24 de agosto de 2012

Romper el paradigma

Por años he analizado la similitud que existe entre un experimento de la secundaria y el servicio al cliente. Resulta que en química poníamos en el refrigerador dos vasos con agua, uno con el líquido hirviendo y el otro a temperatura ambiente para ver cuál se congelaba primero. A esta experiencia se le llamaba efecto Mpemba en honor a Erasto Bartholomeo Mpemba quien comprobó que bajo ciertas circunstancias el agua caliente se congela con mayor rapidez que la fría. Este joven heladero contradijo a Newton y su ley del enfriamiento. Esta práctica académica puede usarse en mercadeo para convertir a un cliente terrorista en el mejor evangelizador, solo con una condición al igual que el experimento, que exista una cultura de buen servicio al cliente en la organización.

Lo curioso del tema es que para muchos ejecutivos es imposible convertir a un cliente que se queja en un amigo de la empresa, y los es precisamente, por un paradigma que dice que si el cliente se queja por más que queramos siempre pensara mal de la marca y luego llegara otro que lo remplace. Los clientes que se quejan ha revaluado la estrategia de mercadeo pasando de la tradicional formula de: atraer, retener y recuperar a enfocarse en: retener, recuperar y atraer, y bajo esta premisa se asignan los recursos dando prioridad al hecho de retener clientes para poder crecer sostenidamente y recuperar los que se fueron, pues, conociendo el motivo de su deserción se puede minimizar la fuga de otros, estrechar el vinculo con los actuales y como consecuencia atraer por inercia a clientes nuevos.

Pero, haga memoria las veces que se ha quejado y recuerde si alguna persona lo llamó a pedirle disculpas, le aseguro que muy pocos ponen la cara llevando a cero la comunicación con esos clientes aumentando el nivel de agresividad hacia la marca en cuestión. Formas de comunicarse para pedir disculpas sobran, desde la tradicional llamada o carta hasta la utilización de las redes sociales, esas son solo son una parte de la infinidad de herramientas para evitar que el cliente se convierta en un peligro.

Atender a tiempo la inconformidad de un cliente enojado con una buena disposición de servir seguramente puede cambiar el curso de una relación que terminaría mal, solo se debe saber pedir disculpas antes de que la competencia se entere de esa manera el cliente recordara lo que hicieron por él y podrá congelar su agresividad rápidamente. Atienda estas recomendaciones: créale al cliente, hasta que se le demuestre lo contrario. Aprenda a escuchar, haga preguntas y permanezca en silencio. Deje un registro de los diferentes cursos de acción en caso de que se vuelva a presentar el mismo error. Pregúntele al cliente cómo le gustaría que le solucionaran su problema y ante todo aprenda a sonreír.

10 de agosto de 2012

¿Anquilosado?

Uno de los temas más apasionantes para los ejecutivos es la gestión del cambio y uno de los autores que más se ha acercado a pronosticar los cambios gerenciales es Alvin Toffler, pues en el libro “La tercera ola” vaticino la era de la gestión del conocimiento donde el capital intelectual sería la herramienta más valiosa para enfrentar los cambios del entorno en las organizaciones. También, planteo que el consumidor dejaría de estar sometido por las empresas y que el trabajo de los medio de comunicación sería revaluado porque las audiencias: televidentes, oyentes y lectores, serían las generadoras del contenido y acuño la figura del “Prosumidor”, un ser capaz de lograr que las empresas cambien la ecuación: producción + publicidad = ventas por la de: escuchar + innovar = satisfacción. El conjunto de esos planteamientos lograron que las 600 páginas del libro se convirtieran en un verdadero postulado del cambio.

Toffler afirmaba que “El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas” y haciendo un análisis de su aplicación en el mundo gerencial muchos cambios se han dado si consideramos que la administración tiene más de 4 mil años de existencia y que las primeras herramientas con las que se inicio la gestión administrativa fueron el ábaco, los jeroglíficos y la escritura cuneiforme que pretendían facilitar la dirección de los imperios, las ganancias de la guerra, el trabajo de los esclavos y la producción de las cosechas, y que en la actualidad, son herramientas automatizadas que no requieren la presencia física de quien las manipula sino una red de datos para que desde cualquier parte del mundo puedan ser operadas.

Pero todos estos cambios empresariales pueden ejecutarse de manera exitosa solamente si las personas se pueden adaptar a nuevas formas de trabajar. Mercadeo al día planeta los puntos claves para que los ejecutivos puedan asimilar rápidamente esta etapa, no es un decálogo, son tres puntos muy sencillos de recordar pero sobretodo de practicar.

