26 de marzo de 2012

Evolución



Escuchando la ponencia de un abogado me sorprendió que mencionara que son de los pocos profesionales que necesita mantener una actualización constante y reflexionando sobre su postulado creo, que al igual que todos los lectores de Mercadeo al día incluyendo otros abogados, que todas las profesiones necesitan mantener una actualización constante y la única respuesta posible que justifique dicha acción es que el consumidor evoluciona y con el tiempo se vuelve más exigente.

¿Qué pasaría si una marca como Ford siguiera produciendo su modelo T, o independientemente del modelo, lo siguiera fabricando pintado del color del que su dueño consideraba era el único apropiado para un vehículo y promoviera las ventas con la frase “Cualquier persona podrá tener un Ford, siempre y cuando, sea negro”?. ¿O, qué tal que Microsoft se hubiera quedado en la época del Windows 95? Son tantos los cambios empresariales que se han dado que todos van ligados a la satisfacción del consumidor, por eso, esa estrategia que durante mucho tiempo se usó de bueno, bonito y barato hoy no aplica con la misma contundencia como hace más de 10 años.

Todas las profesiones en todas las disciplinas deben mantener esa constante actualización que les permita evolucionar a la par de las empresas y al compás del mercado, pues, esta evolución es sinónimo de cambio y el que no cambie el ritmo que cambia el cambio con seguridad el cambio lo cambiará. Seguramente, en esa transición muchos profesionales, empresas y marcas desaparecerán buscando pasar de la transacción a la relación, de la compra a la fidelidad, de buscar llenarse el bolsillo a ganarse la mente y el corazón, y sobre todo, en dejar de pensar en ganar dinero para generar felicidad a los consumidores. Curiosamente ganarse el corazón de un cliente o hacerlo feliz aún no es la premisa general así hayan empresas que “le están poniendo el alma”, o quieran poner “arriba ese animo” o consideren que “las mejores cosas de la vida toman tiempo”.

Hoy, la esencia de los negocios va más allá de ganar dinero. La verdadera razón de ser de cualquier marca se centra en dos conceptos: la satisfacción y la felicidad de los compradores. La primera es algo que busca el comprador y la segunda es lo que ha alcanzado luego de adquirir el producto o servicio. Con la satisfacción podemos lograr una alto índice de fidelidad y, con la felicidad, el tan anhelado boca a boca y miles de blogueros hablando bien, haciendo recomendaciones y convirtiéndose en misioneros de las marcas.



Sin embargo, aunque parezca una panacea lograr que el 100% de los clientes este feliz no nos aleja de volvernos cada vez más competitivos para mejorar su satisfacción y en la medida que la gente compre se puede iniciar una relación provechosa que conduzca a la felicidad. A pesar de que pueden ser algo filosóficos estos párrafos, y más en el ámbito empresarial, no podemos desconocer que los indicadores están cambiando. Siempre he preguntado en mis presentaciones ¿Dónde está el indicador del nivel de felicidad de los clientes de su empresa? este indicador a futuro superará los otros indicadores generando cambios hasta en la formulación de los planes de acción buscando que en la medida que la gente se sienta feliz el resto de los indicadores se cumplan al 100%.

22 de marzo de 2012

¿Gurúes?



En todas las áreas del conocimiento se ha empezado a denominar como “Gurúes” a quienes tienes la sabiduría suprema, son una especie de “maestros espirituales” como lo planeta el hinduismo por ser consideradas unas personas importantes que mostraban el sendero del yoga, enseñando técnicas de meditación, además, de ser a quienes se le pedían consejos. Desde ese punto de vista cómo podemos ponerle ese calificativo a un ser humano que propone una teoría en un mercado cada vez menos comprendido en el mundo gerencial, y sobre todo, para un área igualmente menos comprendida como es la de mercadeo.

Quizás en su época el profesor Philip Kotler del Kellogg Graduate School of Management de la Universidad de Northwestern en Chicago y consultor de organizaciones como Merck, Bank of America, IBM, GM, EG, Michelin, y conferenciante habitual en Europa, Asia y Latinoamérica haya impactado tanto con sus postulados que muchas de las generaciones de ejecutivos exitosos de mercadeo hayamos estudiado sus teorías en los más de 40 libros (destaco: “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”) y artículos sobre su aplicación en ámbitos tan diversos como el de la salud, instituciones académicas, naciones, deportes, sector público, organizaciones sin fines de lucro y turismo, entre otros, y nos permita entender sus dos grandes aportes, el primero: la divulgación de la función del marketing dentro de las organizaciones, y el segundo: que todo gira en torno a una idea simple: debemos descubrir lo que la gente quiere antes de comenzar a producir y a vender. Sin embargo, muchos siguen ignorando la voz del consumidor cuando toman decisiones estratégicas porque entender el concepto es simple, pero aplicarlo a la actividad diaria es mucho más difícil.

