24 de febrero de 2012

Trabaje feliz



Hace poco en una reunión descubrí una cruda realidad que puede afectar el éxito de nuestras empresas y que quizás pueda estar sucediendo sin que nunca llegue a enterarse. Y sin muchos rodeos debe saber que en su empresa hay infiltrados de la competencia. Sí, ¡infiltrados! Y su función no es espiar sus operaciones comerciales o descubrir la fórmula mágica de su producto, esas personas han llegado con un solo propósito y es llevar a la quiebra, ruina, bancarrota, declive, decadencia, degeneración, menoscabo, pérdida o deterioro del negocio.

Ahora, usted se estará preguntado ¿y cómo lo sabe?, sé que no le costará mucho trabajo comprobar lo que le cuento, solo debe salir de la comodidad de su oficina y observar a los trabajadores, unos tienen la actitud y durante la jornada laboral: son amables, nunca dejan de ser serviciales, tratan a todos los clientes por igual, es como si generaran una inercia y disfrutaran lo que hacen, ah y siempre tienen una sonrisa, todo el día practican ese bello arte, ellos nacieron con las herramientas y las capacidades para poder construir una relaciones inolvidables con sus clientes. Es más, sin importar la cara que tienen sonríen de manera permanente, comenzando desde el alma, haciendo fluir la alegría por los ojos y desbordándola por la sonrisa.

Ahora, si ya detecto este pequeño grupo de personas, seguramente, también observó a otros que están fuera de lugar, es más, sobresalen por su indiferencia, tienen la cabeza agachada, no saludan a los clientes solo lo hacen con usted, son agresivos, poco serviciales y hasta parecen enfermos, y lamentablemente, ellos no tienen la actitud, sufren de “agritud” es decir una enfermedad que padecen quienes carecen del don maravilloso de servir a los demás, de ver en cada persona a un hermano y se dedican a ser despectivos, a tener ínfulas de superioridad, a maltratar a los compradores para que ante tan mal servicio nunca más regresen y se vayan para la empresa que los mando como “infiltrados”.

Ahora, ya que sabe la verdad, deberá decidir que es lo mejor: Seguir con esas personas que ponen mala cara todo el tiempo y que lo hacen perder dinero todos los días o perder un poco de dinero para que se vayan y no volver a perderlo todos los días. Sin embargo, sé que habrán sicólogos, sociólogos, líderes de talento humano que me cuestionarán y dirán: mejor capacitémoslos, hagámosles coaching y bueno, acepto, con una sola condición sino sonríen con naturalidad las primeras 8 horas de trabajo se tendrán que ir.


Y por que insisto tanto en esa palabra “sonreír” es que es tan importante sonreír, que se convierte en un terapia permanente para el bienestar propio, y además sirve para contagiar a los demás con la alegría que se transmite, pues en resumidas cuentas cada sonrisa que nace directo del corazón y del alma es un canalizador increíble de buenas energías, y si además, lo acompañas con una sonrisa honesta y sincera por parte de tus ojos siempre se convierte en un hecho que nunca pasa aislado, ni para ti ni para quién te observa sonreír, son momentos que quedan grabados en la retina, reflejados en tu pupila y plenamente vivos y constantes en tu mente, pero por sobre todo en tu misma esencia de ser humano. Ojala alguien te dijera “Si hay algo que me encanta, es que cuando saludas, a la vez sonríes siempre e iluminas el día, es cómo una carga de energía lo que transmites”.

17 de febrero de 2012

El gran espectáculo


Uno de los fenómenos de mercadeo que se ha venido imponiendo como el más importante de la industria publicitaria mundial es la final del Super Bowl, pues, los grandes anunciantes destinan el grueso de sus presupuestos al encuentro competitivo más visto en los Estados Unidos, invirtiendo hasta 3 millones de dólares por cada uno de sus anuncios publicitarios de 30 segundos de duración que fueron emitidos durante los espacios publicitarios de la transmisión deportiva buscando llegar a esa masa de clientes potenciales, una bonita e interesante cifra para tan poco tiempo al aire.

