiza los errores y, que adicionalmente, están abiertos las 24 horas, facilitan el pago con medios electrónicos y hasta ofrece financiación, esos si son verdaderos argumentos porque es otra persona la que está hablando bien de su compañía.

Por eso, cuente cómo a otros le ha ido con su servicio y parta de la base de poner primero; una situación inicial: Qué le pasaba al cliente, cuáles eran los problemas que tenía, segundo: qué hizo usted por ese cliente y tercero: los resultados que el comprador obtuvo en ventas, eficiencia, productividad, mejoramiento de la calidad entre otros. Eso le ayudaría también para que otros vean lo que usted ha hecho y lo llamen, pues, lo encuentran atractivo para solucionar una problemática que posiblemente puede ser similar. Hacer esta acción es una de las herramientas para ser diferente de la competencia y si en últimas todos ofrecen lo mismo pues usted se inclinará por el más barato. Lo invitó a hacer una lista de beneficios que un cliente encuentre al trabajar con usted y para hacerlo más dinámico llámelos o visítelos y pregúnteles: ¿cómo le hemos ayudado en su negocio? Así sus estrategias de ventas dejaran de girar en torno a descuentos, rebajas y regalos y se centrarán en beneficios reales. Si desea hacer un comentario sobre este artículo haga click en comentarios... gracias

18 de marzo de 2011

Tecnología a nuestro servicio

En los últimos años la tecnología se ha convertido en el mejor aliado para el área de mercadeo en una empresa desde programas para recopilar, analizar y presentar datos como el SPSS hasta herramientas para hacer seguimiento a la fuerza de ventas en tiempo real mediante sistemas de GPS, o de telemercadeo, para que las operadoras no pierdan tiempo buscando números telefónicos o carpetas para conocer con quien están hablando. Todos esos recursos hacen que las organizaciones sean más eficientes en los tres procesos fundamentales de mercadeo: atraer, retener y recuperar consumidores.

En medio de la abundancia de tecnología la gente de Starbucks anunció que los clientes pueden comenzar a usar una aplicación de código de barras en su teléfono para comprar café en 6.800 de sus tiendas en todo el mundo sin tener que usar la billetera y pagar con un gesto rápido de su teléfono inteligente en un escáner electrónico algo similar a lo que está haciendo en nuestro país Davivienda y el banco AVVillas entre otras marcas que revolucionan la forma de servir a la gente y facilitarles los procesos de compra. Pero, lo curioso es que toda esa tecnología deja de ser una herramienta de productividad para convertirse en verdaderas culturas con seguidores buscando adicionarle cada vez más un “gadget” al equipo que no es ni muestra de lo que viene en la caja original y es sometido a múltiples trasformaciones como protectores de pantalla, carcasas, audífonos, programas de entretenimiento y hasta accesorios de diseñador creando la “cultura walkie” que ha llegando a registrar ventas superiores a las de los mismos dispositivos móviles. Es por eso que las empresas han empezado a vender infinidad de accesorios y mejorar los productos tal como lo hizo el CEO de Apple, Steve Jobs al presentar la nueva versión de la IPad el pasado 13 de marzo en Estados Unidos que ahora se vende no solo en blanco y negro sino en colores.

La tecnología toca todos los sectores de la vida diaria y empieza a convertirse en algo común por ejemplo en los vehículos que cuentan con sistemas de navegación, alarmas de parqueo y alertas preventivas en caso de alguna falla mecánica. Igual sucede en el área de la salud y el hogar; con la nanotecnología y la domótica. La primera, se ha convertido en una aplicación de la ciencia de los sistemas a escala nanométrica al apasionante campo científico en constante expansión ,y la segunda, es el conjunto de sistemas capaces de automatizar una vivienda, aportando servicios de gestión energética, seguridad, bienestar y comunicación, y que pueden estar integrados por medio de redes interiores y exteriores de comunicación, cableadas o inalámbricas, y cuyo control goza de cierta ubicuidad, desde dentro y fuera del hogar.