Sin embargo, en un mundo que en los últimos 10 años ha evolucionado más que en las anteriores 5 décadas, pretender ser “gurú” sugiere ser una persona con un inmenso conocimiento sobre el mercado que le permita responder las preguntas estratégicas con que tropieza una firma como si el mercado fuera algo que permaneciera estático y sin evolución. Una de las experiencias más aleccionadoras para los ejecutivos de mercadeo es preguntarles cómo creen que piensa el cliente, obtener sus respuestas, y luego sacarlos a la calle para descubrir una realidad totalmente diferente.


Por eso, no hay que olvidar que mercadeo es quien debe estar cerca de los clientes sin pretender ser los “gurúes” porque cuando se empieza a trabajar para una compañía parece que la gente perdiera toda sensación que lo orientara hacia los clientes. Resumiendo es como si dejara de ser comprador para convertirse en productor y con seguridad productor y consumidor pueden ver el mismo producto ante ellos pero el significado personal de ese producto siempre será diferente. El consumidor y el “gurúe” de mercadeo puede ver una crema dental, pero el consumidor ve menos visitas al odontólogo, dientes limpios y aliento fresco, pero, el otro ve su futuro profesional representado alcanzar las metas de ventas del producto. Recordemos que el verdadero “gurúe” es nuestro cliente no dejemos de la experiencia personal esa es la razón de ser para tomar mejores decisiones.

10 de marzo de 2012

Volverse a enamorar


¿Recuerda cuando empezó a salir con su pareja?. Pues, según las estadísticas un porcentaje bastante grande ni se acuerda o quiere recordar, el resto de los entrevistados, logra un leve suspiro de esos momentos mágicos en los que usaba la mejor ropa para ir al encuentro de tal forma que su presentación personal se convirtiera en una herramienta más de la estrategia de conquista y se llamaban constantemente limitados por los cinco minutos gratis del plan. ¿Recuerda la noche anterior al inicio de las vacaciones? Esa noche no durmió haciendo los preparativos esperando el amanecer para disfrutar del merecido descanso reflejando la alegría en su rostro. Estos dos sucesos tienen una característica común, la persona estaba apasionada por lo que estaba haciendo, por eso, trasnochar, vestirse bien, conversar, entre otras no eran nada imposible.

Ahora sin ir mucho tiempo atrás, ha visto como el rostro de las personas que trabajan va cambiando de lunes a viernes. El lunes es un día sin alegría y en la medida que la semana avanza es como si empezaran a vivir de nuevo, por eso, el viernes esta lleno de entusiasmo y de una energía imparable y la gente cuenta los minutos para que sea la hora de salir. El fin de semana sonríen pero el domingo en la noche empiezan los lamentos porque el lunes hay que ir a trabajar. Afortunadamente, las personas que leen Mercadeo al día no sufren de esta enfermedad, porque aún permanecen enamoradas de su empresa como la primera vez que tuvieron que prepararse para cumplir con la jornada alistando una impecable presentación personal y disfrutando cuanta cosa nueva se podía aprender.

Pero, ¿cómo hacer para no perder ese “enamoramiento”?. Para no dejar morir la creatividad y el compromiso que puede afectar el bienestar y la vida laboral con su incidencia en los resultados financieros es necesario trabajar en ese proceso, pues, la gente enamorada es más creativa, más productiva, más comprometida con su trabajo. A continuación, algunas causas a las que hay que estar atentos para no perder esa emoción.

1. Sufrir de mediocridad: Las empresas quieren lograr su más alto propósito expresado en la misión y los trabajadores deben aportar su trabajo para lograrla en el tiempo indicado, sin embargo, a pesar de la retórica sobre innovación y ventaja competitiva la realidad es que con el tiempo para algunos es mejor no esforzarse mucho y convertirse en gente del montón.

2. Tener amnesia creativa: Analizar el contexto para buscar señales que le ayuden a tomar decisiones estratégicas en la teoría es muy fácil pero en la práctica se pueden empezar a abandonar esas iniciativas porque se empieza a caer en la rutina y la creatividad se evapora.

3. Olvidarse de la sinergia: Cuando usted empieza a trabajar solo y olvida coordinar su trabajo con otros el desorden se apoderará de la empresa y las probabilidades de cometer errores aumentan.

4. Dejar de lado las metas. Las metas son un poderoso atractivo emocional y ayudan a dar sentido a las acciones de la organización pues motivan a la gente pero si pierde el entusiasmo por la metas el incumplimiento será el mejor aliado.

Si usted sufre de alguna de esos cuatro motivos póngase pilas, pues, lograr recuperar esa energía perdida podría hacerse fácilmente si crea su propia crisis y reflexiona cuántas personas estarán detrás de su puesto y la magnifica oportunidad de no hacer parte del porcentaje de desempleados del país, o analice cuántas cosas tiene gracias a su trabajo, todo lo que ha aprendido y las experiencias que ha acumulado así volverá ese sentido de pertenencia que tanto necesitan las empresas.