Curiosamente durante la presentación fueron emitidos cerca de 63 spot o comerciales y aunque muchas empresas locales pudieran considerar esa inversión como una gran fortuna, lo cierto es que la publicidad representada en anuncios del Super Bowl podrían ser cinco veces más caros dado su gran impacto y repercusión sobre una audiencia a nivel mundial superior a la de los 100 millones de espectadores. Por eso, las grandes marcas se aventuran a la conquista de los consumidores en un alarde de grandeza comercial y creativa con la que pueden demostrar su poder e influir positivamente en la intensión de compra de la audiencia o el posicionamiento de sus productos o servicios.

Hoy, se considera que lo mejor de la publicidad mundial es exhibida en este espacio logrando que el impacto de la trasmisión se convierta en un auténtico espectáculo creativo. Es tanto el interés de algunas personas que se han creado micro sitios en Youtube para mostrar los anuncios trasmitidos cada año. Esta tendencia de los espectáculos como vehículo de comunicación publicitaria fue más evidente cuando en 1999 durante el partido un anuncio de Victoria's Secret llevó tanto tráfico a su portal Web, que simplemente, sus servidores colapsaron

Los datos indican que un 25% de los espectadores sintonizó el Super Bowl únicamente para ver los anuncios, mientras que el resto prestó una atención vaga y difusa. También, se ha comprobado que, abrir la posibilidad a los consumidores de interactuar con la marca, es considerado como una de las formulas más eficientes para optimizar la inversión. Por ejemplo, las campañas publicitarias en las redes sociales logran un nivel de compromiso mayor y optimizan los resultados de la comercialización de un bien o servicio, lo que se complementa, refuerza y rentabiliza de modo perfecto una inversión de estas características.



Con todos estos datos, más la interacción en las redes sociales y el efecto rebote en todos lo medios y consumidores de las campañas que participan en el final del Super Bowl, se puede concluir que en realidad, su auténtico valor es 5 veces más caro que el precio actual; o lo que es lo mismo, más de 10 millones de dólares. Son muchos los argumentos que no se sostienen si las marcas anunciantes no aprovechan más de una vez una campaña publicitaria de estas características y con una inversión tan alta. Con una mayor participación, las marcas tendrían que gastar un quinto de la cantidad invertida en los medios tradicionales para obtener un ROI más eficiente y el mismo impacto que ofrece este entretenimiento. Con este análisis me queda la inquietud qué harían nuestros empresarios locales si tuviéramos un espectáculo de este tipo.

13 de febrero de 2012

Observaciones del plan

Inicia la puesta en marcha de muchos planes empresariales desde el plan de compras, presupuestos, recuperación de cartera hasta el plan de mercadeo que con mucha dedicación se diseñaron por cada una de las áreas responsables del éxito organizacional. Sin embrago, el plan de mercadeo condensa las acciones que se realizarán en un mercado determinado dentro de un espacio de tiempo y con unas metas claramente definidas por las que se trabajará para lograr la consolidación de la empresa y la satisfacción de los clientes.

Seguramente el documento preparado partió del análisis de la información recopilada en los estudios de mercado, análisis DOFA, determinación de los segmentos del mercado a los que se quiere impactar para formular los objetivos y estrategias, claro, sin olvidar el cronograma y el presupuesto, sin embargo, hay aspectos sobre los que se puede reflexionar para ajustar el plan, así lo que usted ya diseñó podrá ejecutarse con más probabilidades de éxito debido a que las condiciones del mercado son cambiantes y el plan no puede ser una documento inmodificable.

Una de las principales revisiones sería el determinar que tanto enfoque del plan esta dedicado a conseguir dinero para la organización y cuál sería la participación de las acciones que buscan lograr la satisfacción de los clientes. En este tema debería existir un equilibrio, sin embargo, hay organizaciones que desarrollan planes centrados en el dinero sacrificando la fidelidad, los beneficios a los clientes y eso solo generará efectos contrarios a futuro, pues, será más costoso tratar de recuperarlos.

Otro punto a reflexionar es los segmentos del mercado que se pretenden cubrir. Recuerde que el consumidor no es un ser inmóvil y hoy está mas y mejor informado para tomar sus decisiones de compra, así que ganarse su confianza debe ser una acción clave en todos sus emprendimientos comerciales. Si se logra esa familiaridad empezará a desarrollarse una relación constructiva que conduzca al “enamoramiento”, pues, un cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación costo/beneficio, sino por la experiencia que ofrece antes de la compra, durante su consumo y posterior a la venta. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado.

