7 de agosto de 2011

Encantar a los clientes

En los últimos años la función de mercadeo ha evolucionado hasta convertirse en un arte que le permite a las empresas encantar a los clientes, pues, si la organización conoce qué le interesa a su cliente se concentrará en diseñar acciones que sí le importen descartando aquellas que no generen ninguna satisfacción. Este es el pensamiento de Guy Kawasaki que escribió recientemente “Encantamiento” (Enchantment) haciendo referencia a las pequeñas cosas que nos llegan al corazón.

En el libro Kawasaki define encantamiento como “el proceso de deleitar a la gente con un producto, servicio, organización o idea”. El resultado del encantamiento es apoyo voluntario y duradero que es recíprocamente beneficioso. El libro pertenece al grupo de nuevos libros que reconocen que los negocios tienen que hacer mucho más que satisfacer al cliente si quieren florecer en un mundo donde el cliente manda, enfocándose en deleitarlo. Además, se mejoran las probabilidades, la confiabilidad y la calidad de la idea, producto, causa, lo que sea. Conduce a relaciones que ya no son orientadas hacia la transacción sino a la relación que es más larga, profunda y deliciosa para las partes.

El encantamiento puede darse en pueblos, tiendas, concesionarias, oficinas, salas de directorio y en Internet. Provoca un cambio de voluntades y por lo tanto de acciones. Es más que manipular gente para que haga lo que usted quiere. Convierte hostilidad en civilidad. Cambia escépticos e incrédulos en creyentes. Cuando usted encanta a la gente, su meta no es hacer dinero con ellos sino lograr que hagan lo que usted quiere, pero llenándolos de satisfacción.

Para lograr un encantamiento efectivo es necesario determinar tres elementos básicos para la estrategia: probabilidad, confianza y producto, estos son los tres pilares del encantamiento y las empresas pueden enfocarse, especialmente, en uno de ellos para encantar al cliente por ejemplo: Apple es buena en el aspecto producto, Virgin America se destaca en el aspecto probabilidad y Zappo es grandiosa en el aspecto confiabilidad. Lograr que cada uno de estos elementos de un producto o servicio se consoliden en la mente del consumidor lleva tiempo y la alta gerencia tiene que aceptarlo. Pero son los del medio y los de debajo de la organización los que están en contacto con los clientes y van a ser los encargados de ejecutar las estrategias para alcanzar el objetivo.

Ahora pregúntese: ¿qué está haciendo su empresa por encantar a los clientes? Porque todo debe ser armónico para el cliente. No se trata de dar buenos precios y sacrificar el servicio, de hacer promociones y echar a la caneca la imagen del negocio, de tratar de venderle el producto a todo el mundo sino de determinar segmentos del mercado atractivos para la empresa que permitan redimir los costos de la inversión. La estrategia a seguir es preguntarse una y mil veces ¿cómo se puede encantar a los clientes?.

1 comentario:

  1. si conociéramos a cada uno de nuestros clientes con una importancia que cada uno de ellos se merece y resaltando lo importante que es su aporte en nuestra comunidad para brindarles un excelente portafolio de alternativas a sus necesidades o creando cosas o funciones similares a lo que el busca para desenvolverse correctamente. podemos lograr un éxito en nuestra empresa y un mejor servicio a nuestro clientes que son los mas importante para nuestra economía.
    Cristian gelvez 1260335

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