26 de abril de 2013

¡No venda!



En épocas de crisis la mayoría de las empresas prepara su arsenal para que la marca permanezca presente en la mente del cliente y enfocan la energía de los equipos en la venta buscando la mayor cantidad de dinero de los compradores. Pero, esa acción que es el común denominador no da resultados porque a la gente no le gusta que le vendan nada, a ellos les gusta comprar.

Para comprobarlo le invito a que responda las siguientes preguntas: ¿Cómo llegó a usted el carro que conduce, el Smartphone que utiliza, la camisa que tiene puesta o la fragancia que se aplicó esta mañana? Con seguridad las opciones que mencionará serán: “me lo compre” con un 80% de las respuestas, un 15% “me lo reglaron” y el resto está entre “me lo gane”, y hasta, “me lo encontré”. Pero, ¿dónde está la respuesta: “me lo vendieron”?.

La anterior es solo una de las consideraciones que debe hacerse para cambiar la estrategia comercial. Otra consideración, es que quizás lo que la gente compra no es necesariamente lo que usted vende, pues, puede ser que usted venda relojes pero no todos los clientes los compran para medir el tiempo, habrá el que lo compre porque le da estatus y otro porque practica el buceo o escala montañas y necesita saber los metros de profundidad o altura a los que se encuentra. A lo mejor si usted vende comidas rápidas, la gente no le compre el producto solo para alimentarse o por precio, a lo mejor existirá quien lo hacen porque el establecimiento le da la sensación de seguridad, estatus o porque le mejora la autoestima gracias a su contenido nutricional. Así que hay que revisar también esa estrategia, pues, una cosa es lo que el cliente compra y otra lo que usted vende.

La última consideración es que quizás usted no vende lo que la gente desea comprar. Ese planteamiento surgió en días pasados cuando me invitaron a conocer un nuevo establecimiento y después de hacer el recorrido me atreví a decirle a la anfitriona que nada de lo que vendía me gustaba y, a pesar de no ser experta en negocios me respondió, “de hecho a mí tampoco y no compraría nada” y luego de darme las gracias por la sinceridad concluyó “lo que vendo debe gustarle a mis clientes y no a mí”. Y ese es el último cambio que hay que implementar, apartarse de los gustos personales y pensar con la cabeza de los clientes, qué les gusta, qué está de moda, cuál es la tendencia y así logrará siempre sonrisas en los compradores y mejores rendimientos a su inversión.

Olvídese de vender, recuerde que a la gente no le gusta que le vendan nada, que los clientes no compran productos o servicios; compran beneficios, y que si logra apartar de su negocio sus gustos personales podrá satisfacer mejor los gustos de los clientes. Con estos tres elementos podrá reformular su estrategia y decidir: si le sigue ofreciendo los clientes lo mismo que le han comprado por años, o si debe cambiar el segmento de compradores para incursionar en nuevos mercados, o si cambia la forma en que presenta la oferta a los compradores. La decisión está en sus manos, no hay garantía de éxito en ninguno de los tres caminos, solo adáptese al mercado y el éxito estará a su alcance.

19 de abril de 2013

¿Y la estrategia?


Reflexionaba con un grupo de profesionales sobre el tiempo de los ejecutivos y su aprovechamiento en las organizaciones. En esta jornada uno de los ejercicios fue solicitarles que utilizáramos el tablero para escribir las acciones que habitualmente realizan durante la jornada laboral. La lista era interminable, innumerables acciones eran muy parecidas y empezamos a agruparlas para saber cuáles son las actividades en las que invierten su tiempo. Los resultados son los siguientes: 

30%     Revisar documentos de proyectos y hacer el seguimiento a los planes.
25%     Gestionar la información del sistema de gestión de la calidad.
20%     Asistir a reuniones y representar la empresa en actividades sociales.
15%     Preparar informes internos y responder comunicaciones externas.
7%       Atender visitantes, proveedores y compañeros.
3%       Comer y atender cuestiones personales.

Después de revisar las nobles acciones de los ejecutivos le pregunto: ¿Dónde encuentra tiempo destinado a la estrategia, a la investigación o al menos a escuchar a los compradores para lograr riqueza para la empresa y sonrisas en los clientes? ¿Será qué la gente se está volviendo operativa o falta personal? Porque de ser así la estrategia tiende a desaparecer y algún día la gente será reemplazada por un humanoide que revise minuciosamente los planes del sistema de gestión y cumpla los requerimientos para que los resultados no sean “no conformidades”, o quizás se cree un holograma para que nos represente en reuniones de trabajo y encuentros sociales, y los informes, los prepare un sofisticado software bajo los parámetros de la corporación. 