Los planes puede resumirse con tres preguntas que han permitido su evolución: ¿Tengo un producto y a ver cómo lo vendo?”, ¿Tengo un cliente y a ver qué le vendo? Y en nuestra época ¿Tengo un cliente y el reto es ver qué hago para que me siga comprando? Esta última es la pregunta fundamental, es como habitualmente lo digo en mis presentaciones, “Hoy no se trata de darlo, sino de darlo tan bien que se lo sigan pidiendo y hasta lo recomienden”.




Bien los decía Bernd Schmitt profesor de la escuela de negocios de Columbia en New York hay que generar cinco vías para crear experiencias para enamorar a los clientes: Percepción: comprensión e interpretación de los estímulos que percibirá el cliente. Sentimiento: Referido a los estados emocionales que son mas fuertes y descansan en la experiencia recorrida en la relación. Pensamiento: Es estimular a la reflexión. Acción: Tiene que ver con los estilos de vida y las conductas de los consumidores. Y la relación: son aquellas que edificamos con nuestra comunidad influenciable más allá de los clientes. Así que manos a la obra.

6 de febrero de 2012

Servicio, sentido común

Popularmente la frase “nunca sabes lo que tienes hasta que los pierdes” podría ser parte de los manuales corporativos para que en todas las áreas se profesara la pasión por los clientes. Pues, conocedores de la importancia de cada uno de ellos, independientemente de las clasificaciones relacionadas con volúmenes de compra, pareciera que se desconociera su importancia y el día a día hubiese borrado el hecho de que gracias a los clientes todos reciben con cierta frecuencia una paga.

Para evitar que esto suceda podríamos destinar un alto presupuesto a capacitación y a desarrollar acciones internas en las que se convenza a la gente de la importancia de tratar bien a los visitantes, saludarlos y comprometerse a sonreír, pero, por la experiencia y los comentarios de empresarios que han emprendido esta acción se ha comprobado que esas dosis de entusiasmo duran muy poco tiempo, dos meses aproximadamente, después todo vuelve a su normalidad y las quejas por el mal trato vuelven a aparecer.

Sin embargo, cuando las ventas empiezan a bajar y el tráfico dentro del establecimiento se reduce la mayoría de propietarios decide mejorar su flujo de efectivo y empiezan eliminar cargos, lo que se verá reflejado en que ahora habrá más demora, los teléfonos se contestarán con menor agilidad, los vendedores dejarán de atender de manera personalizada y la calidad del servicio se verá afectada a tal punto que irá disminuyendo, generando más problemas de los planteados anteriormente.

Si la disminución de clientes sigue, ahora hay que emprender otras acciones como disminuir el tiempo encendido del aire acondicionado para hacerlo solo en determinadas horas o cuando hayan clientes, cambiar las bolsas de buena calidad con el logo de la empresa por unas plásticas de rayas, encender la iluminación solo cuando sea necesario y eliminar el vaso con agua y los regalos a los clientes hasta que se llegue al extremo de que los salarios se empiecen a demorar.

Curiosamente, todo esto sucede porque en su empresa hay gente que es la directa responsable, quizás usted que está leyendo Mercadeo al día no lo haga, pues, sabe la importancia de los clientes, pero, ¿y qué tal que hayan infiltrados de la competencia?. Eso puede suceder, la competencia envía gente con mala actitud a trabajar en su organización o gente arrogante que le pasa por el lado a los clientes y los mira por encima del hombro como si fueran políticos que tienen que andar en camionetas para estar quince centímetros por encima de los demás, así esos personajes ayudarán a que los clientes se vayan y usted tendrá que empezar a implementar las acciones anteriormente mencionadas afectando aún más la calidad del servicio, perdiendo clientes y llegando a cerrar operaciones.


Lo curioso, es que cuando los clientes se van la gente se pellizca y hasta se empieza a ofrecer cosas que antes no se ofrecían, tratando de recuperar el terreno perdido. Recuerde que es más costoso lograr un cliente nuevo que mantener los que ya tiene.