1. Cambie antes de que lo cambien. Por lo general, todos llegamos a una zona de confort que nos vuelve conformistas y ahí empezamos a perder toda posibilidad de enfrentar proactivamente el cambio, pues, nos volvemos resistentes y ante este planteamiento lo único que podemos hacer es mantener una mente abierta y practicar la innovación, así usted no le temerá a la competencia sino a la incompetencia. Le recomiendo: Si no esta roto rómpalo de Robert J. Kriegel.

2. No esconda el niño que lleva dentro. Cuando crecemos parece que nos resetearan el cerebro y la persona curiosa, preguntona y arriesgada que éramos en la infancia desapareciera, grave error, porque esa valiosa presencia le permitirá poder salirse de la línea recta, plana y con un límite. Así que ¡déjese sorprender!, y aprenda a equivocarse, solo así aprenderá a hacer las cosas mejor.

3. Conjuga las letras I y R: Atrévete a: innovar, inventar, ingeniar, imaginar, idear, ilusionar, idealizar, implantar, impresionar, investigar, informar, inspirar, intentar, introducir, invertir, invocar e inyectar con ellas podrás: recrear, rediseñar, repensar, redescubrir, rememorar, restaurar, revisar, renovar, reinventar, realizar, razonar, reaccionar, reavivar, reorganizar, realzar, rebasar, redireccionar, reflexionar, reformar, reafinar, regenerar, rehacer, relacionar, remunerar, remontar, representar, reproducir, responder, revivir, revolucionar, regocijar, romper y sobre todas las anteriores, reír.

¿Mercadeo responsable?

Por años el mercadeo ha sido cuestionado, supuestamente, porque sus acciones corrompen la sociedad haciendo que los consumidores compren mercancías que no necesitan o los estimulan a cambiar su estilo de vida o su comportamiento. Pero, se ha demostrado que hacer mercadeo es un arte basado en la investigación de muchas variables que influyen al consumidor para que las empresas puedan adaptar sus productos o servicios logrando satisfacer necesidades que van desde las fisiológicas como tomar agua hasta sentirse reconocido al comprar determinada marca de vehículo, que a pesar de que todos cumplen la misma función de movilizar al propietario, unas ensambladoras fabrican autos para quienes quieren movilizarse con estilo, seguridad, confort, diseño o cualquier otro atributo que logre satisfacer esas necesidades especificas de los compradores.

Teniendo claro que mercadeo investiga la mejor forma de satisfacer las necesidades de las personas para lograr el bienestar de la sociedad y los rendimientos para las empresas a algunas compañías se les ha olvidado que debe haber un equilibrio entre esos tres factores, y da tristeza como en un país lleno violencia, narcotráfico, abuso infantil, maltrato intrafamiliar, corrupción, atentados terroristas, asesinatos, drogadicción, infidelidad, entre otras que no terminaríamos de enunciar ni siquiera en las paginas de este prestigioso diario, prevalezca para los canales privados de televisión solamente el interés económico y se dediquen en las noches a promover los antivalores, a resaltar la vida de personajes que lo único que hicieron fue daño a nuestro país, que dañaron la imagen de lo que somos en el mundo, a enseñarle a la juventud que desnudarse, besarse con cualquiera, hablar vulgarmente te pueden llevar a la fama.

¿Dónde están los defensores del televidente que cerca de la media noche atienden los reclamos de quienes alzan su voz de protesta, pero que desafortunadamente, siempre terminan dándole la razón al director del programa por que quién sabe más de producción que el mismo director? ¿Dónde están nuestros paladines de la justicia a quienes por votación popular elegimos para representarnos y trabajar porque la imagen de Colombia se cada vez sea mejor nos solo para quienes vivimos en este gran país sino en el exterior y que trabajen por generar oportunidades de empleo, educación y salud para todos sobre la base de valores de una sociedad?

Yo no se usted pero ver la franja de la noche es un atentado a la formación colectiva de una sociedad centrada en valores, una sociedad que le enseñe a los jóvenes el respeto a los mayores, a las instituciones y a las normas sociales. Eso siga viendo esos programas y después no se queje de toda la problemática social responsabilizando a otros. Lo invito a manifestarse y a pedir que nos traigan producciones propias de nuestra gente que formen y no deformen lo que somos.