31 de diciembre de 2013


Para todos los lectores de Mercadeo al día... Mis más sinceros deseos para que reciban en el nuevo año la sabiduria, la inteligencia y el conocimiento les permitan tomar decisiones acertadas en el ámbito personal, profesional y sentimental.

Un cordial saludo de éxito Juan Carlos Quintero Calderón


2 de noviembre de 2013

Del ¡WOW! al ¡FUSCHI!



Existe un elemento común que caracteriza a los empresarios que inician un proyecto, ese elemento es una increíble pasión por demostrar que pueden salir adelante, que tienen todas las capacidades, que nada es imposible y lo que hacen buscan la manera de hacerlo cada día mejor. Es por eso, que lo mejor que puede pasarle a una persona es visitar un nuevo negocio porque todo lo que hacen es excelente. Todos estos apasionados practican el “SASOSER”: Saludan, Sonríen con sinceridad y le dice “qué le puedo servirle”, se les nota ese interés por lograr que el cliente este feliz para que regrese. 


Esa buena práctica, entre otras, genera una sensación indescriptible que hace que pensemos “¡WOW! que buen servicio” y concluyamos como compradores que encontramos una empresa diferente, que se interesa por nuestras necesidades, que le importa satisfacernos más que ganar dinero. Ahora, lo invito a que piense cuántas veces en su vida una empresa lo ha hecho decir “¡WOW!” quedando esa experiencia grabada en su mente. Le aseguro que la lista no pasó de más de 2 empresas. Ahora, haga el mismo ejercicio, pero recordando, experiencias “¡FUSCHI!”, pero, tranquilo, tranquilo, comprendo que la lista puede ser interminable y podría hasta trasnocharse pensando en todas esas malas experiencias que como cliente ha evidenciado.

Lo curioso es que solo hay tres pasos para llegar a generar experiencias negativas en los clientes, y esas situaciones, desafortunadamente, con el paso de los años empiezan a notarse cada vez más hasta que el cliente decide no regresar. La primera, es olvidarnos de “saludar” pero con el entusiasmo de saber que gracias a la persona que entró, usted tiene trabajo, y que su misión mientras permanece en el establecimiento es “servirle” con respeto dándole un trato que permita que siempre piense en usted primero que en otras personas que lo atienden. La segunda razón, es: “perder el foco” y hacerlo es muy fácil, pues, cuando el negocio empieza a dar resultados el dinero se convierte en el factor de felicidad empresarial, y en ese momento, se genera un desmedido afán por ganar más dinero poniendo en un segundo plano la felicidad de los visitantes. La tercera, y última, que surge como consecuencia de la anterior es: “embriagarse con el éxito”. Y esa, es la peor de todas las causas para que el cliente siempre vea a la empresa “¡FUSCHI!”.

Pero, ¿qué es embriagarse con el éxito?. Ese es el error más grave, no solo para las empresas sino para las personas. Y lo que le sucede a las empresas cuando pierden clientes fruto de ese nivel de embriaguez es porque son dirigidas por personas. Embriagarse es sinónimo de “engrandecerse” de “creerse superior” y eso genera que las empresas se vuelvan “arrogantes”, “sobradas” y hasta “inalcanzables” perdiendo ese “¡WOW!” que le hacían sentir a los clientes. 

Para evitar estas tres situaciones no es necesario aplicar los conceptos modernos de la gerencia, solo hace falta, sentido común y poner en práctica las buenas normas de comportamiento: saludar, tener clara la importancia del cliente, y por más ganancias que se tengan, no se puede perder la humildad. Si desea hacer un comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com. Gracias.   

20 de octubre de 2013

Prioridad estratégica





El gran dilema de la mayoría de las organizaciones radica en que no tienen claro cuál es el segmento de personas al que deben prestar mayor atención y juegan a ver con cuál logran mejores resultados de negocio. Esos tres segmentos de personas son: los que aún no son clientes, los que son y los que fueron. Pero, ¿cuál es la fórmula mágica para poder distribuir recursos para acciones como: investigación, estrategia y relacionamiento, entre otros? A continuación, encontrará un análisis que le permitirá emprender con anticipación los planes de acción para el 2014.

