23 de abril de 2012

Revaluar el enfoque

Encontrar la felicidad total de los clientes podría ser una panacea, pero en los últimos años, se han desarrollado herramientas de investigación que van desde el tradicional trabajo de campo aplicando un cuestionario al entrevistado hasta la utilización de equipos que mediante tomografías digitales indiquen qué piensa o siente un cliente. Por eso, buscar su satisfacción es más fácil gracias a estas herramientas y mucho más importante que antes debido al exponencial crecimiento de la competencia que termina siendo la mejor amiga de los consumidores y de las empresas que la analizan para poderla superar.

Si durante este año en los planes de la compañía no hay una aplicación tangible de investigación, posiblemente, su trabajo no alcance los resultados que espera, por que para muchos ejecutivos los temas de investigación y de publicidad no son prioridad dejándose a la suerte el conocimiento del mercado y la mejor forma de estimularlo. Curiosamente, son pocos los ejecutivos que quieren asegurarle al consumidor una experiencia memorable en cualquier contacto. Un ejemplo de esta experiencia es visitar las oficinas de Helm Bank que tiene como misión “Reinventar la banca para hacerla simple” y en sus instalaciones está en la entrada el gerente de experiencia y su misión es orientar a los visitantes, hay un pequeño “bar” donde hay agua y dulces, folletos con iconos fáciles de entender y la ambientación de las oficinas complementa la experiencia con su aroma especial.

Hoy, las experiencias representativas son las que mueven al consumidor, ya no solo importa conocer cuántos hombres o mujeres compran, con qué pagan, de qué estrato son sino que juega un papel fundamental la forma como interactuamos con ellos para generarles una satisfacción que los lleve a un fuerte nivel de lealtad. Está es la mejor estrategia para enfrentar a los competidores. Una opción que permita a la empresa generar estrategias con resultados sostenibles en el tiempo es elaborar una matriz que combine que tan competitiva es su empresa para agradar al cliente y cuál es la energía que perciben de los colaboradores en la atención al cliente.

Los cuatro cuadrantes de la matriz serían: Uno: Si la empresa tiene poca competitividad y su personal poca energía hablaríamos de una empresa incompetente con empelados antipáticos su futuro será el fracaso. Dos: Si son poco competitivos pero el personal es tan agradable que el cliente no se da cuenta de lo mal que lo atienden se enfocan en la relación, desafortunadamente, no venden. Tres: Si la empresa es competitiva pero su gente es insoportable es porque solo les interesa la transacción. Cuatro: Aquella que es competitiva y su gente es tan agradable es la empresa exitosa y su futuro estará asegurado.

Usted puede iniciar con la elaboración de la matriz de la percepción del cliente en la que evalúe que tan competitivo lo ven sus compradores y cuál es la percepción que tienen de la calidad del servicio. Realizando este ejercicio ya empezará a investigar y téngalo por seguro que sus planes de acción serán más ajustados a la realidad en busca de la generación de las mejores experiencias de compra.

17 de abril de 2012

Vender o gestionar

En varias oportunidades mercadeo al día ha mencionado que la época de las transacciones quedo en el pasado y que el cambio convirtió la fuerza de ventas en una generadora de relaciones que bien administradas se conviertan en dinero para la empresa. Estas relaciones se basan en dos factores fundaméntales para asegurar el éxito de la operación comercial: El primero, es el conocimiento por parte del ejecutivo de ventas del cliente, específicamente, de sus necesidades, tendencias, gustos y preferencias, variables que pueden permitir llegarle al potencial comprador con una oferta diseñada para satisfacerlo. El segundo, es una consecuencia de ese conocimiento. A la gente no le gusta que le vendan porque se siente acosada e intimidada, sin embargo, a la gente le gusta comprar, es decir que debemos tener en nuestros equipos comerciales ayudantes de compradores y no vendedores, gente que con el conocimiento del cliente le ayude a decidir lo que más le conviene según sus expectativas y presupuesto, y no como habitualmente se hace, buscando cumplir una meta.

