25 de enero de 2013

¿Servir o atender?

¿Qué suena mejor, un cliente preguntando: por favor me atienden o un trabajador diciendo en qué le puedo servir?. No hay a la fecha ninguna teoría que permita definir una hoja de ruta para hacer paso a paso acciones que conlleven a la satisfacción del cliente, pues, variables como las culturales, sociales e inclusive económicas influyen en su satisfacción. Sin embargo, sí se puede evidenciar el enfoque que tienen en su interés por el cliente, unas solamente se dedican a atenderlo y otras a servirlo. En este proceso se olvida que los compradores aparte de pagar por un producto están pagando por que se le preste un servicio representado en: asesoría, financiación, recomendación y cada una de estas opciones siempre están enfocadas en la relación y no en la transacción.

Imagine por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la que la palabra servicio este interiorizada por todo el personal. Por ejemplo: Existiría un enfoque basado en el futuro en el que todo lo que se hace es inversión para cultivar relaciones con los clientes, todo el personal es proactivo fruto de una constante capacitación en el negocio, en el conocimiento del cliente y de las tendencias del mercado, siendo este el insumo estratégico para lograr personas comprometidas con las necesidades de los clientes liderados por un desarrollador de talentos que conoce a profundidad a cada miembro del equipo motivándolo al desarrollo personal, profesional y laboral. Y con esas características esa empresa podrá generar experiencias memorables acompañadas de sonrisas para servir con una sonrisa a personas con nombre propio.

Ahora después de bajar de la nube imagine otra organización con las siguientes características: tendría un enfoque en el presente y todo lo que se desea hacer termina siendo un gasto, pero, para no perder dinero lo más importante son las transacciones sin importar en qué condiciones o cuál sea la calidad de esas transacciones, y cuando la situación se pone difícil se vuelven reactivas y se animan a contratar al primero que les ofrezca una capacitación bajo un criterio de economía que da vergüenza ajena y que se enfoca en el tema operativo y los asistentes, así como lo hacen siempre terminan involucrados y pasados unos días se concluye que de nada sirvió la jornada. Además, hay más caciques que indios y todo el mundo quiere mandar prestando un tan mal servicio que para terminar lo único que vale es el código que etiqueta a cada cliente.

¿Por cuál experiencia se decide?, por una en la que simplemente cumplen con lo que se debe hacer para atenderlo o una en la que se superan las experiencias de compra para servirlo? La decisión es suya como cliente, pero aún más responsabilidad si es empresario, ya el servicio no es un artilugio, algo que hay que tener porque todos lo hacen, hoy, el servicio es el que da valor a la marca, el que permite la diferenciación de otros productos o servicios que quizás sean iguales, el que se apropia de un espacio en la mente del cliente y el que en últimas podrá potencializar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad del negocio. Abandone la práctica de atender y reprográmese para servir esa será la clave de la competitividad en los próximos años.

22 de enero de 2013

Ahora en Portafolio


Una buena noticia para los lectores, ahora pueden seguirme en la edición impresa y digital
del diario líder en Economía y Negocios: Portafolio.

http://www.portafolio.co/columnistas/%C2%A1el-centro


11 de enero de 2013

Ganarlo y gastarlo

Hay una gran diferencia entre “no poder comprar” y “cómo puedo comprar”. No es lo mismo “la razón por la que no son ricos es porque tienen hijos” que “la razón por la que deben ser ricos es porque tienen hijos”. Y no hay ningún parecido en las clases sociales cuando “los pobres y la clase media trabajan para ganar dinero y la clase alta que hace que el dinero trabaje para ellos”. Estas reflexiones de Robert kiyosaki permiten abrir la mente a la administración de los recursos económicos para que su bolsillo no se vea afectado.

1. Visión de futuro. Este primer aspecto es la guía para un horizonte prometedor basado en un sueño. Jesús Guerrero, Mario Hernandez, Nicolás Loaiza y Arturo Calle, entre otros se han caracterizado por la capacidad de arriesgarse, especialmente, con la administración del dinero de Servientrega, Mario Hernandez, Bodytech y Arturo Calle, respectivamente. Así que sin visión de futuro tener un carro, una empresa, ir de vacaciones, terminar los estudios o cualquier otro sueño no habrá forma tener un plan de corto, mediano o largo plazo para alcanzar la meta.