Antes de empezar, lo invito a que distribuya porcentualmente el esfuerzo de la empresa en cada uno de los tres grupos mencionados para que al final haga el mismo ejercicio y reflexione sobre los resultados. ¿Cuánto tiempo, investigación, recursos y estrategia dedica a: atraer, retener o recuperar clientes? Ahora, empecemos a comprar respuestas. Cerca del 70 por ciento de los empresarios con los que realizamos este ejercicio le asigna la mayor parte a “atraer” es decir a buscar compradores, el segundo en participación con un 28% a “retener” a los que actualmente son clientes, y con un 2%, son valorados los que se fueron, es decir a “recuperar” clientes.

Lo curioso es que estas respuestas tienen mucha relación con lo que sucede en las relaciones humanas, pues, para lograr tener una persona a su lado se requiere de una alta dosis de tiempo, investigación, recursos y estrategia que con el paso del tiempo va disminuyendo a tal punto que quedan abiertas las puertas a los competidores que terminan llevándose a su pareja. En el ámbito empresarial se hace exactamente lo mismo, se emprenden cuantiosas acciones de comunicación, promoción y venta para cautivar la atención de un comprador potencial convirtiéndolo en cliente, pero luego de terminada la cacería se hecha al olvido y todas esas acciones que se realizaban para cautivarlo las empieza a hacer otra empresa que termina llevándose a ese cliente. Por ese motivo, resulta más costoso conseguir un comprador que retener un cliente, que posiblemente, con más que una sonrisa siempre prefiera la marca de sus productos o servicios.

La otra consideración es que es muy poco o nada se hace con “los que fueron clientes”. ¿Por qué?. Quizás porque en el afán de buscar más clientes se olvida a los que ya lo son y nadie recuerda a los que fueron, a lo mejor, cuando las ventas empiezan a bajar aparecen frases como “lastima, nunca volvió el señor que más nos compraba” o, ¿qué será del distribuidor que más vendía nuestros productos, qué le habrá pasado?. Este último segmento es, sin lugar a dudas, es la fuente más poderosa de oportunidades de mejoramiento para la gestión de cualquier empresa, sin embargo, son los más descuidados.

Ahora, por favor, revise el ejercicio que realizó al inicio de la lectura y quizás es tiempo de hacer algunos ajustes a la estrategia. Hoy, es prioridad enfocarse en “retener”, por eso, ha aumentado el fortalecimiento del relacionamiento con los clientes para convertirlos más que en clientes fieles, en clientes misioneros. Luego, hay que buscar “recuperar”, pues estos tienen la información de lo que se hace mal y combinada con la de los clientes podrá cautivar de manera sostenida en el tiempo a aquellos que aún no los son. Si desea hacer algún comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com. Gracias. 

30 de septiembre de 2013

Gerenciamiento personal




Fui invitado a acompañar un proceso de selección, pero, para mi sorpresa la comunicación mencionaba que era para elegir un profesional para el equipo financiero, sin embargo, acepte con la condición que le solicitaran a los candidatos la autorización para tener acceso a los reportes de las centrales de riesgo y consultar su historial crediticio. De los 14 candidatos, tres tenían un reporte que evidenciaba el buen manejo de sus finanzas personales. La justificación de este ejercicio es que una persona que administre bien sus recursos tiene una mayor probabilidad de hacerlo bien con el capital de una empresa.

El caso anterior evidencia que las carreras profesionales forman ejecutivos para hacer que las organizaciones alcancen los mejores rendimientos, pero, la mayoría desconoce cómo aplicar esos conocimientos a su vida personal para alcanzar el éxito. Una razón es que lo que se prende en los claustros universitarios solo es una pequeña parte de las herramientas que requiere una persona para ser exitosa, pues, nadie puede garantizar que a mejores notas mayor éxito profesional. Por eso, más que formar ejecutivos la labor de las universidades es aportar a los “gerentes en formación” herramientas para que descubran cuáles son sus ventajas competitivas y aprovechen el escenario académico para atreverse a equivocar, pues, en la vida real, en el mundo de los ejecutivos de alto rendimiento, no hay segundas oportunidades.