Sin embargo y teniendo en cuenta los dos enunciados anteriores las fuerzas de ventas están sufriendo de algunos problemas que de seguir presentándose pueden minar la afectividad de sus acciones. Uno de ellos es el tema de la ejecución de las tareas que implica el desarrollo de su gestión generando valor a su trabajo para ayudar a la gente a comprar. En un estudio sobre equipos de ventas se encontró que el 60% del tiempo lo están dedicando a: Elaborar propuestas comerciales, diligenciar documentos propios de los contratos realizados, hacer prospección de clientes, actualizar las bases de datos, gestionar cobros y procedimientos internos para legalizar los pagos y, lógicamente, hacer las visitas y llamadas comerciales para estar en contacto con el cliente. El 40% del tiempo restante esta en cumplir con las labores encomendadas por calidad diligenciando miles de formatos necesarios para que internamente la organización funcione bien y sobre todo se le pueda hacer seguimiento al trabajo, en vez de hacerle seguimiento a la satisfacción del cliente. Hacer informes de gestión individuales que son necesarios en vez de consolidar la información en un solo sistema que permita a los gerentes de ventas revisar y medir la efectividad de los ejecutivos para planear los cursos de acción a seguir. Diligenciar documentos para pedir papelería, enviar correos físicos y digitales, y hasta, gestionar descuentos o beneficios para los clientes a falta de una buen empoderamiento a las fuerzas de ventas.

El éxito de una organización desde el punto de vista comercial no se centra en el vendedor o en su capacidad para llegarle al cliente y cerrar ventas sino en la búsqueda de una sinergia con áreas relacionadas como: mercadeo para tener señales del mercado que les permita ser más eficientes en su gestión; talento humano realizando los procesos de selección basados en el ser y no en el saber, buscando que predomine en los candidatos más la actitud que la aptitud, pues, esta última se puede formar pero tener una actitud o disposición a servir no se aprende de un día para otro. Sistemas que pueden suministrar las herramientas tecnológicas para hacer más eficiente a la gente de ventas en el uso del tiempo, minimizando los costos y tiempos de desplazamiento y hasta permitirle a los gerentes ejercer una supervisión más adecuada del trabajo. En pocas palabras el tema de la efectividad en las ventas es una actividad de tipo transversal, al igual, que el tema del servicio al cliente.



Así que desde el gerente hasta la persona que esta en la entrada, así sea parte de un outsoursing, debe estar enfocada en las ventas y los resultados se verán en el corto plazo.

9 de abril de 2012

Duro contra el mundo




Recientemente el Banco Interamericano de Desarrollo entregó un estudio en el que se encontraron algunas de las deficiencias que presentan los nuevos profesionales latinoamericanos al ocupar los cargos ejecutivos en las empresas, principalmente, en el tema de las habilidades sociales. La investigación señaló que la formación académica no es suficiente porque se necesita que los jóvenes aprendan a asumir responsabilidades. La publicación de esta importante organización coincide con los planteamientos de Tom Peter´s, un reconocido consultor empresarial, que estuvo de visita hace algunos años en Colombia y argumentaba que en las escuelas de negocios de todo el mundo se le enseñaba a la gente modelos matemáticos, diseño de programas, estrategias, entre otras, pero no se les enseñaba el trato amable, saludar, sonreír o dar las gracias porque se enfocaban en la teoría y no en fortalecer la capacidad de la juventud para enfrentar retos y aprender a ser responsables.

El estudio del BID denominado: Desconectados. Habilidades, educación y empleo en América Latina concluye que es necesario reforzar desde la secundaria el manejo de los comportamientos sociales como la cortesía “la gente joven no esta preparada para afrontar el cambio a la vida laboral, no saben hacer una hoja de vida, cumplir el horario de una jornada de trabajo, identificar problemas, trabajar en equipo o comunicarse con los jefes”, es como si para la juventud trabajar fuera algo extraño y se enfrentaran a la dimensión desconocida.

Es de resaltar que luego de la aplicación del instrumento se encontró que el 55 por ciento de los empresarios entrevistados indica que el comportamiento es la habilidad más buscada, pero, la más complicada de encontrar, luego con un 30 por ciento quedo el conocimiento y las habilidades específicas del cargo el 15 por ciento. En el campo laboral la mitad de los que poseen estudios secundarios puede acceder a un trabajo formal y el 15 por ciento de los que lo busca lo consigue.

Con el anterior panorama continental y un índice de desempleo como el de la región es necesario que los actores que intervienen en la formación de las nuevas generaciones de ejecutivos reaccionen como lo concluye el estudio: “Se necesitan políticas educativas urgentes no sólo para abordar el problema de la calidad de la educación, sino la pertinencia de la misma cuando se trata de facilitar la transición de los jóvenes al mundo laboral”. De igual manera, trabajar en otros aspectos claves que contribuyan a mejorar la calidad de los ejecutivos del mañana.

Sin embargo, seguirán dándose duro contra el mundo quienes no aprendan a enfrentar el cambio, se resistan a seguir instrucciones, se las den de independientes, les cueste trabajo obedecer sin renegar y sobre todo los que no valoren la oportunidad de tener la juventud en sus manos para estudiar, aprender algún arte que les permita mejorar su competitividad para que con ese talento, una sonrisa y el trato amable y respetuoso puedan llegar a cumplir sus metas.