2. Ahorrar hoy para disfrutar el mañana. En nuestra sociedad la cultura del ahorro es insipiente y si logra introducir en su ADN esta disciplina logrará hacerlo y dejará de gastar en cosas innecesarias que no mejoran en nada su calidad de vida. Las herramientas para lograrlo son infinitas y van desde una alcancía de billetes hasta los fondos de empleados que antes de que usted retire su salario le descuentan automáticamente, de lo contrario usted gastara todo lo que reciba.

3. Su imagen vale mucho dinero. Uno de los principales activos es el historial de crédito, por eso, estar en mora en las obligaciones es uno de los errores más grave, el otro es recurrir a su capacidad de endeudamiento hasta abrir un hueco tan grande que ningún recurso disponible le servirá para cubrir sus necesidades de financiación, perdiendo las posibilidades de acceso otros prestamos, la tranquilidad y la salud.

4. Administre lo que tiene estratégicamente. Todo lo que quiera comprar financiado esta sujeto a una tasa de interés que lo pueden llevar a pagar hasta el doble del valor del artículo. Si se endeuda con dinero plástico hágalo a una cuota y no cometa el error de gastar más de lo que gana para aparentar cosas que usted no es solo para encajar en un grupo social, pues, con seguridad su futuro no será promisorio y esa gente no le dará nunca la mano para ayudarlo a salir de la crisis.

Para terminar practique gastar menos en cosas innecesarias, aproveche las ofertas, ahorre en servicios públicos y gaste por completo los productos que utiliza, así podrá evitar hacer uso de los bancos, que con sus cuotas de manejo, intereses y otros cargos minimizan sus recursos.

8 de enero de 2013

¡El centro!

Finalizando el 2012 ante un grupo de animados profesionales iniciaba una conferencia con la siguiente pregunta ¿Usted qué vende? y por cerca de cinco minutos los asistentes se dedicaron a escribir lo que le vendía. Ropa, decían los dueños de unas reconocidas tiendas de moda, unas señoras muy elegantes vendían seguros de vida, tres jóvenes hasta hicieron un cartel que decía “vendemos tortas” y más atrás, un grupo de vendedores de una reconocida ensambladora colombiana gritaba “los mejores carros del país”. Después, de ese tiempo les preguntaba de nuevo ¿están seguros de que eso es lo que la gente les compra?. Y luego de un prolongado silencio decidí contarles una pequeña historia que en mi concepto es el más ejemplificante caso de mercadeo.

Se trata de Ford y su modelo T, pero no de la tradicional historia de vender autos de color negro, sin embargo, alguna relación tiene, pues mientras Ford se dedicaba a vender coches de color negro, uno de los competidores fue más allá y encontró que la gente podría pagar un poco más si pudiera comprarlo de su color preferido y aplicando esa formula mágica General Motors puso en apuros el liderazgo de Ford. Así que mientras el líder del mercado vendía un medio de transporte, el competidor principal se dedicó a vender a los clientes un vehículo con el que ellos pudieran proyectar su personalidad.

Con esa breve historia le pregunto ¿usted qué vende?, porque si no tiene claro lo que los clientes le están comprando este año para su empresa será del color de la dura crisis Europea o podrá quedar al borde del abismo tal como lo estuvo el país del Tío Sam. Recuerde que la gente compra marcas que representan un claro beneficio y no artículos, pues, de ser así para a una persona le daría lo mismo comprar un bolso de Louis Vuitton, Tous, Mario Hernandez o Boots‘n Bags. Cada una de estas marcas, así como la mayoría tiene un centro estratégico entorno al que giran todas las acciones corporativas para buscar no solo la diferenciación en el mercado sino ser reconocidos por el consumidor.

Así que vuelvo y le pregunto ¿Usted qué vende?. Una respuesta sorprendente me la dio recientemente una exalumna, le pregunte: ¿Qué le vendió la universidad? y me respondió de manera muy acertada “profe, una oportunidad para el éxito”. La clave esta en ver más allá y descubrir qué es lo que la gente le está comprando, por ejemplo: una marca de taladros no vende taladros, vende: huecos, huecos grandes o pequeños, una electrificadora no vende luz, vende comodidad para los clientes residenciales y productividad para los clientes empresariales, Una marca de crema dental no vende cremas, cepillos, enjuagues o sedas vende: salud oral, y hasta mejores sonrisas, con la nueva línea de productos para blanqueamiento que con seguridad algún día cumplen su misión.

Así que si ya sabe qué vende, es necesario que todos los elementos de la cadena de valor interioricen ese concepto para que las acciones corporativas a parte de satisfacer a sus clientes le permitan diferenciarse y lograr los beneficios que por tanto tiempo ha buscado.