Quiere decir que hoy usted tiene que ser el mejor, pues, de lo contrario sus probabilidades de surgir serán cada vez menores, más en una época, en la que ser profesional ya no es un privilegio y las empresas se dan el gusto de seleccionar al que consideran tiene las mejores competencias y la mejor actitud, ya que en el trabajo la presión es tan exigente que se pueden tomar dos caminos: uno quedarse en el mismo puesto por años, sobreviviendo entre pirañas o cada día dar lo mejor para ascender en la estructura jerárquica, muchas veces rompiendo paradigmas y enfrentando retos con mayor exigencia.

El concepto de gerenciamiento personal aplica en todas los ámbitos del ser humano y una de esas áreas gerenciales que considero fundamental es el mercadeo, porque así como una empresa entrega un producto para satisfacer las necesidades de los consumidores una persona también puede hacer atractivo o no el producto que representa. Por ejemplo: ¿qué percepción le genera un galeno que atiende su consulta en camiseta o un estudiante de administración en bermudas con los pies sobre un escritorio? Lo curioso es que estos personajes pueden parecer cool o descomplicados pero la vida profesional no inicia cuando se recibe el título, inicia, el día que usted decide cuál quiere que sea su futuro y prepara un proceso de mejora continua en el que empiece a adaptarse a normas generales de convivencia social.

Aplique el mercadeo para: investigar oportunidades de empleo o de negocio, darle valor a la marca que representa (su nombre), comunicar de manera respetuosa sus planteamientos, auto gestionar su conocimiento, analizar a sus competidores y visualizar las tendencias que le permitirán tener un ventaja competitiva. Si desea hacer algún comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com y comparta su opinión. Gracias.

8 de septiembre de 2013

El mejor físico

Mileva Maric, la mujer con el mejor físico
del mundo el Dr. Albert Einstein
Inversiones multimillonarias se han realizado en los últimos años para satisfacer la necesidad de la gente de sentirse mejor, ahora un aumento de senos, glúteos, estatura o la eliminación de grasa, manchas en la piel, entre otra cantidad innumerable de opciones son la herramienta predilecta para elevar la autoestima de las personas. Además, logra otros efectos como: llamar la atención, atraer al género opuesto, tener más opciones para calificar en un cargo y recibir halagos de otras personas.

Viéndolo desde el enfoque del “marketing personal” esta es una excelente oportunidad para que las personas que se someten a estos dolorosos y extensos tratamientos mejoren el “empaque o presentación” del producto, sin embargo, olvidan que esta estrategia que los favorecerá notablemente no servirá de nada cuando se confronten: presentación y contenido y resulte que no concuerda ninguno de los dos elementos. Para evidenciarlo observe las sílfides y los adonis que lo rodean y verá que muchos de esos esculturales cuerpos se ven opacados por personalidades pedantes y arrogantes que carecen de amabilidad, humildad, y especialmente, de la capacidad de servir, seguramente, porque creen que gracias a sus atributos el mundo es el que debe servirles.

Lo curioso de esta realidad es que la mayoría de los procesos de selección están diseñados para conocer “el ser” y “el saber” pero no para identificar la disposición a “servir”, ya que en el momento de una entrevista todos muestran su mejor cara y en ocasiones ese empaque llega a deslumbrar a tal punto que se considera que entre la belleza física y la personalidad existe una relación directamente proporcional y la realidad es muy contraria. Sin embargo, se termina contratando gente simpática pero no empática, gente bella exteriormente pero que adolece de esa belleza interiormente, gente que le da más importancia a satisfacer las necesidades los jefes y compañeros que las necesidades de los clientes y visitantes porque consideran que los primeros son los que le pagan el sueldo y la verdad es que los clientes son los que soportan hasta situaciones incomodas para que con el fruto de sus compras se les pague la nómina.

La sabiduría popular promovía el “don de gente” que en realidad es un “don” porque por más libros, cursos y hasta talleres de coach en lo que se participe eso no se aprende. Ese carisma nace en la persona cuando se tiene la mejor disposición y energía a servirle a los demás de manera desinteresada, independientemente de la profesión, cargo, salario o posición social que se ocupe. Personas que carecen de ese “don” deberían alejarse de los momentos de verdad, sin embargo, independientemente de su género esa es la gente que se ubicada en los puestos de recepcionistas, asesoras(es) entre otros, que se caracterizan porque físicamente son muy agradables pero castigan al cliente con su negativa personalidad y actitud dejando una negativa experiencia entre los visitantes.

