5 de marzo de 2011

¿Usted qué sabe?


Tratar el tema de servicio al cliente es similar a tratar el tema gerencial. Todos los que están presentes saben del tema, pues, se atreven a decir que llevan años al frente de la organización y la verdad es que llevan un año liderando algún proceso y el resto del tiempo se han dedicado a hacer lo mismo que hicieron el primer año. Eso que sucede en el ámbito gerencial no tiene ninguna diferencia con el servicio, empresas que recién abren el área de servicio al cliente y consideran que ahora la empresa mejorara en la calidad de la atención. Pero, ¿cómo una o dos personas sin capacitación pueden solucionar los problemas de los clientes cuando el resto de los empleados ven a los visitantes como un estorbo a las conversaciones personales, gente que molesta por todo y, adicionalmente, se atreven a insultarlos porque quieren que los atiendan con rapidez y con agrado?

La cuestión es que a muy pocas personas le han enseñado la importancia de prestar un buen servicio, pero, más que la importancia las consecuencias de prestar un servicio que supere las expectativas de la gente. Para logra ese proceso es necesario iniciar un trabajo de formación tal como lo siguiere el autor brasileño Lair Ribeiro en su teoría sobre el aprendizaje. Ribeiro formula cuatro etapas que adaptadas al servicio podrían mejorar el desempeño de esa área en cualquier empresa.

La primera etapa es: “la persona que no sabe qué no sabe”. A este grupo pertenecen los trabajadores que creen que el servicio es hacer las cosas que “toca” como abrir a la hora indicada, seguir al pie de la letra las normas de la empresa, cobrar lo que está en la etiqueta y pocas veces reciben capacitación para que analicen la importancia del buen servicio.

La segunda etapa es: “la persona que sabe qué no sabe”. Cuando la empresa decide mejorar en esta área lo ideal es iniciar con una auditoria del servicio, cliente incognito, modelos de evaluación de servicio como el Clisa o herramientas más sofisticadas como el modelo Servqual que permiten demostrar las deficiencias no solo de la organización sino de las áreas y de las personas que allí laboran. Con esa información la gente reflexiona y entiende que quizás tienen “atención al cliente” y no servicio al cliente.

La tercera etapa es: “la persona que ya sabe qué sabe”. Partiendo de los resultados de la evaluación se pueden formular los objetivos que se deberán lograr en un determinado período de tiempo, así como las estrategias que se ejecutarán para mejorar el servicio. Ante este proceso la gente empieza a tomar conciencia de la importancia de evitar “poner mala cara”, de “contestar el teléfono a tiempo” y de enfocarse en “sorprender a los visitantes”

Y la cuarta etapa es: “la persona que ya no sabe qué sabe”: Llegar a esta etapa no es fácil, es sencillo si se tienen las herramientas pero sobre todo la actitud de querer hacer las cosas bien. Y esa actitud se basa en si la persona “hace lo que le gusta”. Durante años he acuñado la frase “si usted hace lo que le gusta, lo hace con gusto y a la gente le gusta”. Por eso, la gente que llega a esta etapa hace las cosas con agrado y los clientes lo notan, es decir, que la calidad del servicio que ofrecen está grabada en el inconsciente y no necesitan a ningún supervisor para hacer las cosas bien.


El mercado hoy está exigiendo, ante la abundancia de información que tienen los consumidores que las empresas vayan más allá de la lealtad del cliente para convertirse en el producto o servicio preferido creando lo que llama la “preferencia del cliente” y crear preferencia del cliente implica dar al comprador un beneficio real o imaginario que es más valioso que los que ofrecen los competidores y uno de esos valores es la calidad del servicio que se ofrece.

4 comentarios:

  1. Entonces las empresas que abran las puertas de su negocios, que sea una normatividad de las empresas especializar su recurso humano en servicio al cliente para que se ejecute un mejor servicio de paso el recurso humano lo hace con gusta ya que sabe que si sabe y crea preferencia, el cliente satisfecho, beneficios para ambas partes

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  2. No dejando de lado la capacitacion es actitud, una persona que le agrada lo que hace lo hacen con un gusto que contagia a las demas personas internas y externas, es colocarse en los zapatos de los demas para ser tratados como tratamos a los otros pues todos somos clientes en cualquier momento de nuestras vidas.

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  3. Teniendo en cuenta lo importante que es para el futuro de la empresa tener empleados que les gusta lo que hacen serìa estupendo conocer algunos tips sobre còmo escoger un empleado que le guste el trabajo para el que se esta presentando porque dado la actual situaciòn econòmica es muy comùn que la persona se le mida a lo que sea y allì radica el problema porque la empresa lo debe capacitar pero el empleado debe interesarse en aplicar sus conocimientos y esto sucede si le gusta su trabajo

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