23 de abril de 2012

Revaluar el enfoque

Encontrar la felicidad total de los clientes podría ser una panacea, pero en los últimos años, se han desarrollado herramientas de investigación que van desde el tradicional trabajo de campo aplicando un cuestionario al entrevistado hasta la utilización de equipos que mediante tomografías digitales indiquen qué piensa o siente un cliente. Por eso, buscar su satisfacción es más fácil gracias a estas herramientas y mucho más importante que antes debido al exponencial crecimiento de la competencia que termina siendo la mejor amiga de los consumidores y de las empresas que la analizan para poderla superar.

Si durante este año en los planes de la compañía no hay una aplicación tangible de investigación, posiblemente, su trabajo no alcance los resultados que espera, por que para muchos ejecutivos los temas de investigación y de publicidad no son prioridad dejándose a la suerte el conocimiento del mercado y la mejor forma de estimularlo. Curiosamente, son pocos los ejecutivos que quieren asegurarle al consumidor una experiencia memorable en cualquier contacto. Un ejemplo de esta experiencia es visitar las oficinas de Helm Bank que tiene como misión “Reinventar la banca para hacerla simple” y en sus instalaciones está en la entrada el gerente de experiencia y su misión es orientar a los visitantes, hay un pequeño “bar” donde hay agua y dulces, folletos con iconos fáciles de entender y la ambientación de las oficinas complementa la experiencia con su aroma especial.

Hoy, las experiencias representativas son las que mueven al consumidor, ya no solo importa conocer cuántos hombres o mujeres compran, con qué pagan, de qué estrato son sino que juega un papel fundamental la forma como interactuamos con ellos para generarles una satisfacción que los lleve a un fuerte nivel de lealtad. Está es la mejor estrategia para enfrentar a los competidores. Una opción que permita a la empresa generar estrategias con resultados sostenibles en el tiempo es elaborar una matriz que combine que tan competitiva es su empresa para agradar al cliente y cuál es la energía que perciben de los colaboradores en la atención al cliente.

Los cuatro cuadrantes de la matriz serían: Uno: Si la empresa tiene poca competitividad y su personal poca energía hablaríamos de una empresa incompetente con empelados antipáticos su futuro será el fracaso. Dos: Si son poco competitivos pero el personal es tan agradable que el cliente no se da cuenta de lo mal que lo atienden se enfocan en la relación, desafortunadamente, no venden. Tres: Si la empresa es competitiva pero su gente es insoportable es porque solo les interesa la transacción. Cuatro: Aquella que es competitiva y su gente es tan agradable es la empresa exitosa y su futuro estará asegurado.

Usted puede iniciar con la elaboración de la matriz de la percepción del cliente en la que evalúe que tan competitivo lo ven sus compradores y cuál es la percepción que tienen de la calidad del servicio. Realizando este ejercicio ya empezará a investigar y téngalo por seguro que sus planes de acción serán más ajustados a la realidad en busca de la generación de las mejores experiencias de compra.

3 comentarios:

  1. exelente articulo.
    de verdad sirve de guia para que las empresas logren ser exitosas ya que los clientes son los que mantienen a estas.
    german moncada vargas u.f.p.s. 1210754

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  2. Este tema ha cobrado mucha importancia en la actualidad para el exito que las empresas quieren lograr a cambio de la satisfaccion y fidelizacion de sus clientes. Hace poco la empresa RADAR encargada de realizar estudios de mercado publico un estudio en el periodico economico LA REPUBLICA un analisis que se hizo a los consumidores donde para uno de los mas importantes motivos para la compra es la atencion y la calidad.

    Muy buen articulo

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  3. Toda empresa debe mantener una adecuada comunicación tanto interna como externa enfocarnos a una empresa competitiva con gente agradable,generando estrategias con resultados sostenibles, por ello debemos utilizar todas las herramientas que el mercado pone en nuestro alcance como es la elaboracion dela "Matriz delas percepciones del cliente"; una herramienta innovadora e importante para medir las percepciones que tienen nuestros clientes e incluir en nuestro plan de mercadeo donde se tenga en cuenta las necesidades y expectativas del cliente.Hay que pensar que no solo es vender, es ofrecer momentos importantes, es vender una marca de imagen y una satisfaccion que sgnifique que ese cliente vuelve a comprar mi producto; logrando un fuerte nivel de lealtad y haciendo asi una empresa exitosa y competitiva.
    Jaime Alberto Gene Villamizar

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