Tres competencias fundamentales agrupan el “don de gente”: la escucha asertiva, la orientación al servicio y la pasión. Si los equipos de trabajo que están de cara al cliente gozan de estas competencias los resultados de negocio tendrán asegurados los ingresos, la satisfacción y la fidelidad en los clientes. Si desea hacer un comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com. Gracias.

27 de agosto de 2013

Formateando la estrategia

Por años las empresas han buscado vender al consumidor el futo de su trabajo practicando un error garrafal que da como resultado una baja efectividad en las visitas comerciales. Ese error radica en que el objetivo de toda fuerza de ventas es tratar de venderle a la gente el producto o servicio, y ahí es donde está el problema, básicamente por dos razones; la primera: es que a la gente no le gusta que le vendan nada, a la gente le gusta comprar. La segunda: es porque nadie compra productos o servicios lo que compran los consumidores son beneficios. 

Para validar estos planteamientos le aseguro que nadie le va a decir que el reloj, la camisa o el carro se lo vendieron, estas personas siempre dirán “lo compre”. En este punto es clave hacer un renombramiento de los “vendedores” y llamarlos “ayudantes de comprador”, un concepto que se convierte en sinónimo de servicio, atención, orientación, asesoría, entre otras ya que la gente quiere es comprar y no que le vendan cosas. El segundo cambio, es identificar cuál es el motivo por el qué las personas quieren comprar y diseñar las estrategias necesarias para lograr la venta. De esta manera dejaremos de vender camisas para vender: estatus, seguridad, imagen, respeto, entre otras, que son las verdaderas razones por las que compramos. Nadie compra una póliza de seguro funerario por el féretro o la parcelita del descanso eterno, la gente compra un elemento que les permite tener “tranquilidad”. La crema dental no se compra para lavarse los dientes se compra para tener una mejor higiene oral, una mejor sonrisa o un aliento fresco.

Así que a continuación encontrará una lista de beneficios que busca la gente para que identifique cuál es el más afín o cercano con lo que usted vende y sea más fácil organizar los argumentos para ayudar al cliente a comprar. Estos argumentos están condensados en 5 grupos de necesidades formuladas por el psicólogo Abraham Maslow en 1943 y que aún siguen vigentes.

Motivos fisiológicos: Para estar cómodo, evitar el dolor, entretenerse, organizarse, conservar la energía, atraer al sexo opuesto, comunicarse, estar limpio, saciar el apetito, estar informado, facilitar el trabajo, ahorrar esfuerzo, hacer dinero. 

Motivos de seguridad: Para proteger a la familia y a sus bienes, sentirse seguro y tranquilo, ahorrar dinero, acelerar el trabajo. 

Motivos de aceptación: Para conseguir elogios, evitar las críticas, estar a la moda, ser aceptado, imitar a otros, seguir modelos, ser popular, no ser menos que los demás, acceder a oportunidades, proteger la reputación, evitar los problemas. 

Motivos de autoestima: Para aumentar el disfrute de la vida, sentirse rico, estar bien y saludable, satisfacer un impulso y una curiosidad, sentirse superior, conseguir la individualidad, logar una mejor convivencia, sentirse joven, alimentar un pasatiempos, tener más amistades, expresar amor y sentirse amado. 

Motivos de autorrealización: Para tener cosas bellas, entusiasmarse, conservar el medio ambiente, dejar un legado, nutrir el alma, escapar al estrés, alcanzar la felicidad.

Curiosamente las principales razones por las que la gente compra es para satisfacer su autoestima y puedes existir una mezcla de motivos para ofrecer un solo beneficio. Su misión es identificar cuál es el motivo por el qué los clientes le compran y formatear el disco duro para que los objetivos se empiecen a alcanzar. Si desea hacer algún cometario escríbame a mercadeoaldia@gmail.com. Gracias.