14 de junio de 2013

¿Quién podrá defendernos?

No termina de emitirse una muestra televisiva de las dificultades de nuestra sociedad cuando se están anunciado otro atentado contra lo que representamos la mayoría de los colombianos: Pasión por el trabajo, alegría en los jóvenes y familias con valores. ¿Será que los productores de este tipo de telenovelas no han salido del país? Porque la experiencia de los nacionales en aeropuertos como el John F. Kennedy de Nueva York, el de Miami, el Dulles de Washington o el Madrid – Barajas en España no son nada agradables. Es una vergüenza ser desviado a salas especiales para la atroz requisa y ser señalados de narcotraficantes, guerrilleros o prepagos.

Más allá de la vergüenza de esa realidad, los canales privados promueven producciones basadas en el “morbo” que despierta saber cómo vivía un narco que causo miles de muertes, qué hace una prepago y cómo un grupo de “paras” transformaron la sociedad. Con seguridad podría seguir adelante mencionando más producciones que solo buscan un mejor “rating” para acaparar el presupuesto publicitario de marcas que buscan promocionar sus productos o servicios, y que también son culpables, por hacer cuantiosas inversiones para apoyar este tipo de “novelas” jugando una doble moral.

Con estos antecedentes no es raro que en la mayoría de las películas de Hollywood muestren a Colombia sumergida en medio de la pobreza, con pueblos dedicados a la producción de “coca”, políticos corruptos, fuerzas militares viciadas por el narcotráfico, y lamentablemente, con gente sin rumbo, ignorantes sin educación y hasta cadáveres botados en las esquinas. Esa es la imagen que el resto del mundo tiene gracias a esas películas y a nuestros canales privados que muestran lo negativo de Colombia. ¿Por qué no hay un documental de la vida de Patarroyo, Gabo o Llinás o una sección en los noticieros que muestre a los emprendedores que generan trabajo con limitados recursos o el esfuerzo que un deportista hace para salir de la miseria?

Mercadeo al día, no está invitando a esconder la realidad pero hace un llamado al respeto de la mayoría de la gente colombiana; por el campesino que siembra la tierra, por la madre cabeza de familia que sirve mesas para sacar los hijos adelante, por los jóvenes que practican el deporte, la música, por nuestros científicos e ilustres letrados que nos han permitido ganar desde premios nobel hasta medallas de oro.  

¿Cuál defensor del televidente que se emite en un horario que nadie ve?. Es hora de protestar y pedir producciones que le aporten algo positivo a la imagen del país y ayuden a la formación de las nuevas generaciones. Ha pasado una semana y aún tengo viva la imagen de un niño de 7 años discutiendo con otro por un juguete terminando la discusión cuándo el más grandecito le dice: “deme el juguete o lo pico”, ¿dónde aprendería esa frase?, le aseguro que la aprendió gracias a la excelente calidad educativa de los canales privados  que nos tienen sumergirnos en la ignorancia que enriquece sus arcas.

12 de junio de 2013

Mercadeo al día: La hora del “SASOSER”

Mercadeo al día: La hora del “SASOSER”: ¿Alguna vez ha buscado en Google “Cómo prestar un mejor servicio al cliente”?, pues, le adelanto que existen 2.370.000 sitios en los...

5 de junio de 2013

La hora del “SASOSER”



¿Alguna vez ha buscado en Google “Cómo prestar un mejor servicio al cliente”?, pues, le adelanto que existen 2.370.000 sitios en los que abundas frases como: las mejores herramientas, los consejos exitosos, los tip’s que necesita, técnicas para la excelencia, las reglas de oro y hasta un sinnúmero de posibilidades cuantitativas que van desde una opción hasta un decálogo de cómo prestar un mejor servicio al cliente. Ahora si digita “Servicio al cliente” la cantidad de sitios llega a 29.300.000 opciones. Estas fuentes son de utilidad para la autogestión del conocimiento y mejoramiento del servicio. Ahora, a esa cantidad de sitios súmele los títulos que sobre el tema se han escrito y la variedad de capacitaciones en las que puede encontrar desde el conversatorio hasta la especialización en el tema.

Podría suponerse que ante semejante avalancha de oportunidades de mejoramiento los clientes no tendrían nada de que quejarse y mantendrían una sonrisa de satisfacción. Pero, la realidad evidenciada por los estudios de satisfacción que realizan las empresas es contraria y una de las razones más poderosas de la debacles de los resultados es la innumerable cantidad de variables sociodemográficas y culturales que afectan al personal y su comportamiento en el trato con el visitante. Otra razón es un deficiente proceso de selección de personal en el que se tiene más en cuenta lo que la persona sabe que lo que le gusta hacer y por eso terminan en una bodega o confinados a un escritorio personas espontaneas, amables y serviciales que deberían estar de cara al cliente siendo reemplazados por gente amargada que no le gusta el trabajo de contacto con el cliente.

Estos últimos personajes salidos de las cavernas son como la mancha en el impecable pañuelo blanco que hace que los compradores generalicen y nunca olviden el mal servicio que presta la empresa, a pesar de que el 99 por ciento de la gente haga bien su trabajo y hasta supere las expectativas del cliente. Si usted quiere identificar a esos cavernícolas que cada mañana generan experiencias negativas acérquese a cualquier empleado con la intensión de preguntarle algo y verá que dicen: “En qué le puedo ayudar”, “le puedo colaborar en algo”, “qué necesita”, “qué se le ofrece” o “siga Pito o Mita a la orden”, todas estas frases van acompañadas de una expresión facial despectiva, desinteresada, engreída y hasta aburrida que denota que no existe pasión por lo que hacen y que están ahí por obligación o porque no encontraron algo mejor.

Mercadeo al día más que teorías o recetas mágicas que terminan en la gaveta de un escritorio o pérdidas en medio de innumerable cantidad de presentaciones de power point o prezi, lo invita a volver a lo básico y practicar el “SASOSER”, le aseguro que si logra que los trabajadores lo practiquen siempre tendrá clientes felices, enfrentará mejor a sus competidores y el futuro será promisorio, pero, ¿y qué es el “SASOSER”? muy fácil tres cositas que debe agregar a su ADN: Saludar, Sonreír y decir: en qué le puedo servir. Imagínese la experiencia que eso genera: una persona que lo mira a los ojos, lo saluda con una gran sonrisa dibujada en su rostro y está dispuesta a servirle, cambia por completo la percepción del servicio de la empresa y generará una experiencia inolvidable. Si usted aún no practica el “SASOSER” aún está a tiempo y si desea hacer un comentario escríbame a mercadeoldia@gmail.com. Gracias.