25 de septiembre de 2012

Claves de éxito


Siempre he tenido dos consideraciones para la palabra éxito, la primera: es que entre más trabaje, trabaje y trabaje más éxito tendrá, y la segunda, es que para lograrlo hay que profesar la frase: “insistir, persistir y jamás desistir”. Pero, si a usted el éxito le gusta más metodológico tengo algunos puntos para compartir que lo pueden llevar al éxito comercial de su organización. Antes de iniciar es importante que reflexione sobre cómo sus competidores obtienen mejores resultados y la respuesta es muy sencilla: Siempre analizan mejor el mercado y son más ágiles que usted, por eso, logran más ingresos y una mejor satisfacción de los clientes.

Con este duro golpe a su vanidad profesional hay que entender que para el mercadeo de hoy murieron las ferias, los folletos, las presentaciones de power point y las oficinas corporativas, ahora se centra en acciones en las que la estimulación de los sentidos de los consumidores son la parte fundamental de la estrategia, y el acompañamiento con visitas a los clientes la mejor forma de relacionamiento, pues, fortalecen la fidelidad y bloquean la competencia.

Así como han desparecido los grandes tropas en los campos de batalla para ser remplazados por pequeños grupos elite que gozan de una gran inteligencia para diseñar estrategias ganadoras tan afinadas como las de la orquesta más famosa, los equipos de mercadeo no requieren de un montón de gente sino de un pequeños grupo de creativos y apasionados por el cliente, con la habilidad de visualizar los cambios del entorno y poder enfrentar los embates de los competidores estratégicamente.

Una cualidad para lograr ese tan anhelado éxito es que saben enfrentar el dilema planteado por Peter Drucker quien hacia referencia a la planificación como: “un proceso similar a conducir en una noche sin luces, y contando solamente, con el espejo retrovisor” y ese es el mismo dilema de mercadeo, planificar sobre la incertidumbre, pues la diversidad de variables exógenas atenta contra las metas sino se cuenta con una buena planeación.

Al arte del mercadeo como lo defino desde hace muchos años por ser una mezcla de habilidades, prácticamente artísticas, requiere de una armazón de apoyo que vaya más allá de la automatización de los procesos, requiere de una plataforma fuerte de información como la generadora inagotables de datos que permita hacer análisis, proyecciones y hasta desarrollar acciones de CRM con los públicos de interés.

Estas son algunas claves para garantizar el éxito de la gestión, sin embargo antes de la puesta en marcha de las estrategias a implementar se requiere de una dosis de endomarketing, es decir, venderle a los equipos de trabajo la empresa, que conozcan sus productos y servicios y sobre todo que el direccionamiento estratégico plasmado en la misión, la visión y las bases axiológicas, para que dejen de ser avisos puestos en las paredes como si cumplieran un papel inspirador para que se conviertan en la transpiración de todos los equipos alineados con la satisfacción de las necesidades de los clientes.

10 de septiembre de 2012

Su majestad

¿Alguna vez ha visto las frases “Aquí el cliente es el rey”, “Su opinión es muy importante para nosotros”, “Si encuentra un precio más bajo le devolvemos el dinero”? Con estos lemas las empresas quieren contar que prestan a “Su majestad” un buen servicio.

Desafortunadamente, también hay frases ofensivas como “No se siente en esta silla”, “Hoy no fio, mañana si” y las más tristes de todas “En qué puedo ayudarlo, apoyarlo o colaborarle”. ¡Por favor!, ¿para qué les pagan?, ¿para que nos hagan favores?. ¡No!, a la gente le pagan para que le sirva a “Su majestad” y cuando menciono la palabra “servir” hay que analizar dos connotaciones. La primera, es el hecho de que servir en algunos casos es considerado un acto bajo, denigrante y humillante, pero por el contrario, es la oportunidad de poner al servicio de los demás los talentos que Dios nos regalo. Y la segunda, es la disposición de querer servir de manera desinteresada y con agrado. Siempre he profesado la frase “Si usted hace lo que le gusta y lo hace con gusto, a la gente le gusta”. Desafortunadamente, hay gente que no le gusta lo que hace y por eso menos disposición a servir tienen.

Para lograr la excelencia hay tres competencias claves para poder servir y en la medida que se fortalezcan “Su majestad” estará más satisfecho. Revise cuales son las competencias más fuertes de su equipo para fortalecerlas y generar una mejor satisfacción de los clientes.

1. Disposición al cambio. Adrian Cottín trabaja por la creación de un mundo más feliz y platea que la acción de desaprender es como respirar, porque para que entre un aire nuevo hay que expulsar el aire viejo manteniendo lo que es útil y desechando lo que ya no lo es. Y para servir se debe estar dispuesto a eliminar formas de trabajar y los paradigmas que nos ciegan.

2. Escucha asertiva. Todos sabemos escribir, leer, hablar y disfrutar un aroma logrando que cada uno de nuestros sentidos se desarrolle. Sin embargo, lo que menos hemos podido desarrollar es la capacidad de saber escuchar. Las causas pueden ser múltiples: una es porque no dejamos hablar creyendo que siempre tenemos la razón, porque creemos saber con anticipación lo que el cliente quiere, porque entendemos mal o porque estamos sordos como consecuencia de no saber hacer una limpieza de aquellas cosas que nos generan insatisfacción en nuestro trabajo.

3. Proactividad. Este es la competencia que potencializa las dos anteriores, sin embargo, en conferencias y libros se menciona el servicio al cliente como algo efímero y planteado como una panacea y hasta una utopía. Muchos hablan de un buen servicio y hasta se dan golpes de pecho. La proactividad genera en el trabajador un compromiso inalienable que vaya más allá de la inspiración y se convierta en verdadera traspiración de servicio a todos los clientes.

Le propongo dos tareas la primera es que un otorrino visite su empresa, pues, quizás los problemas de servicio se presentan porque los trabajadores tienen tapados los oídos, y la segunda, revise como están desarrolladas cada una de estas competencias en su equipo para poder emprender un plan de acción.

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