Ahora la vida del ser humano es más fácil gracias a todas estas herramientas que han permitido que el desempeño profesional tenga éxito garantizado y las empresas cada día sean más eficientes en el uso de los recursos. Sin embrago, hay infinidad de analfabetas tecnológicos que conviven cerca de usted que frenan el progreso de una corporación. La solución para ese problema es capacitarlos buscando estrategias para vencer la normal resistencia al cambio y lograr que todos hablen el mismo idioma.

5 de marzo de 2011

¿Usted qué sabe?


Tratar el tema de servicio al cliente es similar a tratar el tema gerencial. Todos los que están presentes saben del tema, pues, se atreven a decir que llevan años al frente de la organización y la verdad es que llevan un año liderando algún proceso y el resto del tiempo se han dedicado a hacer lo mismo que hicieron el primer año. Eso que sucede en el ámbito gerencial no tiene ninguna diferencia con el servicio, empresas que recién abren el área de servicio al cliente y consideran que ahora la empresa mejorara en la calidad de la atención. Pero, ¿cómo una o dos personas sin capacitación pueden solucionar los problemas de los clientes cuando el resto de los empleados ven a los visitantes como un estorbo a las conversaciones personales, gente que molesta por todo y, adicionalmente, se atreven a insultarlos porque quieren que los atiendan con rapidez y con agrado?

La cuestión es que a muy pocas personas le han enseñado la importancia de prestar un buen servicio, pero, más que la importancia las consecuencias de prestar un servicio que supere las expectativas de la gente. Para logra ese proceso es necesario iniciar un trabajo de formación tal como lo siguiere el autor brasileño Lair Ribeiro en su teoría sobre el aprendizaje. Ribeiro formula cuatro etapas que adaptadas al servicio podrían mejorar el desempeño de esa área en cualquier empresa.

La primera etapa es: “la persona que no sabe qué no sabe”. A este grupo pertenecen los trabajadores que creen que el servicio es hacer las cosas que “toca” como abrir a la hora indicada, seguir al pie de la letra las normas de la empresa, cobrar lo que está en la etiqueta y pocas veces reciben capacitación para que analicen la importancia del buen servicio.

La segunda etapa es: “la persona que sabe qué no sabe”. Cuando la empresa decide mejorar en esta área lo ideal es iniciar con una auditoria del servicio, cliente incognito, modelos de evaluación de servicio como el Clisa o herramientas más sofisticadas como el modelo Servqual que permiten demostrar las deficiencias no solo de la organización sino de las áreas y de las personas que allí laboran. Con esa información la gente reflexiona y entiende que quizás tienen “atención al cliente” y no servicio al cliente.

La tercera etapa es: “la persona que ya sabe qué sabe”. Partiendo de los resultados de la evaluación se pueden formular los objetivos que se deberán lograr en un determinado período de tiempo, así como las estrategias que se ejecutarán para mejorar el servicio. Ante este proceso la gente empieza a tomar conciencia de la importancia de evitar “poner mala cara”, de “contestar el teléfono a tiempo” y de enfocarse en “sorprender a los visitantes”

Y la cuarta etapa es: “la persona que ya no sabe qué sabe”: Llegar a esta etapa no es fácil, es sencillo si se tienen las herramientas pero sobre todo la actitud de querer hacer las cosas bien. Y esa actitud se basa en si la persona “hace lo que le gusta”. Durante años he acuñado la frase “si usted hace lo que le gusta, lo hace con gusto y a la gente le gusta”. Por eso, la gente que llega a esta etapa hace las cosas con agrado y los clientes lo notan, es decir, que la calidad del servicio que ofrecen está grabada en el inconsciente y no necesitan a ningún supervisor para hacer las cosas bien.


El mercado hoy está exigiendo, ante la abundancia de información que tienen los consumidores que las empresas vayan más allá de la lealtad del cliente para convertirse en el producto o servicio preferido creando lo que llama la “preferencia del cliente” y crear preferencia del cliente implica dar al comprador un beneficio real o imaginario que es más valioso que los que ofrecen los competidores y uno de esos valores es la calidad del servicio que se ofrece.