Es muy delicado tener a un profesional sentado por meses en una silla preocupado por cumplir con las 5 primeras actividades de la lista en mención que en destinar tiempo suficiente a formular objetivos y estrategias para lograr aumentos considerables  en las ventas, el posicionamiento, la participación en el mercado, y especialmente, en la satisfacción de cliente, y así consolidar una organización de éxito.

Ahora no se trata de darse golpes de pecho, abandonar lo que se está haciendo y arrancar a diseñar estrategias a diestra y siniestra se trata iniciar con un proceso en el que se interiorice la importancia de la investigación para identificar las señales del mercado, ¿qué están haciendo sus clientes, qué esperan, y qué nos les gusta? para tener la oportunidad de aprovechar esa información y mejorar la productividad y el enfoque en el cliente. 

Ahora cuánto tiempo destina para hablar con sus equipos de trabajo, reunirse con ellos y conocer sus expectativas frente a los proyectos que están preparando y saber cuáles son las dificultades que se presentan, quizás si se aplicara el endomarketing encontraría que muchas de las falencias en la estrategia están centradas en el desconocimiento de su gente del rumbo de la organización y de lo que se espera de ellos. Así que reflexione cuál puede ser la mejor forma de destinar tiempo para que: “reine el tiempo de la estrategia”. 

5 de abril de 2013

Cuestionamientos por el servicio



Propietario de un Lamborghini lo destruye frente a las instlaciones de la ensambladora por el mal servicio al cliente
 
Existe una diferencia abismal entre empresario y comerciante, pero la principal es que el primero tiene una visión de largo plazo donde abunda el concepto: inversión y el segundo es corto placista y sólo busca el máximo beneficio de sus inversiones, lógicamente, al menor costo. Así que la primera pregunta es: ¿existen más empresarios que comerciantes o más comerciantes que empresarios? Esa respuesta solo la tiene el lector, pero para que pueda hacer una mejor diferenciación le planteo los siguientes cuestionamientos para que clasifique las respuestas en los dos grupos analizados.

¿Por qué los meseros de algunos restaurantes tienen camisas con diferentes tipos de cuello (Clasico, Ingles, Boton down, Támesis, Smoking), color, con o sin bolsillo? ¿Será que buscar la uniformidad para generar en el cliente una imagen favorable del establecimiento es un gasto o una inversión? ¿o será mejor que el trabajador realice su trabajo con la ropa que el desee para que este más cómodo?

¿Por qué los vendedores de algunos establecimientos ni se inmutan cuando entra un cliente y prefieren permanecer al margen quizás para no acosarlo olvidando que los buenos modales como: saludar con una bienvenida, hacer contacto visual y despedirse dando las gracias por la visita es fundamental para iniciar la relación comercial.

¿Por qué el empelado de un taller de revisión técnica se limita a hacer su trabajo verificando las condiciones del vehículo pero no se dirige al cliente para explicarle en qué consiste la revisión y cuál fue el resultado, diciendo al final “listo”?

¿Por qué hay gente que motivada por lograr una venta engaña al comprador ofreciéndole beneficios o garantías que nunca se concederán? ¿Dónde está la ética de las empresas en los procesos de contratación y comunicación? Si eso sucede sería inmoral cobrarle a un cliente cuando se le está engañando.

¿Por qué se volvió un sacrificio llamar a una empresa en la que contesta un conmutador que emite un mensaje sin fin llevando al oyente por un menú de opciones que desconoce? ¿Para qué piden que se digite el número de cédula si cuando contesta una operadora vuelve y pide el número de cédula? ¿Qué pasaría si de entrada lo saluda mejo un ser humano con una cálida voz y la disposición de atender?

¿Por qué cuándo se hace un reclamo le dan miles de excusas al cliente para evitar que la empresa asuma la responsabilidad por el defecto o error en la prestación del servicio?

Estas con algunas reflexiones que permitirían diferenciar al empresario del comerciante. ¿En qué posición esta su empresa? Ahora no reaccione y emprenda acciones con escasa planificación, este es un momento para ser proactivos y lograr diseñar unos planes de largo plazo que con seguridad darán resultados en sus ventas y la satisfacción del cliente.